התנתקות קשה: HOT מטרידים את סבא ז"ל
אחרי שגיל גילה ש-HOT חייבו את סבא שלו ז"ל במשך חצי שנה אחרי מותו, הגיעו אליו שיחות טלפון שיווקיות המיועדות לסבא שלא פסקו במשך חודשים. הקשיבו לתשובה המוזרה של מנהלת שירות הלקוחות לטענותיו. ועוד תלונות: לקוח בן 85 אוים בתביעה על שניסה להתנתק ולקוחות קיבלו חיוב על טכנאי שמעולם לא הגיע. HOT: הלקוחות טופלו ויטופלו
כל מי שהתקשר בשנה האחרונה למוקד השירות של HOT מכיר את זה. נציגי שירות חרוצים שומרים את מספר הטלפון ומתקשרים מדי שבוע כדי להציע הצעות. כשאומרים להם: "הורידו אותי מהרשימה", זה לא תמיד עוזר. למעשה, זה לרוב לא עוזר. התופעה הזאת הגיעה לממדים אבסורדיים במקרה של גיל, שאיבד את סבא שלו מרדכי, לפני שנה.
"עברתי לגור בדירה של סבא שלי ז"ל לפני שנה וחצי", סיפר. "בשלב מסוים כך הסתבר לי, ב-HOT הקימו לתחייה את המינוי של סבא שלי. במשך כחצי שנה, שילמנו במקביל על מינוי הטריפל שלי וכן על המינוי של סבי - לטלוויזיה. שני המינויים התקיימו באותה דירה. גילינו את זה אחרי שבגלל הגבייה הזאת, בהוראת קבע של HOT, המשפחה לא הצליחה לסגור את החשבון של סבא.
"ביולי התקשרתי ל-HOT ושאלתי למה הם לוקחים כספים על המינוי של סבי. הם אמרו לי שהמינוי הוקפא בזמנו בגלל אֵבל, אך לא נותק. שלחתי להם תעודת פטירה ודרשתי: החזירו את הכספים. זה לקח כמה וכמה שיחות אך לבסוף החזירו לנו 2,500 שקל. בעצם החפיפה בין המנוי שלי לשלו היתה עד אוגוסט השנה".
מתקשרים שוב ושוב למכור לסבא ז"ל את שירותי HOT
העוול תוקן אבל כעת מתחיל מסע הצקות, עליו מתלונן גיל. "אחרי ששלחתי ל-HOT את תעודת הפטירה של סבי, נציגי מכירות החלו להתקשר 'אליו', כלומר אלי, שוב ושוב ושוב", הוא מספר. "כל פעם מחפשים את מרדכי ומבקשים להציע לו לחזור ל-HOT. אני אדם הגיוני,שקט מאוד והסברתי ל-HOT בסבלנות שיש להם טעות, זה הטלפון שלי, לא של סבי, סבי נפטר, בבקשה אל תתקשרו אלי.
"כשזה הגיע ל-5-4 פעמים, התעצבנתי והחלטתי להתנתק מהחברה. מיד התקשרו אלי מ-HOT, הפעם פנו אלי כגיל, ושאלו אותי למה ניתקתי את המינוי. מאז, נציגי המכירות גם התחילו להתקשר אלי. כל זה נמשך כבר כמעט 5 חודשים. פעם בשבוע פעמיים בשבוע מתקשרים מ-HOT. הגעתי לנציגים בכירים ושם דבר לא עוזר".
לטענת גיל הוא שוחח עם מנהלת מוקד בשם שירן, שאמרה שהיא הולכת למערכות מידע ומסירה את שני השמות לגמרי. "זה היה בדצמבר. כעבור שבוע - שוב התקשרו. הגעתי לנציגה בשם נהרה. היא הלכה, הסתכלה, בדקה, ואמרה שאין מה לעשות. היא אמרה לי משהו כמו: 'יתכן שמספר הטלפון שלך עוד נמצא אצל כמה כמה מוכרנים. אנא התאזר בסבלנות יתקשרו אלייך עוד, אבל זה לא בידנו'.
"כל פעם כשאני מתלונן, הם עונים לי: 'טיפלנו בתלונה, לשביעות רצונו של הלקוח'. זה מטריף, בטח לנוכח העובדה שכבר 5 חודשים שזה לא נפתר. אני לא רואה לזה סוף ולא מאמין למילה של החברה הזאת. אגב, לא ביקשתי פיצוי, אבל הפיצוי הכי גדול שהציעו לי היה כוס קפה ומאפה. בדיחה. שיפסיקו להתקשר אלי! ולמה כשמופיעה לכם תעודת פטירה אתם מתקשרים לנפטר? הגשתי כבר תביעה בתביעות קטנות".
אין טלוויזיה ממאי? שלם קנס על זה שהתנתקת
גם סבא של אשתו של משה לא רווה נחת מ-HOT לאחרונה. משה מספר: "סבא של אשתי, בן 89 עולה ותיק מארה"ב שלא מדבר עברית, . שהיה לוחם בצבא ארה"ב במלחמת העולם השנייה, נפצע קשה ונשבה על-ידי הגרמנים לתקופה של חצי שנה", הוא מספר.
