גולן טלקום: הבעיות בשירות הלקוחות נמשכות
מאז החל מבצע 49 שקל לחודש קשה מאוד להשיג את שירות הלקוחות של החברה. מאות תלונות על בעיות שונות מציפות את עמוד הפייסבוק של החברה, אך הלקוחות בעיקר כועסים על קשיים בהגעה למענה אנושי. גולן טלקום: "נמצאים בעיצומו של תהליך היערכות מואץ"
49 שקל לחודש זה מחיר מדהים אבל יתכן שהמבצע הזה של גולן טלקום, לחצי שנה, גובה מחיר בשירות הלקוחות: לקוחות גולן טלקום מתלוננים על קשיים להגיע למענה אנושי בחברה. מי שמתקשר בימים אלה למספר הטלפון *0058 שם ניתן לקבל מענה בנושאי חשבוניות, תקלות טכניות ושאר נושאי שירות - עשוי להיעלב: ברוב הפעמים שהתקשרנו לחברה - הודיעו לנו במענה הקולישיש עומס ופשוט ניתק את השיחה, בניגוד לחוק. מאות לקוחות מתלוננים בעמוד הפייסבוק של החברה על נסיונות שלא צלחו להגיע לנציג טלפוני.
- חוק 3 הדקות: לרוב, זמני ההמתנה לא התקצרו
כדי לבדוק את זמני המענה בשירות הלקוחות התקשרנו 5 פעמים לחברה, פעמיים בשבוע שעבר, פעם אחת ביום א' האחרון ופעמיים נוספות היום, כשרק בפעם אחת מכל אותן נסיונות, ענה לנו נציג. בשאר הפעמים, השיחה פשוט התנתקה אחרי כ-20 דקות המתנה או אחרי כ-6-5 דקות. כל זאת בניגוד לתקנות שנכנסו לתוקף בשבוע שעבר לפיהן חברות מחויבות להמתנה של 3 דקות בלבד בשירות הלקוחות, או לאפשר שנציג יחזור למתקשר תוך 3 שעות. ב-HOT מובייל ההמתנה ממשיכה להיות ארוכה יותר מאשר בגולן (כשעה) וגם בפלאפון ענו לנו רק אחרי למעלה מ-10 דקות - אבל בחברות אלה - לכל הפחות עונים.
עקב כך, אין פלא שעמוד הפייסבוק של החברה, נמלא מאות פניות זועמות בנושא. למשל, להודעה שפרסמה גולן על בעיות בתקשורת עם אורנג' (שנתפרו זה מכבר) יש כ-900 תגובות, רובן ככולן עוינות וכועסות. הלקוחות טוענים לבעיות שונות. בין היתר בעיות בניוד (צרכנים שלא נוידו יומיים עד שבוע), סים שלא עובד, סים לא מתאים, טעויות בחשבוניות וקשיים בהבנת פרטים מסוימים בהליך ההצטרפות והרישום לחברה.
אם היה מענה - היו הרבה פחות תלונות
בתלונות האלה, גולן לא שונה משאר חברות הסלולר. חלק מהפניות ככל הנראה מעידות על טעויות בגולן וניתן להניח שחלקן בסך הכל משקפות טעויות של צרכנים. אך חוט משותף מחבר בין הפניות: כל הלקוחות הפונים כועסים על אי המענה בשירות. לו היו נותנים שירות בגולן - מספר הפניות בעמוד הפייסבוק היה יורד דרסטית. כל פנייה בנושא זעיר של לקוח מתנפחת למספר תגובות בעמוד כשאותו לקוח לא נענה ובמקום לפתור את הבעיה בקלות - נוצרת לגולן בעיה חדשה של תדמית. גם בעמוד הפייסבוק עצמו ניתן לראות שאין כמעט תגובות של גולן לפניות, מה שמעצים את הזעם עוד יותר ויתכן שלחינם.
מגולן טלקום נמסר כי: "החברה נמצאת בעיצומו של תהליך היערכות מואץ ובשלבים מתקדמים על מנת לעמוד בכל דרישות החוק בהקדם האפשרי. בנוסף ממשיכה החברה כל העת להרחיב את מערך נציגי השירות הטלפוני שלה, שבעת האחרונה עמוס במיוחד בעקבות המבצע הדרמטי בו יצאה לפני כשבועיים המציע חבילת הכל כלול לחצי שנה ב 49 שקל. חשוב לזכור כי גולן טלקום נבדקה על ידי גורמים בלתי תלויים (בין היתר כלי תקשורת) ודורגה במקום השני בזמני המתנה עם 3 דקות המתנה בלבד, אנו שואפים להמשיך ולהוביל את זמני התגובה המהירים בפרט והשירות בכלל בשוק הסלולר הישראלי.
"בנוגע לדף הפייסבוק - ניתן לפנות במקרה של בעיות דרך אפליקציית דיווח התקלות האוטומטית שנמצאת בעמוד של גולן טלקום, כל פניה מטופלת".
לפנייה לכתב/ת 
