לקוחה נגד פלאפון: האם הקלטת שיחת המכירה מפוברקת?
חגית טוענת שנציגה נתנה לה טאבלטים חינם, וכן "שכחה" בביתה סלולרי ואמרה: "זו מתנה". בדיעבד התברר שהכל בתשלום. פלאפון דחתה את הטענות והציגה שיחת מכירה מוקלטת שנערכה "פנים מול פנים, בעת העסקה". הלקוחה מכחישה ו-3 מומחי סאונד אמרו ל-ynet: "אין ספק, זו לא הקלטה פנים מול פנים" ומצאו עוד סימני שאלה. האזינו בעצמכם. פלאפון בתגובה: "ביטלנו את העסקה"
כבר יותר משנה מבקשת חגית דמתי מחברת פלאפון, שתחזיר לה כסף שנגבה ממנה עבור שני טאבלטים שניתנו לה לכאורה בחינם, ועל מכשיר סלולרי שנותר באריזתו, שנציגת מכירות "שכחה" לכאורה בביתה - ואמרה לה לטענתה שזו "מתנה". הפריטים עלו לה ולבעלה, אלפי שקלים. פלאפון שלחה ל-ynet הקלטת שיחת מכירה ש"מוכיחה" שחגית אישרה את העסקה אבל חגית טוענת: יש משהו מוזר בהקלטה, חלק ממנה מעולם לא התקיים וחלקים אחרים התקיימו בשיחות טלפון.
יש לכם תלונות על חיובי יתר? כיתבו לנו >>
ההקלטה שבמחלוקת נשלחה ל-ynet על-ידי פלאפון בתגובה לטענות של חגית. בפלאפון שלחו ל-ynet את ההקלטה אחרי שחגית טענה שהחתימה המופיעה על גבי המסמכים שמציגה החברה, אינה חתימת בעלה. בפלאפון דחו מכל וכל את טענותיה ושלחו כהוכחה הקלטת שיקוף עסקה, שנערכה לכאורה בעת המכירה, בביתם של חגית ובעלה אודי.
בשיחה המוקלטת, שהוקלטה לכאורה במכשיר הסלולרי של נציגת המכירות בבית הלקוחה, נשמעת נציגת המכירות מוסרת לחגית את מלוא המידע על העסקה, כולל את אותן עלויות שחגית מכחישה. חגית טוענת בתוקף שהשיחה הזאת ביניהן לא נערכה באופן בו היא מוצגת בהקלטה. לטענת חגית, לא נמסרו לה כל פרטי העסקה בביתה והיא חושדת שההקלטה לכאורה ערוכה. בפלאפון מכחישים עריכה כלשהי.
האזינו לשיחה המוקלטת. פלאפון: זו שיחת פנים מול פנים בבית הלקוחה. הלקוחה: לא נכון
אבל ההקלטה בכל זאת מעוררת תהיות. גם נציגת המכירות, (שהקליטה את השיחה) עמה דיברנו וגם גורמים בחברת פלאפון, הדגישו בפני ynet שהשיחה המוקלטת נערכה "במעמד העסקה". בפלאפון הסבירו ל-ynet שמדובר ב"הקלטת שיקוף עסקה שנעשה לאחר ביצוע העסקה, בו הלקוחה מאשרת בקולה את פרטי העסקה". בתשובה ישירה לשאלתנו האם מדובר בשיחה מוקלטת שנערכה בבית הלקוחה, נענינו כי השיחה נערכה "פנים מול פנים, בעת העסקה, מול הלקוחה. היא (הנציגה מ.ק) גם אומרת: 'נמצאת איתי..'".
אולם מנגד טוענים שלושה מומחי סאונד כי השיחה המוקלטת נערכה בוודאות בשיחת טלפון, ולא פנים מול פנים, כשהנייד משמש רשמקול המקליט את שני הצדדים. גם תוכן השיחה עשוי להעיד כי מדובר לכאורה בשיחת טלפון שהוקלטה. אם אכן כך, יש פה לכאורה חשד לבעיה בשיקוף העסקה מול חגית.
כך גילתה חגית שחינם עולה כסף
הסאגה של חגית עם פלאפון, החלה בשלהי 2014. "ביקשתי שישלחו אלי נציג של פלאפון, שישדרג לי שני מכשירים מאייפון 5 לאייפון 6", סיפרה ל-ynet. "הגיעה אלי הביתה נציגת מכירות בשם הילה. הילה הראתה לנו את המכשירים וסיפרה לנו על מבצע: מי שמשדרג לאייפון 6, מקבל טאבלט מתנה. כיוון שאנחנו משדרגים שני מכשירים, נקבל 2 טאבלטים במתנה. שמחתי לתת לילדי 2 טאבלטים. שאלתי: 'בטוח שזה ללא עלות'? והיא אמרה: 'כן, זה מבצע שפלאפון יצאו איתו עכשיו'. היא החליפה לי את הסים, עלתה עם בעלי מהמשרד שלי לבית שלנו - והוא חתם על העסקה.
