שירות מנצח: סקר השירות של סניפי הסופר

מהו המחיר האמיתי שאתם מוכנים לשלם כדי לצאת עם סל מוצרים זול יותר ב־50 או 100 שקל? להמתין שעה ויותר בקצבייה של הסופרמרקט? לעוט בכניסה לסניף על עגלות מכוסות בשקיות ניילון ובלכלוך שהותירו מי שביקרו בו לפניכם? להתפתל לאט בתור לקופה בין מדפי הירקות והקפה? להתרוצץ בחיפוש אחרי מוצרים בעוד איש מהעובדים לא טורח לסייע לכם? או אולי תרצו להיתקל בעובדים מחייכים וסבלניים שגם ירוצו איתכם עד לקצה האחר של הסניף כדי לחפש קמח תפוחי אדמה או נרות נשמה?

• בשבוע שעבר: בדיקת סלים לפסח 2013
• שופרסל: "אם נצטרך, נמכור עוף בשקל בפסח"
• הצטרפו לעמוד הפייסבוק של ynet כלכלה וצרכנות
  

מלחמת המחירים נמצאת בעין הסערה של התחרות בין הרשתות. אבל מה קורה לשירות? האם הוא משתפר בהתאם? האם הרשת שגובה מכם מחירים גבוהים יותר מעניקה לכם שירות טוב ואיכותי יותר? או שאולי כדי לחסוך במחירים חוסכים בכוח אדם - החל מקופות ללא אורזים, ועד קצביות ומעדניות שקורסות מעומס.

אולי כדי לחתוך בהוצאות מנקים את הסניף לעיתים רחוקות יותר, קונים פחות מדי עגלות, או מחליפים אותן לעיתים רחוקות יותר, ואתם מוצאים עצמכם מתנפלים על היוצאים מהסופר כדי לחטוף עגלה, רק כדי לגלות אחר כך שגלגליה מטיילים לכיוונים שונים.

במשך שנים רבות מוביל "ממון" את סקרי סלי המחירים לקראת החגים - ראש השנה ופסח. השנה החלטנו לבדוק גם מה קורה בשירות, לא רק במחירים. איך מתחרות הרשתות זו בזו בסעיף שמשפיע על חוויית הקנייה שלנו ואף על עצבינו בסופר? מה קורה לשירות ב־27 סניפי הרשתות שבדקנו בסקר המחירים הגדול ביום שישי האחרון?

פערים בין סניפים שונים של אותה רשת 

גייסנו את חברת "קמיליון" בהנהלת רינת חורש כדי לבצע את סקר השירות הגדול של "ממון". מצאנו שאיכויות השירות משתנות באופן דרמטי בין סניפים שונים של אותה רשת. הסניף של שופרסל דיל בגבעת־שאול בירושלים ידידותי ומרווח, אבל סניף שופרסל דיל אקסטרה בבאר־שבע זועק לניעור רציני.

אצל רמי לוי מצאנו שני סניפים שמפגינים רמת שירות בינונית (הסניפים בירושלים ובבאר־שבע), ושלושה סניפים עם רמת שירות נמוכה. צווארי הבקבוק הקשים של הרשת הם אזורי הקצבייה והקופות, אבל יש עוד בעיות שירות. במגה בול - ששלושה מסניפיה דורגו בין שבעת הסניפים המצטיינים (ציון 8.5 ומעלה) - היו גם סניפים ברמה בינונית, אם כי מן הראוי לציין שלא נמצא בה אף סניף גרוע. המסקנה שלנו: הרבה תלוי ברשת, אבל גם ברמת הניהול של הסניף הספציפי.

להפתעתנו גם גילינו שהפריפריה לא תמיד נופלת ממרכז הארץ. חנות מרכז המזון בירכא שבגליל (שתפרוץ בקרוב גם לנצרת) מפגינה מודעות ורמת שירות מרשימות. רק חבל שאין מחלקת ירקות ופירות, מה שפגע בדירוג שקיבלה.

סניפי רשת אושר עד באשדוד ובבאר־שבע עולים משמעותית ברמת השירות שלהם על הסניף התוסס והידוע מול קניון איילון. ודווקא באזור המבוסס של כפר־סבא מצאנו סניף מביש של יש, שמהיכרותנו עם הרשת, איננו מלמד על הרשת כולה, אבל זקוק לרמונט יסודי.

מה הקשר בין שירות ומחיר? 

