המדינה אינה עונה? כך תקבלו שירות

פניתם למשרד ממשלתי ולא קיבלתם תשובה? הביטוח הלאומי לא עונה? העירייה מתעלמת מפנייתכם? אתם לא לבד – ויש מה לעשות. המדריך השלם

המדינה מרבה להצהיר על כוונתה לפעול נגד חברות שלא עונות לפניות לקוחות. עם זאת נראה כי הכללים שבהם היא מחייבת את החברות אינם חלים עליה עצמה. לראיה אפשר לציין לא מעט ניסיונות להתקשרות עם המדינה - מבלי לקבל מענה.

לכתבות נוספות בנושא בערוץ הצרכנות :

עשיתם הכל ובכל זאת לא ענו לכם במשרד ממשלתי/עירייה או הביטוח הלאומי? פנו אלינו

מדינת ישראל מספקת שירותים לכלל אזרחיה ותושביה. בניגוד לחברות פרטיות, אין לה מתחרים, שהרי היא "מונופול", ויותר מכך - אין לציבור זכות לבחור אם להשתמש בשירותיה או לא. למרות זאת, החקיקה הצרכנית שמחייבת חברות פרטיות לתת מענה, פוסחת על המדינה. כך קורה שהמדינה דורשת מאחרים את מה שהיא לא דורשת מעצמה. נאה דורש נאה מקיים, כבר אמרנו?

תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), תשע"ב-2012 מחייבות לתת מענה טלפוני אנושי בתוך 3 דקות, או לחלופין לאפשר לצרכן להשאיר מספר טלפון שאליו יחזור נציג החברה בתוך 3 שעות. גם השיחה לחברה צריכה להיות שיחת חינם. אך על מי חלים כללים אלה? למשל על חברות תקשורת גדולות, ספקיות גז, וספקי מים, אך המדינה - הגדולה מכולם - אינה כלולה ברשימה. וזה הזמן גם להיזכר שייתכן שאנו משלמים הרבה כסף לחברות פרטיות - אך למדינה אנו משלמים יותר.

מסתבר כי המשימה של קבלת מענה מרשויות המדינה אינה קלה. פניות רבות למשרדי ממשלה ולרשויות מקומיות אינן זוכות למענה. מספרי הטלפון באתרי האינטרנט הממשלתיים לא תמיד מעודכנים, והסיכוי לקבל תשובה אינו גבוה בלשון המעטה, שלא לומר - נדיר. באתרי האינטרנט של המדינה, כמו באתרים של חברות פרטיות, יש "לחפור" ולנבור עד שמוצאים את מספר הטלפון. קבלת תשובה היא כבר בונוס של ממש.

אז מה עושים?

אחת הטכניקות היא להתקשר ישירות ללשכת השר או המנכ"ל, שם תמיד יש מענה, לא בגלל שדואגים לכם - אלא בגלל שדואגים לשר. כשייענו לכם, אל תרפו עד שיחברו אתכם לפונקציה אותה אתם מחפשים. לא ברור כיצד זה קורה, אך מסתבר שלשכת השר מצליחה להשיג את כולם - ומהר. ואם ישר חשבתם על כך שגם בחברות פרטיות קל להשיג את מחלקת המכירות וקשה לתפוס את מחלקת השירות – קלעתם להשוואה הנכונה.

(צילום: shutterstock)

הבעיה חמורה בייחוד כאשר אזרח מתקומם נגד החלטות של הרשויות השונות. במקרים רבים, התשובה לפנייה מתקבלת אך ורק לאחר פנייה לבית המשפט. מתן תשובות לאזרחי המדינה אינו עניין וולונטרי של רצון טוב או מחווה, זוהי חובה חוקית. יתרה מכך, על המדינה לנמק את כל החלטותיה.

חובות אלו נובעות, בין היתר, מעקרון בסיסי במשפט חוקתי: בעוד שלאזרח הכל מותר, פרט למה שנאסר עליו בפירוש; הרי שלרשויות, הכל אסור פרט למה שהותר להן בפירוש. ההבדל בין השניים הוא עצום. המדינה חייבת לפעול בהתאם להרשאות ברורות, תוך שמירה על הגינות, סבירות, שוויון והיעדר משוא פנים. כמו כן עליה לנמק את החלטותיה ולתת הסברים.

ומה בן גוריון היה אומר על זה? החוק לתיקון סדרי המינהל (החלטות והנמקות) נחתם על ידו בשנת 1958, אך עדיין לא הופנם. החוק מחייב עובדי ציבור להשיב לבקשות שבתחום סמכותם בתוך 45 ימים. החוק אינו נוקט סנקציה של ממש נגד מי שלא השיב בתוך פרק זמן זה, אך קובע כי בהיעדר מענה, רשות שלא טרחה להשיב, תידרש להוכיח כי פעלה כדין.

נשמע לכם רכרוכי וחסר שיניים? צודקים. ובכל זאת, אף שאין "עונש" לפקיד ציבור שלא השיב, הרי שבמקרים שבהם נושא הפנייה יגיע לדיון משפטי, הרשויות יהיו חייבות להראות כי פעלו כדין. יש להדגיש כי החיוב הזה של הרשויות שונה מהמצב הרגיל, שבו בתי המשפט יוצאים מתוך הנחה מוקדמת כי הרשות פעלה כחוק - ובשפה משפטית "חזקת תקינות המנהל". אם הרשות לא השיבה לפנייה שהופנתה אליה היא "מפסידה" את ברירת המחדל ואת נקודת המוצא לפיה "הכל בסדר". ניתן לראות בכך מעין "כרטיס צהוב" שמזהיר ואומר "אם לא עניתם - כנראה שיש סיבה".

