עדיף להמתין לשירות טלפוני יותר מ-6 דקות
יוזמתו של השר ארדן לפיצוי צרכנים בגין המתנה ממושכת למענה טלפוני, מריחה פופוליזם. מה שמרגיז באמת בהצעה, הוא קביעת ״תג מחיר״ נמוך לזמן היקר שלנו. ההשקעה בהגשת כתב תביעה, בהמתנה לדיון, בשעות הדיון, משך הנסיעות, הפקקים וההמתנה תזכה אותנו במקרה הטוב רק באלף שקל. דעה
המתנתם יותר מ-6 דקות למענה טלפוני? כעת תמתינו שנה לבית המשפט ואולי תקבלו אלף שקל. משרד התקשורת לא ממש מעריך את הזמן שלכם.
עוד בערוץ הצרכנות :
בקרוב? עד 6 דקות למענה במוקדים טלפוניים
מהלך להוזלת השימוש בסלולרי בחו"ל
יוזמתו של השר ארדן לפיצוי צרכנים בגין המתנה ממושכת למענה טלפוני אנושי, מריחה פופוליזם. הוא אולי מנסה לשחזר את הצלחתו של משה כחלון, אשר הוביל מאותה לשכה את מהפכת הסלולר, אבל כמו כל סרט המשך, זהו רק צל חיוור של הדבר האמיתי. שכחו את הצרכנים בבית 2.
המדינה מעבירה אחריות לצרכן
לפי יוזמת משרד התקשורת, צרכן שלא יזכה למענה אנושי תוך 6 דקות יוכל לתבוע אלף שקל מהחברה שייבשה אותו על הקו.יוזמת השר ארדן
בקרוב? עד 6 דקות למענה במוקדים טלפוניים
אופיר דור, כלכליסט
משרד התקשורת יפרסם שימוע לחברות התקשורת ובו גם יקבע זמן המתנה ממוצע של שתי דקות עד לקבלת מענה אנושי. המוקדים הטלפוניים יחויבו להיות מספרי חינם ולחזור ללקוח בתוך שלוש דקות. לקוח שימתין למענה אנושי מעל 6 דקות יוכל לתבוע פיצוי של עד אלף שקל
לפני שנחשוב על כל הטריקים לעקוף את החוק - התפריטים, הנתבים הקוליים, והטלפנים האנושיים שכל הכשרתם היא להקשיב לנו ולהעביר אותנו להמתנה נוספת, בדרך כלל בלי להודיע לנו למי אנו מועברים, ובוודאי שבלי להודיע למי שעתיד לקבל את השיחה, לשם מה התקשרנו.
לפני כל אלו, מה שמרגיז באמת בהצעה, הוא קביעת ״תג מחיר״ נמוך עד כדי גיחוך לזמן היקר שלנו. חקיקה שכזו מתאימה למי שיש לו מזכירות רבות, המשיגות עבורו את שיחת הטלפון, שלא חש את מצוקת המענה הטלפוני על בשרו אלא קורא עליה בעיתון.
לפי ההצעה, אם המתנו 6 דקות ומעלה, נשקיע עוד כשעה בהכנת כתב תביעה, נקדיש כשעה נוספת לפחות להגשתו לבית המשפט, נמתין מספר חודשים, ונעביר עוד שעתיים לפחות בדיון בבית המשפט, זאת בהערכה אופטימית של משך הנסיעות, הפקקים וההמתנה. לבסוף נזכה במקרה הטוב באלף שקל. בדרך נשלם נסיעות, חניה ואגרת בית משפט. מוטיבציה של ממש - אין כאן.
מנגנון זה של ״אכיפה אזרחית״ מעביר את האחריות לצרכן. החוק קובע פיצוי ללא הוכחת נזק אשר אמור לדרבן את האזרח לתבוע ובמקביל להרתיע את העוסקים באמצעות סנקציה כלכלית.
החיסרון בשיטה זו, הוא התפרקות המדינה מאחריותה לאכוף את החוק בעצמה ובעוצמה. זו למעשה ״הפרטה של האכיפה״ והעברת האחריות לאזרח.
הביורוקרטיה מעצבנת יותר מההמתנה לנציג טלפוני(צילום: shutterstock)
הניסיון מלמד כי כשנקבע פיצוי משמעותי כמו 10,000 שקל במקרה של סירוב למכור מוצר במחיר המסומן עליו, האכיפה הצליחה לצמצם את התופעה באופן משמעותי. לעומת זאת, פיצוי בסכומים נמוכים כמו במקרה של איחור טכנאי או של דואר זבל - לא השיג את המטרה.
היעדר מענה אנושי, הוא נושא כואב, שקל לפקח עליו. אין זה המקרה המתאים לאכיפה אזרחית. אין צורך בפקחים שייצאו לשטח, אלא רק במכשיר טלפון ובאמצעי הקלטה. פיקוח מרחוק, בלי כל מאמץ. כך למשל ניתן היה לקבוע קנס כספי גבוה, אשר ישולם למדינה במקרה של הפרת החוק, להעסיק 10 נכים כפקחים שיתקשרו ויתעדו את הפרות החוק, לפתוח בהליכים נגד מי שמפר אותו, והקנס שישולם, יממן את העסקת הפקחים הללו.
יתכן כי החוק ייקבע גם קנס משמעותי לטובת המדינה, אלא שהמדינה איננה אוכפת חוקים מסוג זה, ומעדיפה לשלוח את הצרכנים לחזית.
נראה שהשר ארדן רוצה לכבוש את לב הצרכנים בלי ללכלך את הידיים בעימות עם החברות הגדולות. בשורה התחתונה - אנו צפויים להמשיך לשמוע באי רצון את הסימפוניה הבלתי נגמרת של מנגינות ההמתנה. את המנגינה הזו צריך ואפשר להפסיק.
לפנייה לכתב/ת 
נמשיך להמתין על הקו
צילום: shutterstock
מומלצים
