חברות ביטלו טיסות: מהן זכויות הנוסע?

החלטת החברות האמריקניות והאירופיות לבטל את הטיסות לישראל תקעה ישראלים רבים מעבר לים, בלי טיסה חזרה נראית לאופק. האם עליהם להזמין טיסה או לחכות לטיפול של חברת התעופה במצבם? אחרים שאמורים לטוס היום או מחר - תוהים לגבי עתיד טיסתם. האם תבוטל? האם עליהם לתפוס יוזמה ולהחליף טיסה? 

• תקועים באיסטנבול: "אל תדברו עברית"
• חברות תעופה זרות מבטלות הטיסות לישראל
• ביטול או דחיית טיסה לטורקיה: שאלות ותשובות
  

אם גם אתם תקועים בחו"ל בגלל החלטת רשויות התעופה של ארצות הברית ואירופה - צרו איתנו קשר באימייל האדום או ב-SMS במספר 5335

המועצה לצרכנות ועו"ד דוד שפרכר, מומחה בדיני תעופה אזרחית וברגולציה תעופתית ומרצה בכיר בתחום באוניברסיטאות בצרפת ובספרד, ענו לשאלות שלנו בנושא.

(צילום: רויטרס)

חברת התעופה חייבת לדאוג לכם להכל

איזה דין חל על טיסות היוצאות או נכנסות לישראל?

המועצה לצרכנות: "חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) חל במקרה הזה.

"חוק זה חל על הנותן שירותי סוכנות נסיעות כלומר: שירותי חבילת נופש, או טיסה הממריאה מתחומי מדינת ישראל או אליה, לרבות טיסה הכוללת חניית ביניים.

"יתכן ועל חלק מהמקרים יחולו בכפילות גם דיני מדינה אחרת (כגון כללי האיחוד האירופי או דיני ארה"ב) אך באופן כללי , הדין בישראל מעגן, באופן דומה, את הדין בחו"ל".

האם עלי להזמין טיסה חלופית או להמתין להוראות חברת התעופה? כלומר באחריות מי אני כרגע?

המועצה לצרכנות: "במקרה של ביטול טיסה עקב המצב הביטחוני במדינת ישראל בהוראת רשות התעופה האמריקאית ובהמלצת רשות התעופה האירופאית, כפי שקורא כעת, על מפעיל הטיסה או המארגן להציג לנוסע חלופות להגעה ליעד הסופי. בכל מקרה, נוסע שטיסתו בוטלה זכאי להשבת תמורה או לכרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתו".

האם התקועים זכאים להחזר כספי כספי במקרה של ביטול?

המועצה לצרכנות: "בכל מקרה, נוסע שטיסתו בוטלה זכאי להשבת תמורה או לכרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתו". 

עו"ד שפרכר: "כשטיסה מבוטלת בשל כוח עליון, יש שני דברים שנוסע זכאי להם: סיוע ומתן אפשרות לנוסע לבטל הטיסה ולקבל החזר מלא, או שחברת התעופה תדאג להעבירו ליעד הסופי בהקדם האפשרי, באותה דרך. החברה חייבת לספק לנוסע אוכל, שתייה ואפשרות ליצור קשר על חשבון חברת התעופה עם קרובים במקום היעד. לפי הנוהל האירופאי 261-2004. גם משתמע מהוראות החוק פה בישראל ("חוק טיבי")".

עו"ד שפרכר: "כשיש ביטול או דחיה בגלל המקרה של כוח עליון אין זכות לפיצוי, אלא רק להחזר מלא".

נתקעתי בנמל. לא נתנו לי אוכל בנמל התעופה בזמן ההמתנה הממושכת. חוקי? לשמור קבלות של מזון שקניתי ולבקש החזרים?

המועצה לצרכנות: "החוק קובע כי על מפעיל טיסה, או מארגן טיסה לספק לאותו הנוסע שטיסתו שהמריאה באיחור של שעתיים מזון ומשקאות, בהתאם לזמן ההמתנה ושירותי תקשורת הכוללים שתי שיחות טלפון, משלוח פקס או דואר אלקטרוני לפי בחירת הנוסע. לעניין סעיף זה, נוסע הזכאי לפיצוי הוא מי שהונפק לו כרטיס הטיסה.

