המדריך המלא לעיכוב בטיסות

בשעה טובה החלטתם לנסוע לחופשה מפנקת בחוץ לארץ. חשבתם ימים שלמים לאן כדאי לנסוע, תכננתם מסלול טיול, הזמנתם בתי מלון ורכשתם במיטב כספכם כרטיסי טיסה ליעד המתוכנן.

נתקעתם בשדה. מה עושים?(צילום: דן רביב)

בוודאי כבר ציפיתם ודמיינתם איזו חופשה נהדרת הולכת להיות לכם, אך להפתעתכם ויותר נכון לצערכם, לאחר שהגעתם לשדה התעופה נוכחתם לדעת כי טיסתכם מתעכבת בשעות רבות, וכעת במקום להיות כבר על המטוס שאמור להוביל אתכם אל החופשה המיוחלת, מצאתם את עצמכם מתייבשים על ספסלי שדה התעופה בחוסר וודאות, ורק מתפללים שהסיוט הזה כבר ייגמר עוד לפני שבכלל הספקתם להתחיל את חופשתכם.

אז מה מומלץ לעשות במצב כזה, למי לפנות בשדה? מה כדאי לעשות אם לא מתייחסים אליכם? מה מגיע לכם לקבל מחברת התעופה ומתי תהיו זכאים לקבל חזרה את התמורה ששילמתם עבור כרטיס הטיסה או פיצוי כספי שיכול להגיע לאלפי שקלים? הנה המדריך המלא.

מה אתם זכאים לקבל?

בישראל קיים חוק שנקרא חוק שירותי תעופה, הידוע גם כ"חוק טיבי" (חוק שיזם ח"כ אחמד טיבי), שנועד (כמצוין בדברי ההסבר להצעת החוק) "להסדיר פיצוי וסיוע לנוסעים שהונפק להם כרטיס טיסה ולא עלו לטיסה במועד הנקוב בכרטיס בשל נסיבות שאינן תלויות בהם". החוק קובע בין היתר כי במקרה של עיכוב טיסה, זכאים הנוסעים לקבל הטבות מסוימות ללא תוספת תשלום, ובמקרים מסוימים גם החזר של כרטיס הטיסה ופיצוי כספי. חוק זה רלוונטי לכל טיסה שממריאה מישראל או אליה, לרבות טיסות שכר ולואוקוסט.

מתי מגיע לקבל בחינם מזון ושתייה?

נוסעים שהונפקו להם כרטיסי טיסה לטיסה שהמריאה באיחור של שעתיים ומעלה מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה המקורי, זכאים לקבל ללא תשלום מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה, שתי שיחות טלפון, וכן משלוח הודעה באמצעות פקסימיליה או דואר אלקטרוני לפי בחירת הנוסעים.

מתי מגיע לקבל מלון?

במקרה והמראת הטיסה איחרה בחמש שעות ומעלה, זכאים הנוסעים לקבל ללא תשלום ובנוסף למזון, שתייה, ושירותי תקשורת, גם אירוח בבית מלון אם נדרשת שהייה של לילה אחד או יותר. בנוסף זכאים הנוסעים לקבל גם שירותי הסעה בין שדה התעופה לבית המלון. עם זאת, במידה ואותו איחור בטיסה נגרם בשל שביתה או השבתה מוגנת, לא יהיו זכאים הנוסעים לקבל אירוח בבית מלון.

למי צריך לגשת בשדה התעופה?

על מנת לקבל את ההטבות, יש לפנות אל נציג חברת התעופה בשדה ולדרוש ממנו לקבל אותן. כל חברת תעופה המפעילה טיסה מישראל או לישראל, לרבות טיסה הכוללת חניית ביניים (קונקשן), מחויבת שיהיה נוכח נציג מטעמה בשדה התעופה שלוש שעות לפחות לפני מועד ההמראה המתוכנן של הטיסה ועד 30 דקות לאחר המראתה. חובה זו חלה גם בשדה תעופה מחוץ לישראל.

נתקעתם? חפשו את הנציג, הוא חייב להיות שם(צילום: shutterstock)

במסגרת חוק שירותי תעופה נקבע בעניין זה כי כאשר חברת התעופה מנפיקה כרטיסי טיסה, עליה למסור לנוסעים פרטים בדבר מקום הימצאותו של נציגה בשדה התעופה, לצורך סיוע במימוש הזכויות הקבועות בחוק, לרבות דרכי ההתקשרות עמו. החובה למסור פרטים אלה חלה גם על סוכני נסיעות שמוכרים את כרטיסי הטיסה, אם הם קיבלו את אותם פרטים מחברת התעופה.

מה עושים אם מתעלמים מכם בשדה התעופה?

החוק מטיל על חברות התעופה "חובות יידוע וגילוי" בנוגע להטבות שזכאים הנוסעים לקבל מהן במקרים כאלה. כך למשל, עליהן להציג במקום בו הן מקבלות קהל ובשדה התעופה, מודעה הנראית לעין, המפרטת בין היתר באותיות ברורות וקריאות את ההטבות שזכאים הנוסעים לקבל.

