בלי כיסוי: כך עובדים עלינו בחברות הביטוח

על מה התלוננתם? הדו"ח השנתי של אגף שוק ההון ביטוח וחיסכון במשרד האוצר, שפורסם אתמול (ג'), אמור בין היתר לשפוך אור על נושא פניות הציבור בענף הביטוח והפיננסים, ולדווח על היקפי העוולות שנגרמות לציבור המבוטחים והחוסכים בשנה שחלפה.

• ביטלתם את ביטוח הדירה? מגיע לכם החזר מלא
• המפקחת על הביטוח: "אנחנו מוצפים בפניות ציבור"
  

ואולם, המפקחת על ענף הביטוח והפיננסים, בחרה השנה, בניגוד לשנים קודמות, שלא לחשוף עם פרסום הדו"ח העוסק בפניות הציבור, כמה תלונות הוגשו במהלך השנה ובאילו תחומים.

רק לפני מספר חודשים הצהירה דורית סלינגר כי היא "מוצפת בפניות ציבור", אך בינתיים, היא לא משתפת במספרים.

יש לציין כי גם כך פניות רבות אינן מגיעות כלל לידיעת הפיקוח. לרוב, המבוטחים מתייאשים, נכנעים בלית ברירה לניסיונות ההתחמקות של חברות הביטוח, או במקרה הטוב, מגיעים לבית המשפט.

באגף שוק ההון באוצר מעדיפים גם להסתיר את שמות החברות הסוררות, אז הנה לפחות הצצה לכמה תלונות שכיחות שהגיעו לידיעת הפיקוח בשנת 2014, שאולי גם מוכרות לחלקנו מניסיון אישי.

אז מה אם לא ביקשת – את מבוטחת

אשה פנתה לאגף שוק ההון בטענה שהיא מבוטחת במספר רב של פוליסות ללא ידיעתה ומבלי שנתנה את אישורה לצירוף. הפונה ביקשה לבטל את הפוליסות ולהשיב לה את דמי הביטוח שגבתה החברה בעבור פוליסות אלו.

בחברת הביטוח טענו שהפונה צורפה לפוליסות באמצעות סוכנות הביטוח, לאחר שהפונה הביעה את הסכמתה לצירוף. אולם בירור העלה כי אין ברשות חברת הביטוח או סוכנות הביטוח הקלטות של שיחת הצירוף, או כל אסמכתא אחרת. כמו כן התברר שטופסי ההצטרפות לא היו כלל חתומים.

חשבת שביטלנו את הפוליסה? עדיף כך

אדם פנה לחברת הביטוח וביקש לבטל את כל פוליסות הבריאות של כל בני משפחתו. הפונה ביקש מחברת הביטוח הנחיות כיצד לעשות כן ופעל בהתאם להנחיות שניתנו לו.

ואולם, אחרי כמה חודשים גילה להפתעתו שחלק מהפוליסות לא בוטלו. הוא הזדרז לפנות לחברת הביטוח ולברר את פשר הדבר. שם הסבירו לו שהפוליסות לא בוטלו מאחר שהוא אינו המבוטח באותן פוליסות, אלא רעייתו. ומכיוון שכך, הוא אינו מורשה לקבל מידע על פוליסות של מבוטח אחר וגם לא מורשה לבטל אותן.

האם חברת הביטוח הודיע לו בשיחת הטלפון הראשונה שלא תבטל את הפוליסות ושעל אשתו להתקשר ולבטל בעצמה? לא, דווקא להיפך. שם הקפידו לתת לו את הרושם שהכל סודר לשביעות רצונו. 

ערך המצלמה צנח פלאים

לקוחה רכשה ביטוח נסיעות לחו"ל. במהלך שהותה בחו"ל אבדה לה מצלמה. כששבה לארץ, תבעה את הביטוח בגין אבדן המצלמה.

יש לציין כי במרבית הפוליסות, כמו גם בפוליסה במקרה הזה, נקבעת תקרת פיצוי למה שמוגדר כ"פריט" ותקרת פיצוי גבוהה יותר למה שמוגדר "דברי ערך".

בפוליסה הזו מצלמה הוגדרה במפורש כ"דברי ערך", אולם זה לא מנע מחברת הביטוח לטעון כי מדובר ב"פריט" ובהתאם, לשלם למבוטחת הרבה פחות ממה שמגיע לה.