"במידה ולא ניתן לנוסע סיוע כאמור והוא נאלץ לרכוש מזון, משקאות ו/או שירותי תקשורת בכמות ובמחיר סבירים בהתאם לזמן ההמתנה, מומלץ לשמור את החשבונית ולדרוש החזר ממפעיל הטיסה או ממארגן הטיסה".

(צילום: מורן אזולאי)

אל תיקחו יוזמה מיותרת

תוך כמה זמן עלי לקבל מלון ולכמה ימים?

המועצה לצרכנות: "במידה ונדרשת שהייה של לילה, אחד או יותר עד למועד הטיסה החלופי, זכאי הנוסע לאירוח בבית מלון על חשבון מפעיל הטיסה, או המארגן".

אני תקועה בחו"ל ולא רואה טיסה חזרה באופק. האם לקחת יוזמה ולהזמין בעצמי טיסה ולבקש החזר אחרי שאחזור?

עו"ד שפרכר: "כל מי שחברת התעופה לא טיפלה בו וצריך להוציא בעצמו כספים ומחליט לחזור עם אל על או חברה אחרת לישראל, חייב לקבל אישור (או הוכחה בכתב מ.ק) מחברת התעופה,  שהיא מסרבת לטפל ב. עליו לרשום את שם האדם שאמר לו שהחברה לא מארגנת טיסה חלופית מטעמה (אפשר גם להקליט אותו עם הסמארטפון מ.ק).

"אם נוסע מחליט על דעת עצמו לקנות כרטיס טיסה של אל על או ארקיע, יש סיכוי שהוא לא יקבל שום החזר מחברת התעופה. כי החברה תאמר: אני נתתי לו אופציה לחזור.

"אם חברת התעופה אמרה: 'אין לי מקום כדי להלין אותך הלילה', אז במידה והנוסע מצא מקום ללון בו, שישמור על החשבוניות. רק אז הוא יקבל החזר מלא".

הנוסע זכאי להחזר מלא גם אם בוטלה טיסת ביניים. + זכאי לטיסה חזרה

האם יש החזר מלא גם על קטע טיסה לא מנוצל?

עו"ד שפרכר: "כן. הנוסע זכאי להחזר מלא גם על קטע טיסה לא מנוצל. כלומר, אם הטיסה הגיעה לישראל וחזרה בלי לנחות, אני זכאי להחזר על הלוך וחזור ולא רק על הקטע של הטיסה שפספסתי".

אני תייר אחרי טיסת ביניים וגיליתי שבוטלה לי הטיסה לישראל. אני רוצה לחזור אחורה ולא להמשיך לישראל. יכול?

עו"ד שפרכר: "כן. זה נתון לבחירת הנוסע ולא לבחירת חברת התעופה. הנוסע יכול לומר: אני רוצה לטוס לישראל. ועל החברה למצוא סידור הולם כדי להביא אותו לישראל, אבל אם הוא לא רוצה, גם זה מותר לו.

"נניח שנוסע טס לישראל מקונפהגן דרך פריז. אחרי שנחת בפריז במטרה לחכות לקונקשן, אמרו לו שבוטלו הטיסות. הנוסע יכול לומר שהוא לא רוצה להמשיך לישראל. 1. הוא יקבל החזר מלא על כל כרטיס הטיסה כולל הטיסה מקופנהגן לפריז. 2. חברת התעופה צריכה לשכן אותו בבית המלון עד החזרה לקופנהגן ותהיה מחויבת לשלם לו את כרטיס הטיסה בחזרה מקופנהגן לפריז. חברת התעופה לא תוכל לומר: 'טסת לפריז אני לא מחזירה את הטיסה מקופנהגן לפריז'.

אני תקועה בחו"ל ולא רואה טיסה חזרה באופק. האם לקחת יוזמה ולהזמין בעצמי טיסה ולבקש החזר אחרי שאחזור?

