איידיגיטל שכחו לחייב על האייפון. הלקוח "מטורטר ומושפל"
נתנאל ערך קנייה גדולה ברשת ונתבקש לשלם בקופה 21 אלף שקל. יומיים אחרי כן, גילה והודיע לחברה: המוכר שכח לחייב 4,999 ש' על האייפון. נתנאל ביקש: "להרכיב" את העסקה מחדש, שכן אין ביכולתו לשלם 26 אלף שקל. בחברה הציעו לו הנחות מינוריות ושלחו מכתב איום: "שלם 4,999 ש' תוך שבוע". החברה: "הוא לא חויב בשוגג. עליו לשלם לפי חוק"
"לפני שבוע וחצי קניתי מחשב, אייפון וציוד נלווה בחנות איידיגיטל ברמת אביב", כך פתח נתנאל את סיפור הטרטור המתמשך שהוא עובר מול חברת איידיגיטל, המשווקת הקמעונאית של מוצרי אפל בישראל.
קרה לכם מקרה דומה? כיתבו לנו >>
הקנייה הזאת, שכללה כ-13 פריטים, גרמה לו לטענתו ללילות חסרי שינה ולמתח נפשי רב. מדוע? משום שאחרי שגילה שלא חוייב על פריט אחד, אייפון, הודיע על כך לחברה וזו דורשת שישלם על הפריט, בעוד שהוא מבקש לפתוח מחדש את העסקה כי הסכום שלה כעת גבוה מדי.
בעקבות תקלה במכשיר גיליתי שלא חוייבתי
נתנאל גילה שלא חוייב על האייפון במקרה. "הייתה לי תקלה באייפון כיומיים אחרי הקנייה", הוא טוען. "הגעתי לטפל בה במרכז השירות של איי דיגיטל בדיזנגוף סנטר.
"לשם התיקון, על הלקוח להוכיח שקנה אצלם. אמרתי: 'אין בעיה, קניתי אצלכם לפני יומיים'. הם חיפשו במחשב ולא מצאו, אבל אמרו שזה בסדר, הם מאמינים לי ולכן יטפלו בזה ואם יהיה צורך, ינסו לחפש את הקבלה. במקביל, הם הדפיסו לי את הקבלה של הקנייה שעשיתי כדי שאראה למה הם לא רואים את רכישת האייפון. ואז להפתעתי ראיתי שבקבלה אין אייפון.
"הם נהגו בי בחשדנות, לכן התקשרתי לאמא שלי וביקשתי ממנה שתבדוק את הקבלה שהיתה מונחת על השולחן בבית ואין אייפון. לא נכלל בקבלה".
זה משנה את העסקה. לא אוכל לעמוד ב-26 אלף שקל
נתנאל התקשר אז לשירות הלקוחות של איידיגיטל, "לבדוק אם חויבתי על אייפון ואולי זה רק לא מופיע בקבלה. אולי זו תקלה טכנית", סיפר. "נתתי להם את המספר הסידורי של המכשיר והם אמרו לי: אצלנו מצויין שהמכשיר נמצא במחסן שלנו'. אמרתי: 'המוכר לא חייב אותי. בואו נטפל בזה', כשהפיתרון של הנציגה היה:'"לך ושלם על האייפון'.
"כמובן שלא הסכמתי וביקשתי שיתנו לי מענה בדמות של הנחה משמעותית על העסקה. הסיבה היא שהסכום החדש של העסקה משנה את כל העסקה ולמעשה מבטל אותה. כלומר אני חשבתי שאני משלם סכום אחד וכעת מתברר לי שעלי לשלם סכום אחר.
"מאחר והגעתי עם תקציב של 20 אלף וכבר חרגתי ממנו, ביקשתי להחזיר את האייפון או שיתנו לי אותו בהנחה משמעותית, כי אני לא יכול לעמוד בגובה כזה של הוצאה נוספת של 5,000 שקל. 21 אלף שקל היה נשמע לי מחיר סביר, לא תיארתי לעצמי שלא חויבתי על האייפון ולא הסתכלתי על פירוט החשבונית. 26 אלף שקל זה סכום גבוה מדי שלא אוכל לעמוד בו.
"בשירות הלקוחות אמרו לי שכיוון שהמוכר העביר את המכשיר אקטיבציה, אי אפשר להחזיר אותו ו'אתה חייב לשלם 5,000 שקל', אמרו לי.
"אמרתי להם שאני לא יכול.אם המוכר היה אומר לי שסכום הקנייה הוא 26 אלף הייתי אומר לו: 'בוא נראה אלו פריטים אפשר להוריד', לא הייתי משלם סכום כזה בשום אופן".
"הציעו לי הנחה של 5%"
הלקוח תמיד צודק? לא באיידיגיטל, לפחות לפי המקרה הזה. מכאן החלה מסכת של טרטורים. נתנאל פנה ל"דוברת החברה", כך לטענתו, כי ביקש להגיע לדמות בכירה יותר וכן כיוון שהוא לטענתו עובד בעצמו ביחסי ציבור. עקב כך, נתנאל הגיע למשרד היח"צ של החברה. הוא פירט בפני המשרד את המקרה במייל והתקציבאית שענתה לו חזרה אליו עם תשובת החברה.
"הם הציעו לי הנחה של 5%. 150 שקל. זה לא מספיק", אמר. הוא הודיע שהוא שומר לעצמו אפשרות לנקוט באמצעים משפטיים וכן שיפעיל קשרים בתקשורת (נתנאל אינו חבר של הכותבת, לא מוכר לה ולא עובד מולה. מ.ק). שימו לב, שני "איומים" אלה לגיטימיים ביותר ומותרים לכל צרכן. אלה לא איומים אלא אמצעים חוקיים לפעול נגד חברות במקרה של עוולה, בתנאי שלוקחים בחשבון שעל הלקוח לדבר אמת וכן שבתי-משפט לא תמיד יכריעו לטובתו.