צפו בתלונה של חגית באולפן ynet:
"מאוחר יותר, מצאתי קופסא ובתוכה מכשיר סלולרי חדש, שלא היה כלול בעסקה, הרי ביקשנו לשדרג אייפונים. התקשרתי להילה ואמרתי לה: 'יש פה קופסא של טלפון נוסף, מה זה? אני לא צריכה עוד טלפון'. היא ענתה שזה למקרה שאחד האייפונים יתקלקל, ושזה בחינם. שאלתי אותה אם היא בטוחה והיא אמרה: 'כן כן זה ללא עלות, אמרתי לבעלך. זו מתנה ממני'. עזבי שהטלפון הסיני הזה לא מתאים בכלל לסים של אייפון - בדיעבד מתברר שהחברה חייבה אותנו גם על הטלפון הזה וגם על הטאבלטים.
"התקשרתי אליה באותו חודש. אמרתי לה: 'אמרת שהטאבלטים חינם', והיא ענתה: 'אני כבר לא עובדת שם, דברי עם פלאפון, זה כבר לא קשור אלי'. עברה שנה וכל פנייה שלי אליהם לא עזרה. נאמר לי שיש חתימה של בעלי על העסקה עם כל העלויות, אבל החתימה הזאת זו לא החתימה שלו, היא רק דומה לחתימה שלו.
"עורכת הדין שלי ביקשה מפלאפון שימציאו הקלטת שיחה, ולא היתה להם. כרגע הם מחייבים אותנו 130 שקל בחודש על האייפונים, שזה בסדר - ומחייבים בנוסף גם 45 שקל כפול 3 על שני טאבלטים וטלפון סיני, ועוד 11 שקל לחודש - כל זה כפול 36 חודשים".
נציגי פלאפון ל-ynet: ההקלטה נערכה "במעמד העסקה"
חגית שטחה את תלונתה באולפן ynet. תלונתה היתה אחת מתלונות רבות שהתקבלו במערכת כתגובה לכתבה שהעלינו על תרמית הטאבלטים. בעקבות הופעתה של חגית באולפן, שלחה פלאפון תגובה בכתב, לפיה החברה דוחה את כל טענותיה של חגית.
לתגובה, פלאפון צירפו כאמור הקלטת שיחה, בה נשמעת הנציגה מקריאה לחגית את כל פרטי העסקה, בבחינת הנה ההוכחה הניצחת שחגית הוזה. חגית כאמור, מכחישה בתוקף שהחלק הראשון של השיחה נערך בנוכחותה. היא טוענת: "לא נערכה שיחה כזאת בבית שלי. לדעתי, החלק הלפני אחרון של השיחה, בו אני אומרת: 'אני חגית מאשרת'", זה להערכתי בכלל משיחה טלפונית שלי עם נציגה אחרת שווידאה ששדרגתי אייפונים. והחלק האחרון הוא משיחת טלפון עם הילה, על זה ששכחה אצלי בבית חותך סימים וביקשה שאקפיץ לה אותו. אני חושדת שהשיחה ערוכה".
למה הנציגה מבקשת להקפיץ לה מכשיר?
למרות תגובתם הנחרצת של נציגי החברה, ההאזנה להקלטה העלתה גם בנו תהיות. איך זה שהשיחה נערכה בבית הלקוחה, אם בסוף השיחה, נציגת המכירות מבקשת מחגית להביא לה מכשיר כלשהו וחגית אומרת שתקפיץ לה אותו? הרי אם שתיהן ישבו בביתה של חגית באותו הרגע, למה חגית צריכה להקפיץ למוכרת דבר מה?
התקשרנו להילה הנציגה ושאלנו אותה: האם יתכן שיש לכאורה פגם בהקלטה או באיך שהיא מוצגת? הילה, שנמצאת כיום בחופשת לידה, לא ששה לדבר איתנו.
"אין דבר כזה, לא קיים דבר כזה, השיחה נערכה במעמד העסקה", אמרה לנו הילה.
זה נעשה במעמד העסקה? זה פשוט נשמע בטלפון.
"במעמד העסקה נעשית ההקלטה".
בסוף השיחה את אומרת לה שתפגשי אותה, אז איך זה נעשה במעמד העסקה?
"...פני לשירות הלקוחות... אני לא יכולה לדבר".