לא ענו לכם? הרווחתם

זוכרים שאם השליח מאחר - אז הפיצה חינם? נכון שבשלב מסוים אתם דווקא מקווים שהוא יתעכב עוד טיפה? אז לא ברור מי נתן למי את ההשראה, האם הפיצה לרשויות המקומיות או להפך. עם זאת לא פעם עיכוב בתשובה שווה לכם הרבה מאוד כסף. מדובר בכלל חריג, שבו היעדר מענה מצד הרשויות - פועל לטובת האזרח.

כשאזרח מגיש השגה על חשבון הארנונה שלו, למשל, הרשות המקומית חייבת להשיב לו בתוך 60 יום. אם הרשות המקומית לא ענתה לו בפרק זמן זה רואים בכך כאילו השגתו התקבלה. כלומר, האזרח ישלם הרבה פחות.

בפסק דין קצר וחשוב מאין כמותו, שניתן באחרונה בבית המשפט העליון, העמידה השופטת דפנה ברק ארז את עיריית אשדוד במקום, והבהירה לה כי רשות שבחרה לא להשיב צריכה לשאת בתוצאות. השופטת הבהירה כי אין מקום לתירוצים על המועד שבו המכתב הגיע לגורם המתאים בתוך העירייה – אם הוכח שהמכתב נשלח בזמן.

הנזק לקופה הציבורית הוא כנראה המחיר שיש לשלם על התעלמות מפניות. למרבה הצער, סנקציות מסוג זה הן דווקא החריגות.

אפשר גם להתלונן נגד עובד ציבור

היעדר תשובה לפניותיכם מהווה גם עבירה משמעתית, אבל אכיפת עבירה זו נדירה ביותר. לפחות בתיאוריה, נקבע בתקנון שירות המדינה (תקשיר): "נתקבלה פנייה מאיזה פונה שהוא, חייב העובד, שעליו מוטל לטפל בנושא, לתת תשובה עניינית תוך 14 יום לכל המאוחר מיום קבלתה או תוך פרק זמן קצר יותר שיקבע המנהל הכללי של המשרד... אם אין העובד מסוגל לתת תשובה תוך פרק הזמן האמור, תישלח תוך 14 יום תשובת ביניים, בציון הזמן המשוער למתן תשובה עניינית... בתשובת הביניים על העובד לציין מה הוא המועד שבו יכול הפונה לצפות לתשובה. נתן העובד תשובת ביניים כאמור, חייב הוא להביאה לידיעת הממונה עליו".

המציאות כמובן, רחוקה מכללים אלה כרחוק מזרח ממערב, אך עצם קיום הוראה זו מאפשר לכם לפנות לנציבות שירות המדינה בתלונה נגד עובדי ציבור שנמנעים מלהשיב, ולקוות שלפחות משם תקבלו תשובה.

פניות רבות לרשויות המדינה קשורות במידע. במקרים רבים גם אם הפנייה לא נוגעת ישירות לקבלת מידע, הרי שכדאי לפנות בבקשה לפי חוק חופש המידע. חוק חופש המידע, בניגוד לחוק ההנמקות שהוזכר קודם, מחייב את הרשויות לפעול באופן נחרץ יותר, אך גם שם ישנם תנאים והגבלות, אליהם כדאי להתייחס בהזדמנות קרובה, בנפרד ובהרחבה.

ויש גם פיצויים

נקודת אור נוספת היא במקרים שבהם רשויות התרצו וקיבלו את עמדת האזרח, הבינו שטעו ושינו את החלטותיהם - אך רק לאחר שהוא נאלץ לפנות לבית המשפט. במקרה כזה עשוי בית המשפט לחייב את הרשות לפצות את הפונה ולשלם לו הוצאות, ובצדק. הרי אפשר היה להגיע לאותה מסקנה בלי לגרור את הפרשה לבית המשפט.

בית המשפט העליון קבע הלכה המכונה "הלכת אל נסאסרה". על פי הלכה זו יש לחייב את הרשות לשלם לעותר הוצאות, במקרים שבהם מתבררות העובדות הבאות: היתה הצדקה בהגשת עתירה, העותר פנה לרשויות לפני שנאלץ להגיע לבית המשפט, ושהגשת העתירה היא שהניעה את הרשויות לקבל את עמדתו. יש לציין כי הסכומים יכולים להיות נכבדים.

דרך אפקטיבית נוספת לחדור את חומת האטימות הביורוקרטית ולזכות בתשובת רשויות המדינה, היא באמצעות פנייה לנציב תלונות הציבור. מבקר המדינה מכהן גם כנציב תלונות הציבור. במשרדי נציבות תלונות הציבור יש ממונים על רשויות שונות, כך שפנייה אליהם מועברת לגורם המתאים.

משרדי הממשלה ופקידיהם מתעשתים בדרך כלל לנוכח פנייה מגורמי נציבות פניות הציבור. עובדה זו עשויה לזרז את קבלת התשובה המיוחלת. ניתן לפנות באמצעות אתר האינטרנט.