גם על כרטיסי הטיסה מגיע לכם פיצוי, לפעמים(צילום: shutterstock)

יחד עם זאת בפועל, ישנם מקרים בהם לא רק שהנוסע אינו מודע להטבות שהוא זכאי לקבל במקרים כאלה (כגון מזון, בית מלון וכיו"ב), אלא שגם נציג חברת התעופה מסרב להעניק לו אותן או מתעלם מפניותיו אליו. לכן, מומלץ לתעד כל פניה שלכם בשדה התעופה אל נציג התעופה בנושא זה.

אם הנציג מסרב להעניק לכם את ההטבות ויש לכם הוכחה לכך, תהיו רשאים לדרוש מבית המשפט להטיל על חברת התעופה לשלם לכם פיצויים. לדוגמה, היות והחוק קובע כי במידה ונמצא כי חברת התעופה לא נתנה "ביודעין" לנוסע שטיסתו המריאה באיחור את ההטבות שזכאי הוא לקבל, רשאי בית המשפט לחייב אותה לשלם פיצויים שאינם תלויים בנזק, בסכום שלא יעלה על 10,350 שקלים.

מתי מגיע פיצוי כספי ואיך מקבלים אותו?

אם הטיסה המריאה באיחור שלמעלה משמונה שעות או שבוטלה לגמרי, זכאים הנוסעים לקבל פיצוי כספי ששיעורו תלוי במרחק האווירי שבין יעד המוצא לבין יעד הסופי, שנע בין 1,290 שקלים ליעדים קרובים לבין 3,100 שקלים ליעדים רחוקים. על מנת לקבל את הפיצוי, על הנוסע לפנות אל חברת התעופה בכתב, והאחרונה מחויבת לשלם אותו תוך 45 יום, במזומן או המחאה או העברה בנקאית. הנה כמה מהנתונים בצורה מסודרת:

באילו מקרים לא זכאים לקבל את פיצוי כספי?

לא כל טיסה שאיחרה או בוטלה מזכה את נוסעיה בפיצוי הכספי. כך למשל, במידה וחברת התעופה מוכיחה כי הטיסה בוטלה או איחרה בשל שביתה מוגנות או בגלל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתה (כגון: מזג אוויר סוער או תקלה טכנית חריגה), לא יהיו זכאים הנוסעים לקבל את הפיצוי.

עו"ד אהוד פאי

גם אם חברת התעופה הודיעה 14 יום מראש על ביטול הטיסה או שינוי מועד המראתה ביותר משמונה שעות, עדין לא יהיו זכאים הנוסעים לקבל את הפיצוי. עם זאת, גם במקרים כאלה, עדין מחויבת חברת התעופה לספק מזון ושתייה ולינה בבית מלון ושירותי הסעות (אם נדרשת שהייה של לילה).

פיצוי כספי בטיסות לאירופה

חוק שירותי תעופה נחקק על רקע תקנות האיחוד האירופי העוסקות בנושא זה. תקנות אלה רלוונטיות עבור טיסות לכל יעד בעולם המופעלות על-ידי חברות תעופה השייכות למדינות מהאיחוד האירופי, או עבור טיסות הממריאות ממדינות השייכות לאיחוד האירופי. 

חשוב לדעת, כי מבחינת הזכאות לקבלת הפיצוי הכספי קיים יתרון מסוים בתקנות האיחוד האירופי לעומת החוק הישראלי, מכיוון שאותן תקנות קובעות כי נוסע שטיסתו איחרה מעל לשלוש שעות בלבד יהיה זכאי לקבל את הפיצוי הכספי (להבדיל מ-8 שעות כפי שקובע החוק בישראל).

על כן, במידה וטיסתכם המריאה לדוגמה בעיכוב של חמש שעות, ואינכם זכאים לקבל את הפיצוי הכספי על פי החוק הישראלי, יכול להיות שכדאי לכם לבדוק את זכאותכם בנושא זה על פי התקנות האירופיות, היות והנכם עשויים שכן להיות זכאים לקבל מכוחן את הפיצוי הכספי.

מתי מגיע החזר של כרטיס הטיסה?

נוסע שטיסתו המריאה באיחור של חמש שעות ומעלה זכאי לקבל בחזרה את התמורה ששילם עבור כרטיס הטיסה או כרטיס לטיסה חלופית. חשוב לציין, כי במידה והנוסע בחר לקבל כרטיס לטיסה חלופית או לממש את הכרטיס של הטיסה שהמריאה באיחור, הוא לא יהיה זכאי לקבל גם את התמורה עבור כרטיס הטיסה. במידה ובחרתם לבטל את כרטיס הטיסה ושלא לקבל כרטיס לטיסה חלופית, על חברת התעופה להשיב לכם את התמורה של כרטיס הטיסה בתוך 21 ימים מהיום שפניתם אליה בכתב.

מדריכים נוספים של עו"ד אהוד פאי ב-ynet:

• גנבו לי טלפון או כסף בטיסה - מה עושים?
• נפגעתם במהלך טיסה? אולי מגיע לכם פיצוי
• בידוק ביטחוני בשדה התעופה: איפה הגבול?
  

• הכותב, אהוד פאי, הנו עו"ד לענייני תיירות ותעופה
• אין לראות באמור לעיל משום ייעוץ משפטי או חוות דעת כלשהי.