החלטנו לדגם אותך בכמה "החרגות"

מבוטח הצטרף לביטוח בריאות קבוצתי באחת מחברות הביטוח. כשהסתיים הביטוח הקבוצתי, הצטרף הפונה לביטוח פרט באותה חברת ביטוח, על פי תנאי ההמשכיות בפוליסה (ללא צורך לעבור הליך חיתום רפואי בו הוא נדרש להצהיר על מצב בריאותו).

ואולם לאחר זמן מה גילה להפתעתו כי קבועות לו בפוליסה מספר החרגות רפואיות (שבמקרה של אירוע רפואי הקשור בהן - הוא לא יהיה מבוטח) שהוא לא היה מודע להן. זאת מבלי שנשאל בכלל אודות מצבו הרפואי בשיחת ההצטרפות.

משקפיים זו מחלה מסוכנת

אשה בת 41 הצטרפה לביטוח ניתוחים. כעבור ארבעה חודשים ממועד צירופה לביטוח היא אובחנה כסובלת מ"קטרקט". היא נותחה לאחר כשבעה חודשים.

חברת הביטוח דחתה את תביעת הפונה לקבל פיצוי בגין הניתוח. מדוע? לטענת החברה, האבחנה בדבר הצורך בניתוח נעשתה טרם מועד ההצטרפות והיה על הפונה להצהיר על כך בטופס ההצטרפות.

המבוטחת טענה כי מעולם לא אובחנה כסובלת מקטרקט לפני הצטרפותה לביטוח ולמעט עלייה במספר במשקפיים, לא היו לה בעיות ראיה מיוחדות.

ומה השיבו על כך בחברת הביטוח? "היה עליך להצהיר על מחלת עיניים או על תופעה כרונית כלשהיא, נוכח העובדה שאת מרכיבה משקפיים ועלה לך המספר".

רוצה להעביר את קופת הגמל? למה למהר

חוסך ביקש לנייד מספר קופות גמל מחברה אחת לחברה אחרת, אולם לקח לחברה לא פחות מ-4 חודשים להעביר את הכסף.

בחברה בחרו להיתלות בטעות פרוצדורלית קטנה ברישום, וזאת למרות שטעות כזו, גם על פי הוראות הפיקוח, כלל אינה מונעת העברת כספים.

היית צריך להודיע לנו שאתה מאוים

משאית המיועדת לביצוע הובלות הוצתה והוכרזה כ"טוטאל-לוסט"(אבדן גמור). תביעת הביטוח שהגיש הפונה לחברת הביטוח נדחתה בטענה שהפונה לא דיווח על איומים שהופנו כלפיו בעקבות סכסוך משפחתי, קודם למקרה הביטוח.

האם הפונה צריך להתקשר לחברת הביטוח ולהגיד לה, מספר חודשים אחרי שרכש את הפוליסה, שיש עליו איומים ולכן קיים גם חשש לסיכון לרכב? ממש לא.

ביטלו את הפוליסה בלי להודיע

א' גילה כי פוליסת הסיעוד של אמו בוטלה ללא ידיעתה, מבלי שניתנה לה הודעה על כך על ידי חברת הביטוח.

בחברת הביטוח טענו כי שלחו לה מכתבי התראה, אולם כשביקש הפונה לראות את המכתב הציגו לו בחברת הביטוח מסמך שכותרתו "הודעה על ביטול קרנות פנסיה". בלי שום איזכור לפוליסת סיעוד כל שהיא. גם בגוף המכתב לא צוין כי מדובר בפוליסת סיעוד.

ממשרד האוצר נמסר בתגובה: "אגף שוק ההון מפרסם השנה לראשונה את הדוח השנתי בחלקים. המטרה היא לפרסם חלקים במועד הקרוב ביותר האפשרי לתום השנה (2014). החלק הראשון פורסם השבוע ובו התמקדות בפעילות השוטפת של אגף שוק ההון בשנת 2014. המדרג יפורסם בחלק החמישי או השישי של הדוח, בסביבות חודש יוני/יולי השנה, יחד עם מדד השירות. על מנת לפרסם את מדרג השירות, האגף אוסף נתונים מהחברות שמתייחסים לשנת 2014, בתחילת 2015".