אושרה ייצוגית נגד אל על: מבלבל לבטל עסקה

ביהמ"ש המחוזי בירושלים אישר אתמול (ב') בקשה לתביעה ייצוגית נגד חברת אל על, בנוגע לאופן הצגת תנאי ביטול ושינוי עסקה בעת מכירת כרטיסי טיסה. התובע הייצוגי, לקוח אל על שניסה לשנות תנאי טיסה וכשל - מבקש מאל על להבהיר את התנאים הלא ברורים באתר שלה לביטול או לשינוי טיסה וכן לפצות את הלקוחות שנפגעו מאותם תנאים לא בהירים.

• בעקבות הפניות: חברות נסיעות הקטינו את דמי הביטול
• חברות שיווק ישיר: נאפשר החזרת מוצר עד שנה מהקנייה
  

חברי הקבוצה המיוצגים בתובענה הם כל הצרכנים שרכשו כרטיסי טיסה מאל על באינטרנט ולא קיבלו את המידע בדבר שינוי וביטול כרטיסי טיסה כנדרש לפי החוק והתקנות. מדובר רק באלו מבין הצרכנים הללו, ושביקשו בפועל לשנות, או לבטל את כרטיס הטיסה אותו רכשו ואל על לא אפשרה להם לעשות כן, או גבתה מהם בגין פעולה זו קנס שלא ידעו עליו מראש ואינו בגובה דמי ביטול או שירות סבירים. זאת בניגוד להתחייבות אל על ולמצג אותו הציגה להן במהלך הליך רכישת הכרטיסים ואחריו.

האח הקצין לא יכול היה לטוס, חבר לא יוכל לקבל את הכרטיס שלו

את הבקשה לתביעה הגיש עו"ד אסף פינק בשם לקוח של אל על, שקנה דרך אתר האינטרנט של אל על שני כרטיסי הלוך וחזור מת"א לפראג, עבורו ועבור אחיו, ב-19 בספטמבר 2013. ב-25 בספטמבר 2013 קנה כרטיס נוסף באותו מסלול עבור אח נוסף, שמשרת כקצין בקבע בצה"ל. להבנתו מהליך הרישום, האח הקצין יוכל לשנות או לבטל את הטיסה עם עלות כספית. אחרי שסיים את העסקה נשלח אליו מסמך שכלל תנאים מעט שונים, אך להבנתו ניתן לשנות כרטיס או לבטלו בעלות מסוימת.

שבועיים לפני מועד הטיסה ב-9 בינואר 2014, הודיע האח השלישי, הקצין, כי אכן לא יוכל להשתתף בטיסה בשל אילוצי שירותו הצבאי. נאמר לאח המזמין שיוכל לבטל את הכרטיס, אך לקבל החזר של 69 דולר בלבד. כשביקש להעביר את הכרטיס לחבר שיצטרף אליהם לטיסה, נאמר לו שהוא יכול לשנות את הכרטיס אך לא לשנות את השם בכרטיס וגם זה בעלות של 120 דולר. עלות זו לא נכללה בתנאי הביטול והשינוי, לטענתו. בצר לו טס רק עם אח אחד בטיסה מלאה עד אפס מקום ולא קיבל החזר על הכרטיס הנוסף.

ניסוח עמום לגבי ביטולים ושינויים

בקשה לתביעה ייצוגית, נטען כי החברה מציגה לצרכנים את המידע בכל הנוגע לתנאי ביטול ושינוי פרטי עסקה לרכישת טיסה באופן בלתי ברור, לקוי ומטעה, אשר גורם לרכישת כרטיסים מתוך הבנה מוטעית של היקף הזכות לביטול ולשינוי כרטיס טיסה ולאי קבלת החזר ראוי במקרה של ביטול או שינוי.

הלקוח טוען כי בעת ההזמנה של טיסה מוזלת, 4 חודשים טרם מועד הטיסה, נפתח באתר אל על חלון שבו נכתב:

ביטולים:

לפני היציאה - בכפוף לכל דין ובמידה ניתן לבטל בהתאם לחוקי הכרטיס, עלות הביטול הינה עלות גבוהה ביחס לשאר התעריפים במחלקות השונות.

אחרי היציאה - בכפוף לכל דין אין החזר כספי בהתאם לחוקי הכרטיס, למעט כרטיסים המאפשרים ביטול לאחר היציאה.

