הכי הרבה תלונות ב-2015: 012 סמייל וגולן טלקום
לפי דו"ח של משרד התקשורת, 42% מהתלונות נגד חברות התקשורת נמצאו מוצדקות. בסך הכול חלה דווקא ירידה במספר התלונות נגד גולן טלקום, אך היא עדיין מובילה בתלונות בתחום הסלולר. במקום השני: HOT מובייל. חלה עלייה גם בתלונות נגד פלאפון ובזק (כספק תשתית) וירידה בתלונות נגד HOT. מספר התלונות נגד נטוויז'ן הוכפל ונגד 012 סמייל - זינק פי 4 בהשוואה ל-2014
משרד התקשורת פרסם היום (ב') את דו"ח התלונות של הצרכנים ל-2015. במשרד התקבלו 10,391 פניות ציבור, עלייה של כ-9.3% לעומת שנת 2014 שבה התקבלו 9,506 פניות.
יש לכם תלונה על חברת תקשורת? פנו אלינו >>
המשרד לא מסר כמה תלונות מאלה נותרו ללא מענה. בנוסף, לא מסר את מספר התלונות שנותרו ללא טיפול מ-2014. התלונה העיקרית של צרכנים נגד משרד התקשורת היא חוסר מענה מספק לתלונות.
במשרד נמסר כי: "זמן הטיפול הממוצע מרגע קליטת הפנייה ועד סיום הטיפול עומד על כ- 14 ימים". עוד מסרו במשרד כי מבין כל התלונות שלגביהן ניתן היה להביע עמדה ברורה, נמצא כי כ-42% מהתלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות וכן כי הוגברה האכיפה נגד החברות.
012 סמייל מובילה במספר התלונות
המשרד ערך בדיקה של תלונות לכל 10,000 מנויים של כל החברות.
בקרב ספקיות האינטרנט 012 סמייל דורגה במקום הראשון עם גידול של למעלה מפי 4 במספר התלונות בהשוואה ל-2014 - 17.7 תלונות לכל 10,000 מנויים לעומת 4 ב-2014. במקום השני נמצאת 013 נטוויז'ן עם הכפלה במספר התלונות לעומת 2014 (11.6 לעומת 5.7) ובמקום השלישי מדורגת בזק בינלאומי, עם ירידה במספר התלונות בהשוואה ל-2014. 012 סמייל גם מובילה בכלל מספר התלונות, שהיה הגדול מבין כל חברות התקשורת.
גולן טלקום: פחות תלונות לעומת 2014 אבל עדיין מובילה בתלונות בסלולר
בתחום הסלולר, נגד גולן טלקום נרשם מספר התלונות הגדול ביותר, אם כי בסך הכול חלה ירידה במספר התלונות לעומת 2014 7.2 תלונות לכל 10,000 מנויים לעומת 8.6 בשנה הקודמת). במקום השני במספר התלונות בסלולר: HOT מובייל ואחריה: פלאפון וסלקום. חלה עלייה קלה גם בתלונות נגד פלאפון: 4.5 ב-2014 לעומת 4.9 ב-2015.
ירידה בתלונות נגד HOT אך היא עדיין מובילה בתלונות בטלפון הקווי
מספר התלונות נגד HOT כספקית תשתית אינטרנט ירד ולעומת זאת מספר התלונות נגד בזק כספקית של תשתית אינטרנט עלה - הסיבה לכך היא ככל הנראה רפורמת השוק הסיטונאי שהביאה לעלייה בתלונות על בזק.
יחד עם זאת, בשוק הטלפונים הנייחים, HOT ספגה יותר תלונות בהשוואה לבזק, אם כי גם פה HOT ירדה בתלונות נגדה. לעומת זאת, מספר התלונות נגד בזק עלה מעט.
פרטנר ובזק בינ"ל השתפרו
החברות שהתקבל לגביהן המספר הקטן ביותר של תלונות לכל 10,000 מנויים, הן פרטנר, (שגם השתפרה ביחס לעצמה בהשוואה ל-2014) ובזק בינלאומי, שגם רשמה קיטון במספר התלונות בהשוואה 2014. בטלפוניה הקווית התקבלו יחסית מעט תלונות נגד בזק, אבל זאת גם בשל העובדה שהשימוש בטלפון הקווי הולך ופוחת.
על מה מתלוננים?
במשרד התקשורת חילקו את התלונות לחמישה נושאים: חשבונות (40% מהתלונות), איכות השירות (39%), מכירות (10%) מדיניות (9%) ובקשות מידע (2%).
התחום המוביל בתלונות: חשבונות. אזרחי ישראל מתלוננים בעיקר על כסף - תחום זה לא רק שהוביל בקרב התלונות אלא גם חלה בו עלייה קלה לעומת 2015. התלונות היו על חיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר.
במקום השני: תלונות בנושא איכות השירות, תחום שחל בו גידול משמעותי לעומת 2014. מדובר בתלונות על בעיות קליטה, תיקון תקלות, גלישה איטית, אי מתן מענה בכתב לפניות בכתב, אי מתן מענה ע"י נציגי שירות/זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי, אי מתן שירות אוניברסלי.
במקום השלישי: תלונות בתחום המכירות. תחום זה, שגם בו חלה עלייה במספר התלונות לעומת 2014, כלל הפסקת שירות, הטעיה בעת ביצוע מכירה, ביטול עסקה, אי מסירת הסכם התקשרות. "בחלק ניכר מהמקרים הכתובת הנכונה הינה הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן, מכיוון שהטיפול אינו בסמכות המשרד". נמסר.
במקום הרביעי: תלונות בנושא מדיניות. מדובר בתלונות בנושאי חקיקה, תקנות, תעריפים, מתן הטבות, תיקון ציוד קצה ומכירת ציוד קצה. בתחום זה חלה ירידה יחסית למספר התלונות ב-2014.
במקום החמישי: בקשות מידע. תחום זה כולל בקשות מידע ובירור על חוקים, תקנות והוראות רישיון. פה יש מגמת ירידה מתמשכת.
לפנייה לכתב/ת 