הסב היה לקוח HOT משנת 1990 עוד כשהיו ערוצי זהב. במשך חודשיים: מאי –יולי 2013, הממיר בביתו התקלקל וכל ניסיונותיו לתאם ביקור טכנאי עלו בתוהו. פעמיים הוא קבע ביקור טכנאי ופעמיים הוא לא הגיע, פעם אחת – הברזה, פעם שנייה בגלל שביתה. ב-HOT אומרים שהטכנאי הגיע והסבא לא היה בבית, אבל תמיד נמצאים בבית אשתו ומטפלת.
בנסיבות העניין, כיוון שאין לו טלוויזיה, הוא החליט להתנתק. בתחילת חודש אוגוסט, ביטל את הוראת והתשלום ל-HOT בגין חודש יולי, חזר. כעת, HOT הגישו התראה לפני תביעה בהוצאה לפועל נגדו למרות שהוא כלל לא קיבל את השירות ביולי ועוד קודם לכן. חשוב לי לומר כי בכל התקופה שהממיר לא עבד הוא נאלץ להמתין שעות על גבי שעות בהמתנה לנציג וכן הוא שילם ל-HOT דמי מנוי , דמיוניים, בסדר גודל של 380 שקל כל חודש ורק בגין ממיר טלוויזיה. פשוט ניצול של אדם מבוגר שלא מדבר עברית.
גם להתחבר זה סיפור: תירוצים לאי הגעת טכנאי
אם חשבתם שלהתנתק קשה, מסתבר שגם להתחבר לחברה זה לא תמיד קל, במיוחד כשהזמנת מתקין כרוכה בכך. מסע טרטורים עברו גם בועז ואמו גאולה. גאולה הזמינה חבילת טריפל Multi Surf מנציג מכירות של HOT שתיאם לה התקנה כבר למחרת בבוקר. כשהגיע המתקין, הוא השאיר את הדירה לטענתם, ללא כיסוי אלחוטי מספק.
"מתוך דירת ה-4 חדרים בה אנחנו מתגוררים, חדר אחד כוסה אלחוטית, חדר מרוחק יותר כוסה באות חלש שמופיע ונעלם לסירוגין, ובחדר הרחוק ביותר, הרשת לא זוהתה כלל ולא נראתה למחשב", מספר בועז.
"המתקין סירב לחזור אלינו ואחרי כשעתיים בהם העבירו אותי מנציג לנציג הועברתי למנהל ההתקנות בירושלים והגיע לעובד שתיאם התקנה אך למחרת, התקשרה נציגת HOT ואמרה כי ההתקנה המחודשת בוטלה כי שוחחתי עם נציג חיצוני.
"אחרי המתנה ארוכה תואמה שוב התקנה למחרת, אך יום אחרי כן, בבוקר, התקשרה אלי נציגה של HOT והסבירה לי שמכיוון שזומן בטעות טכנאי ולא מתקין, ההתקנה לאותו היום מבוטלת. ניסיתי להבין מהנציגה איך קרה שזומן טכנאי ולא מתקין, אחרי שהסברתי כמה וכמה פעמים לכמה וכמה נציגים קודמים שאנחנו מבקשים להעביר את נקודת התקשורת הביתית לאמצע הדירה. הנציגה לא ידעה להסביר איך קרתה הטעות".
כעבור כמעט שבוע הוזמן שוב מתקין, אך למרבה הפליאה ב-HOT שוב ביטלו את הגעתו כי טענו שגילו שהוזמן שוב טכנאי במקום מתקין. איך זה קרה שוב? לא ברור. "הנציגה ביקשה לקבוע לי התקנה חדשה לכעבור שבוע (!), ועדכנה אותי גם שנצטרך לשלם על ההתקנה הכושלת שבאשמתם 200 שקל נוספים", מספר בועז בתסכול.
"זאת מסכת הייסורים שהעבירה אותנו חברת HOT בינתיים. בסיכום תמציתי עברנו עד עכשיו: התקנה גרועה של התשתיות וקבלת ציוד מיושן שלא מתפקד במלואו. 3 ביטולים של הגעת מתקין תוך שימוש בתירוצים מופרכים (הוזמן טכנאי ולא מתקין). בקשה לתשלום 200 שקל נוספים על ההתקנה הגרועה שהם ביצעו ונמצאת באחריותם. בינתיים, שבוע וחצי בלי אינטרנט ב-2 חדרים ומצפה לנו לפחות עוד שבוע ללא אינטרנט בחדרים. שירות לקוחות טלפוני גרוע שכולל זמני המתנה ארוכים, העברה מנציג לנציג ואי יכולת לדבר עם המנהלים".
תגובת HOT
לעניין גיל נמסר בתגובה: "הפניה טופלה על ידי החברה עוד טרם הגעתה לתקשורת. על פי בקשתו של הלקוח בוצע ניתוק מידי, והלקוח זוכה באופן מלא כמחוות שירות (חרף התיעוד באשר לבקשת הלקוח לבצע הקפאה זמנית). כמו כן, הלקוח הוסר מרשימת הלקוחות".
לעניין הסב בן ה-85 נמסר בתגובה: "הלקוח זוכה בגין חיוב דמי המינוי כמחוות שירות".
לעניין בועז וגאולה נמסר בתגובה: "תואם ביקור נוסף בבית הלקוחה על מנת להסדיר את הנושא לשביעות רצונה, וכל זאת טרם פניית התקשורת בנושא".
לפנייה לכתב/ת 