עו"ד שפרכר: "כל מי שחברת התעופה לא טיפלה בו וצריך להוציא בעצמו כספים ומחליט לחזור ארצה עם אל על או חברה אחרת, חייב לקבל אישור מחברת התעופה שמסרבים לטפל בו עם שם של האדם שאמר לו שאין טיסות. כי אם נוסע מחליט על דעת עצמו לקנות כרטיס טיסה של אל על או ארקיע, יש סיכוי שהוא לא יקבל שום החזר מחברת התעופה. כיהחברה תאמר: אני נתתי לו אופציה לחזור.

"אם לדוגמא חברת התעופה אמרה: 'אין לי מקום כדי להלין אותך הלילה', אז במידה והנוסע מצא מקום ללון בו, שישמור על החשבוניות. רק אז הוא יקבל החזר מלא".

נשארת בארץ? גם זכאי למלון

אני ישראלית ונשארתי בארץ למרות שתכננתי לטוס בשל ביטולי הטיסות. מה החברה חייבת לי?

עו"ד שפרכר: "אותו הדבר בדיוק. למשל, אם ישראלי הגיע אתמול לנמל התעופה אחרי שכבר החליף דירה באמצעות airbnb עם תייר אחר וכרגע אותו תייר נמצא בדירה שלו, חברת התעופה תהיה חייבת להלין אותו ולדאוג לכלכלה שלו אפילו אם הוא תושב ישראל. החברה חייבת להזין אותו ולדאוג לו לכלכלה חלופית".

עקב המצב אני מעוניינת לבטל את הטיסה, האם יחזירו לי את הכסף אם אחליט שלא לטוס (לחו"ל)?

המועצה לצרכנות: "אם והטיסה לא בוטלה על ידי מפעיל הטיסה או המארגן, המועצה הישראלית לצרכנות ממליצה קוראת לכלל העוסקים, במיוחד בימים אלה, לפעול בהגינות, ברגישות ובסולידריות כלפי הציבור שנאלץ לבטל עסקאות עקב המצב הביטחוני.

"ככל הידוע, יש חברות תעופה שכבר הודיעו כי ישיבו את התמורה, או שיסכימו לדחיית מועד הטיסה למבטלים טיסות בשל המצב ולמשל למגויסים בצו 8, טיסות ליעדים בעייתיים (טורקיה וכו')

"לעמדת המועצה הישראלית לצרכנות, גם במקום שבו החברה גובה דמי ביטול, ראוי לאזן בין האינטרסים – של העוסק ושל הצרכן - ולגבות דמי ביטול סבירים שישקפו את הנזק שנגרם לחברה בפועל, כל מקרה – לפי הנסיבות".

מה לגבי מלון שלא אוכל להגיע אליו בשל ביטול הטיסה?

המועצה לצרכנות: "מומלץ לפנות לגורם שממנו הזמין הנוסע את בית המלון (חברת הנסיעות למשל מ.ק) ולבדוק מהי מדיניות הביטול הנהוגה באותו המלון. במקביל, מומלץ לפנות ישירות לבית המלון ולהודיע על ביטול ההזמנה ולברר באותה ההזדמנות לגבי האפשרות לקבל את התמורה, ככל שהועברה למלון".

יש לי טיסה עוד יומיים. האם לבטל? זה יעלה לי כסף?

המועצה לצרכנות: "אם הטיסה לא בוטלה על ידי מפעיל הטיסה או המארגן, המועצה הישראלית לצרכנות קוראת וממליצה לכלל העוסקים, במיוחד בימים אלה, לפעול בהגינות, ברגישות ובסולידריות כלפי הציבור שנאלץ לבטל עסקאות עקב המצב הביטחוני.

"לעמדת המועצה הישראלית לצרכנות, גם במקום שבו החברה נאלצת גובה דמי ביטול, ראוי לאזן בין האינטרסים - של העוסק ושל הצרכן - ולגבות דמי ביטול סבירים שישקפו את הנזק שנגרם לחברה בפועל, כל מקרה – לפי הנסיבות".