ההנחה גדלה ל-10%
בינתיים, נתנאל פנה לחבר עו"ד ויחד הם ניסחו מכתב לחברה. במכתב נתנאל בעיקר מבקש לבטל את העסקה ולחשבה מחדש. מבחינתו, זה לא שהוא לא רוצה אייפון, זה שהוא לא היה משלם מלכתחילה 26 אלף שקל. לכן הוא מבקש במכתב לחשב מחדש את העסקה תוך הורדת מוצרים שקנה.
כיוון שזו טעות של החברה ולא הטעיה מכוונת, נתנאל לדידו חשב להשיב לחברה אביזרים שלא הוציא מהאריזה, או פריטים שעדיין לא הגיעו אליו. "אפשר להתפשר ולמצוא דרך", אמר ל-ynet.
"אבל בעקבות המכתב, הם הסכימו לתת לי הנחה של 10% - 400 שקל, או לחלק ל-36 תשלומים. 400 שקל זה בטל בשישים. ו-36 תשלומים עדיין יוצאים מאיפשהו. סירבתי והמשכתי לדרוש ביטול עסקה. מאז הם סירבו לדבר איתי
"יותר מכך, מנהל שירות הלקוחות הארצי אמר לי: ''אל תשחק אותה תמים, בטח ראית את זה בחנות או בבית'. הצעתי לו להסתכל במצלמות האבטחה של החנות. לא הסתכלתי על החשבונית! למה אני צריך לעבור השפלות?
"מלבד העובדה שלמעשה הואשמתי בגניבה, קיבלתי מכתב חד משמעי בניסוח משפטי שלא משתמע לשתי פנים, שעליי לשלם על האייפון עד יום חמישי, מבלי אפשרות להתדיין על כך".
"הסדר את התשלום תוך שבוע"
ואכן, החברה פנתה לנשק הכי יעיל להפחדת לקוחות: איום בהליכים משפטיים. הנה לשון המכתב שמנהל שירות הלקוחות שלח ב-30 באפריל לאלעד. העתקים: סמנכ"ל שירות ומנהל מוקד שירות. במכתב, החברה מודה מפורשות שנתנאל לא חוייב בטעות, כלומר שהוא לא גנב ולא רמאי. יחד עם זאת, מנהל השירות, מאיים בשם החברה:"...במהלך רכישה זו לא חויבת, בשוגג, בגין המכשיר שבנידון... לפיכך הינך נדרש להסדיר את התשלום בגיל המכשיר שעלותו 4,999 שקל וזאת לא יאוחר מיום 7 במאי 2015".
למרות שטעינו – שלם
זה מכתב מקומם, משום שלמרות ההודאה בטעות של החברה, נכללת בו הצעה אחת בלבד שמשמעה: "שלם לנו או שנתבע אותך". אין פה הצעה להחזיר את האייפון, אין הצעה לפתוח מחדש את העסקה ולהוריד מוצרים אחרים, אין התנצלות. בעצם נאמר שם: "למרות שטעינו, שלם לנו". מדהים.
"אני לא יודע מה לעשות, אני באמת אובד עצות", טוען נתנאל. "הטעות היא שלהם, ולמרות שאני זה שהעיר את תשומת ליבם, אני כבר שבועיים לא ישן מפחד שאולי ינתקו לי את הטלפון, מאשימים אותי בגניבה על טעות שהיא לא שלי, השקעתי זמן ואנרגיות בשיחות עם מוקד שירות הלקוחות שלהם, ועברתי מסכת של טירטורים והשפלה"
בחברה טענו בפני ynet היום בבוקר-צהריים, שהציעו לך להחזיר את המכשיר ולא לשלם עליו.
"הם לא הציעו לי שום דבר כזה, אלא היום אחרי 15:00. כלומר, אחרי שפניתי ל-ynet. לפני כן, הם כן הציעו לי להחזיר שני מוצרים שלא פתחתי, שעולים 1,200 שקל, מה שאומר שעדיין עלי להוסיף כסף לעסקה. אלה פתרונות שלא מסייעים לי, אלא רק מסייעים לחברה. אני גם מעדיף לבטל את העסקה ולקנות מחדש. אולי אבטל שני שדרוגים באפלי שקלים שעשיתי למחשב? יש לא מעט אופציות לחישוב מחדש.
"אין ספק שלהחזיר את האייפון וזהו זה מאוד מפתה, אבל בגדול, הגעתי לשם כדי לקנות מחשב ואייפון וכל השאר - תוספות. אז כופים עלי פיתרון, כששום דבר פה לא באשמתי! מצד אחד אומרים שהם פעלו 'בשוגג', מצד שני, הם לא מוכנים להכיר בזה שנציג המכירות שלהם עשה טעות שבעקבותיה אני משלם. וחשוב לי להדגיש שהמטרה שלי היא לא לקבל אייפון בחינם".
"פונה לתקשורת בסחטנות"
מאיידיגיטל נמסר בתגובה: ״מדובר בתלונה שאינה מוצדקת. לקוח הרוכש מוצר, עליו לשלם עליו על פי חוק. הלקוח לא חויב בשוגג במעמד הקניה ולכן אפשרנו לו בין היתר לרכוש את המכשיר במחיר מופחת או להשיבו במיידית אלינו. לא מדובר בסכום פעוט או זניח. לצערנו הלקוח מתמהמה בהחזרת המוצר ופונה לתקשורת בסחטנות במקום לפתור את הנושא״.
לפנייה לכתב/ת 