הקצבייה היא נקודת התורפה הגדולה של הרשתות, ובמקום השני - הקופות. לעומת זאת, בנושא ההתמצאות ונוחות התנועה בסניף, בולט מספר הסניפים שדורגו טובים מאוד ומצטיינים. כמחצית מבין הסניפים שנבדקו היו קלים להתמצאות ולתנועה. עדיין יש בעיות, במיוחד בסופרמרקטים הסובלים מצפיפות קשה, כמו סניף ויקטורי ברחוב לינקולן בתל־אביב, או רמי לוי במתחם איילון.

גם חדרי השירותים ברוב הסניפים שבדקנו מתוחזקים ונקיים, אם כי התגלו חריגים לא סימפתיים. השיא הלא נעים נמצא בשירותים של סניף חצי חינם: אי אפשר היה לסגור את דלת שירותי הנשים.

ומה הקשר בין שירות ומחיר? למען האמת, אף אחד מהמצטיינים במבחן השירות לא הגיע למקום הראשון או השני (באזור שלו) במבחן המחירים של השבוע שעבר. ומנגד - אף סניף של רמי לוי, כאמור, לא נכנס לרשימת מצטייני השירות. סניפים הנתפסים כזולים במיוחד סובלים מעומס לקוחות, דבר שגם מחבל בחוויית הקנייה וגם גורם למחסור במוצרים מבוקשים, בקצבייה, במעדנייה ובמאפייה.

עם זאת, סניף ויקטורי ברחוב לינקולן בתל־אביב, שקיבל בסקר המחירים את המקום החמישי הנמוך באזורו, קיבל ציון נמוך גם בבדיקת השירות. גם ברשת אושר עד התגלו פערים בין הסניפים השונים.

ההתרשמות והציונים נכונים לימי ביצוע הסקר, אם כי איתרנו נקודות תורפה שנראות לנו כרוניות, בעיקר בימי עומס, כמו למשל צווארי בקבוק בקופות.

איך ביצענו את הבדיקה?

הסוקרים של קמיליון בראשות רינת חורש יצאו ל־27 סניפי הסופרמרקטים בימים ובשעות של עומס - רביעי וחמישי ואפילו שישי (תלוי בסניף וברמת העומס שלו) של השבועיים האחרונים. הם צוידו בשורה ארוכה של מטלות: בדקו את אזור העגלות ואת נגישותן, ניקיונן ואיכותן. הם התבקשו לאתר בין המדפים, בכוחות עצמם, כמה מוצרים שלא נצרכים כל ימות השנה, כמו סודה לשתייה, נרות נשמה או קמח תפוחי אדמה, ובחלק מהמקרים להיעזר בעובדי הסניף כדי לאתרם. זמני איתור המוצר נמדדו.

הסוקרים בדקו את סימון המחירים של מבצעים ושל מוצרים במקפיא, את השירות והמבחר במעדניות הסלטים והגבינות במשקל, וכן בקצביות. בכל אחת מהן הם גם רכשו מוצר ומדדו את זמני ההמתנה שלהם בתור. הם עקבו גם אחרי שמירת ההיגיינה של העובדים. בלא מעט מקרים נמצאו עובדים שטיפלו במזון ללא כפפות, כדרוש.

הסוקרים בדקו את אזור הירקות והפירות מבחינת מיקומו ומבחינת המבחר שבו, והקדישו תשומת לב מיוחדת לאזורי הבצל והחסה, המועדים לפורענות ומהווים אינדיקציה לרמת השמירה הכללית על הניקיון בסניף. ולא שכחנו את הניקיון במקפיאים ובמקררים, את חדרי השירותים בסניף, ואף בדקנו את מחירי המשלוחים (אך לא את איכותם ותפקודם). וכמובן, נבדק גם אזור התורפה של הקופות, שקיבל משקל גדול בציון הסופי: בכל סניף נמדדו הביצועים של ארבע קופות, כולל קופת האקספרס. שקלול כל הפרמטרים הרכיב את הציון הסופי של כל סניף.

מרמי לוי נמסר בתגובה: "הסניף שלנו בתל־חנן נשר הוא סניף מושקע, מוצלח ומרווח. אם התגלו בעיות בקצבייה, נטפל בהן מיידית מול הזכיין. אנחנו מקפידים על אורזנים בכל הקופות להקטנת העומס, אבל בימי חמישי הקודמים לערב פסח מגיע העומס על הקופות לשיא שנתי, בגלל ריבוי המוצרים בסלים והכפלת תנועת הלקוחות בהשוואה לימי חמישי רגילים. לא ברורה לי התלונה על מחסור בעגלות, בערבי חגים אנחנו מגדילים משמעותית את כמות העגלות".

מרשת שופרסל נמסר: "אנו לומדים את הממצאים ופועלים לטפל בכל הדרוש תיקון".

הכתבה המלאה פורסמה במוסף "ממון" של "ידיעות אחרונות"