שינויים:

לפני ואחרי היציאה, בכפוף לכל דין במידה וניתן לשנות בהתאם לחוקי הכרטיס, עלות השינוי הנה גבוהה ביחס לשאר סוגי התעריפים.

החלון הנוסף בג'יבריש ובאנגלית

השופטת תמר בזק רפפורט קבעה כי חלון זה אינו מספק  מידע ברור בכל הנוגע לאפשרות לבטל טיסה לפני היציאה ובעיקר לא באשר לעלות הביטול, שכל שנאמר לגביה הוא שהיא גבוהה יחסית לתעריף במחלקות אחרות. גם בכל הנוגע לעריכת שינויים בכרטיס הטיסה - גם פה המידע לא מספק מספיק מידע לצרכן.

בהמשך הליך הרכישה, לאחר שמפורט סך עלות הכרטיס, מופיעות המילים "תנאי רכישה לכל כרטיס", עליהם ניתן להקיש ואז נפתח חלון בו נאמר: "שים לב, מידע זה זמין באנגלית בלבד". תחת אזהרה זו מופיעות בעברית כותרות של התניות שונות שתוכנן באנגלית. אחת מהן זה שינויים וביטולים. הטקסט כאמור, באנגלית כשבתחילתו ג'יבריש: מילות קוד שמוכרות רק לחברות התעופה. בעת סגירת ההזמנה יש הפניה למדיניות ביטולים ושם מופיע טקסט קצת שונה באנגלית. ביהמ"ש קבע כי הצגת המידע נעשה באופן בלתי הולם ושעלול להטעות.

הצעת המידע נפתחת בקוד טכני, מה שעלול לגרום לצרכן להבין כי המידע לא מוצג עבורו. התנאים מוצגים באגלית ויש צכנים שלא בקיאים בשפה. גם הניסוח עצמו בעייתי. 

אחרי הרישום נשלח מסמך שמציין 50 דולר על שינוי כרטיס אך בפועל זה 70 דולר

אחרי הרישום אל על שולחת מסמך שנקרא "תנאי התובלה" בו נוספה גם מגבלה על שינוי שם בכרטיס שאין לה זכר ברישום הראשוני.יש פה מידע חדש שלא מוצג לצרכן בעת העסקה, מה שעלול להיות מנוגד לחוק. נכתב במסמך זה כי אל על מבקשת 70 דולר על שינוי כרטיס, עד למועד ההמראה אך משיחה עם נציגה עולה כי יש לשלם סכום נוסף של 50 דולר. מכל זה עולה כי המידע שמוצג לצרכן נמסר באופן מבולבל ומסורבל שבהחלט עלול להטעות.

ביטול ושינוי: תנאי מהותי בעסקה

ביהמ"ש קבע כי ההוראות בין עוסק לצרכן בעניין ביטול ושינוי עסקה הן תנאי מהותי בהתקשרות חוזית ויש ליידע בהן את הצרכן בצורה ברורה, ועוד ביתר שאת כשמדובר בכרטיסי טיסה. "טיסה לחו"ל מחייבת תיאום פרק זמן ממשי מראש (כאן כ-4 חודשים), במהלכו עשויה התוכנית המקורית לחייב עדכון ושינוי. צורך צרכני בביטול או בשינוי תנאי הטיסה אינו נראה אפוא עניין צרכני תיאורטי ורחוק, אלא עניין מהותי לצרכן בעת רכישת כרטיס טיסה", כתב השופט.

הסעדים המבוקשים הינם "צו עשה" כנגד אל-על להצגת מצג ברור בדבר תנאי ביטול ושינוי כרטיסי טיסה במהלך רכישה באתר האינטרנט; קביעה בדבר הפרת הוראות חוק החוזים, חוק הגנת הצרכן ופקודת הנזיקין; פיצוי כספי לחברי הקבוצה או מתן כל סעד אחר לטובתם בגין נזקי ממון שנגרמו להם בגין מעשיה ומחדליה של אל-על מושא התובענה. אף עשוי להינתן סעד כללי לחברי הקבוצה, כולם או חלקם, או לטובת הציבור. בינתיים, אל-על תישא בתשלום שכר הטרחה של בא כוח המבקש בגין בקשת האישור בסך של 50 אלף שקל.