מומחים קובעים: זו בוודאות שיחת טלפון
החלטנו לבדוק את הסאונד של ההקלטה. פנינו לשלושה מומחי הקלטות והם העלו סימני שאלה רבים - וכן מסקנה חותכת אחת: השיחה לא נערכה פנים מול פנים. מדובר בשיחת טלפון. אם השיחה המוקלטת אכן נערכה לכאורה בטלפון - אזי נראה כי אין פה הקלטה של שיקוף עסקה בעת החתימה על העסקה שנערכה בבית הלקוחה, וזה לכאורה עשוי לחזק את טענות חגית, לפיהן הוצגה לה עסקה אחרת מזו שבוצעה בפועל.אחד מהקריינים העסוקים בישראל, נועם אבירם, שמחזיק אולפן סאונד בביתו ועוסק כבר שנים בהקלטות, אמר ל-ynet שחד משמעית - מדובר בשיחת טלפון. "נשמע שהנציגה מדברת בחדר, לטלפון הסלולרי שלה, על רמקול - והלקוחה 'עונה' לה בטלפון. כלומר, השיחה נערכה בוודאות בטלפון ולא פנים מול פנים". לדבריו, סאונדמן ותיק נוסף אישר לו את הדברים: אין ספק כי מדובר בשיחת טלפון.
גם דורון בלדינגר, מהנדס, משפטן ומומחה לראיות מוקלטות ומשפט פלילי, אמר ל-ynet כי "יש הבדל משמעותי בשמע ההקלטה בין המוקדנית והלקוחה". הוא מסביר: "לפי שמע ההקלטה, ניתן להבין מיד שהמוקדנית מוקלטת בהקלטה פרונטלית (בחדר או מקום מסוים), בעוד ששמע הלקוחה מגיע דווקא משיחת טלפון. העניין לא מתיישב כלל עם מלל המוקדנית בתחילת השיחה באומרה: '..אני נמצאת פה עם חגית...'
"אם המוקדנית נמצאת עם חגית, אז איך זה שהמוקדנית נשמעת מוקלטת קרוב למכשיר ההקלטה, בעוד הלקוחה (חגית) נשמעת מעבר לצדו השני של קו טלפון (בשיחה טלפונית או בדיבורית/רמקול הטלפון), יתכן שהשיחה הוקלטה באמצעות מכשיר נוסף"?
למה נציגת המכירות מדברת ברצף יותר מ-2 דקות?
בלדינגר מוצא סימני שאלה רבים גם בתוכן השיחה. מדוע אשת המכירות הילה לא מסבירה איפה זה "פה" כשהיא אומרת "אני נמצאת פה עם חגית". מדוע היא אומרת 'חגית היא אשתו של אודי..' (זה חשוב כי אודי חתום על ההסכם) ולא נותנת לחגית לומר זאת? מדוע כשהיא פונה ישירות לחגית, לא שומעים את חגית משלימה משפט או אומרת משהו"?
עוד הוא טוען: "למרות אורך השיחה, העומד על 2:44, במשך רובה - 2:21 דקות - נשמע נאום של אשת המכירות, מבלי שקולה של הלקוחה נשמע וללא שום סימן שהלקוחה אכן איתה. למעשה, הלקוחה אינה נשמעת לאורך רוב השיחה.
"גם כשאשת המכירות אומרת משפטים שאינם בהכרח ברורים ללקוח פרטי, כגון: 'שימוש אישי ולא שימוש כמכונה', הלקוחה לא עוצרת אותה ושואלת: מה זה 'שימוש (בנייד) כמכונה?'. איך יתכן שהלקוחה לא שואלת שום דבר על פרטי התוכנית שמדקלמת אשת המכירות? האם לא הייתה לה שום הערה או הסתייגות? ככלל, כשאנשים משוחחים, גם בטלפון וגם בפגישה פרונטלית, קורה הרבה פעמים שהם נכנסים האחד לדברי השני, זה טבע הדברים בשיחה. תמוה שהלקוחה לא עוצרת את אשת המכירות בשאלה או הערה ולא נשמע ציוץ מצידה".
לסיום הוא ממליץ: "כדאי מאד לבדוק את השיחה בבדיקת אותנטיות מעמיקה, לגבי חשד לכאורה להתערבות בהקלטה, ו/או לחשד לכאורה, שיכול וקטע ההקלטה אינו רציף ויכול שהורכב ממקטעים. רק בדיקה מקצועית של מומחה יכולה לאשר או לאשש חשד כזה. יחד עם זאת תגובתי אינה חוות דעת ואין להציגה ככזאת. מדובר רק בהתרשמות ראשונית והמלצה כי הנושא נראה ראוי לבדיקה מעמיקה".
חגית אמרה ל-ynet שהיא "מוכנה ללכת לפוליגרף מול הילה - וגם אם זה יעלה לי כסף להוכיח את העניין, אני אתבע אותם". בתחילה טענו בפלאפון כי אין כל פגם בהקלטה וכי מדובר בחשש לדיבה. אחרי פנייה חוזרת של ynet החליטו בפלאפון לבדוק שוב את הדברים במחלקת הביטחון של החברה. בנוסף החליטו לבטל את העסקה שבמחלוקת.
פלאפון: "ביטלנו את העסקה"
מפלאפון נמסר בתגובה: "מפלאפון נמסר – יש ברשותנו הקלטה בה הלקוחה מאשרת את העסקה, עם זאת לפנים משורת הדין ביטלנו את העסקה".
לפנייה לכתב/ת 
