חברות שיווק ישיר: נאפשר החזרת מוצר עד שנה מהקנייה

מנסות לתקן תדמית של שוק שנגוע בתופעות של עושק? שתיים מהחברות הגדולות בישראל לשיווק ישיר, "עסקה טובה" ו"דיירקט סחר", אמרו ל-ynet כי יאפשרו ללקוחותיהן הנמנים על אוכלוסיות מיוחדות, לבטל עסקה ולהחזיר מוצרים תמורת החזר כספי, עד שנה מיום ביצוע העסקה ו/או קבלת המוצר, המאוחר מבין שניהם. כיום לפי חוק, ביטול עסקה נעשה תוך 14 יום, אלא אם נמצא פגם במוצר. תכלית ההכרזה הזאת היא מירוק התדמית העכורה של "עושקות קשישים" שנוצרה לחברות שמשווקות מוצרים דרך עלונים או טלמרקטינג.

עבדו על סבא או אמא שלכם בטלפון? הציעו לכם "מתנה" בדואר או בטלפון ונלכדתם בעסקת תשלומים? כיתבו לנו >>  

הן מצהירות זאת על רקע הדיון שייערך היום (ד') בוועדת הכלכלה של הכנסת, על הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – ביטול עסקה ברוכלות ועסקת מכר מרחוק). לפי התיקון, אזרחים ותיקים, עולים חדשים (שטרם מלאה שנה מאז הוכרו על-ידי הרשויות בישראל) ובעלי מוגבלות גופנית, שכלית או נפשית; יוכלו לבטל עסקת רוכלות או מכר מרחוק חצי שנה מיום מסירת המוצר או השלמת העסקה – לפי המאוחר מביניהם.

התיקון הזה הוצע בעקבות הביקורת על חברות טלמרקטינג ושיווק ישיר, כמו גם על חברות סלולר וטלוויזיה, שמשווקיהן נוהגים מפעם לפעם להונות קשישים, עולים ובעלי מוגבלויות. ל-ynet הגיעו לאחרונה פניות רבות של אזרחים ותיקים וילדיהם בעניין זה וזו תופעה ותיקה שרק לובשת צורות חדשות.

הודעה בדואר: "זכית במתנה"

"הצטברו אצלי ואצל הרשות להגנת הצרכן מספר מאוד רציני של מאות פניות של אזרחים ותיקים שהוליכו אותם שולל", אמר ל-ynet ח"כ איציק שמולי יוזם הצעת החוק. "יש חברות שמנצלות חולשה וחוסר אוריינטציה בתחומים מסוימים ומרמות צרכנים. אנחנו רוצים להגדיל את יכולת העמידה של הצרכנים הללו מול החברות, בהרחבת זכות הביטול לחצי שנה".

צרכנים מספרים ל-ynet שחברות שיווק ישיר נזהרות כיום מטלמרקטינג. חלקן פועלות ביושר, אחרות גורמות ללקוחות לפנות אליהן בזכות פתיונות, כמו משלוח מכתב שמבשר: "זכית במתנה" בעלות המשלוח בלבד. אחרי שהלקוחות מקבלים את "המתנה" – הם חוזרים לקבל עוד אחת ואז נלכדים. חלקם מתפתים גם לשלם 50-40 שקל בחודש למשך שנה על "הזכות" לקבל "מתנות" מחברות מסוימות, מתנות שלא מגיעות בתדירות המובטחת וכשהן כבר מגיעות, הן באיכות ירודה. ביטול העסקה לעיתים כמעט בלתי אפשרי.

אם החברות לא רוצות שיחזירו מוצרים, שלא ירמו

"יש לנו עדויות על חברות לא קטנות ולא שוליות, שמתגמלות את הסוכנים שלהן כדי שיפילו בפח את אותם צרכנים. הם אומרים בתדרוך לסוכנים שלהם, 'זה טרף קל', אפשר על חשבונם להשיא את המכירות", טוען שמולי. "על הצעת החוק חתומים 80 ח"כים כי אנחנו חייבים להילחם בתופעה הזאת".

חברות יגידו: מכרנו לקשיש אייפון והוא החזיר אחרי חצי שנה. אין לנו מה לעשות איתו

"אמנם יש סוג מסוים של מוצרים שאם נעשה בהם שימוש הם מוחרגים מהחקיקה, בעיקר מוצרים מתכלים. אבל רוב המוצרים בפנים. אם החברות לא רוצות למצוא עצמן במצב שכל שני וחמישי מחזירים להן מוצרים, אז במקום לרמות צרכנים שיעסקו בלהסביר לצרכנים מה הן מוכרות להם".

דיירקט סחר: "זה מזיק לכלל השוק"

מנכ"ל דיירקט סחר אורן וסלזם, טוען שרוב ההתקשרויות שלו עם לקוחות "מושתתות על פרסומים שונים שלנו, במאות אלפי שקלים" ולטענתו לקוחות שרואים את הפרסומים, פונים לחברה בעצמם.

"מעל 70% מהלקוחות אלה לקוחות חוזרים. הם מיוזמתם מתקשרים ופונים אלינו. אנחנו עושים טלמרקטינג, אבל במינון נמוך ורק ללקוחות שכבר התקשרו אלינו ונתנו הסכמתם", אמר ל-ynet.

החוק הזה מכוון נגד חברות כמו שלך. אתם רוצים לשפר את התדמית?

"כן בהחלט. יש חברות שמתנהגות כך בשוק הזה ואף גרוע מכך. זה מזיק לכלל השוק. אם אדם קנה מוצר כלשהו והוא מתחרט כי הוא לא הבין מה הוא עשה, גם אם עברו 8 ו-10 חודשים אנחנו מאפשרים לו להחזיר את המוצר בלי שום קשר לחוק. יש לנו 250 אלף הזמנות בשנה. אנחנו רוצים שלקוחות יהיו מרוצים בלי שום קשר לחוק כזה או אחר".

היו אנשים מבוגרים שפנו אליכם?

"כן אנשים פנו אלינו ואמרו: 'אבא שלי עשה עסקה לפני חצי שנה. הוא מבוגר, הוא לא הבין שזה עולה לו 400 שקל הוא מעוניין להחזיר את המוצרים'. במקרה כזה אנחנו מאפשרים גם ללקוחות שהשתמשו במוצר להחזירו. המטרה שלנו היא שהלקוח יהיה מרוצה ויחזור אלינו".

עסקה טובה: "הציבור לא יודע שאנחנו לא כאלה"

מנכ"ל עסקה טובה אלי שחף, טוען גם הוא ש"הרוב המוחלט של ההזמנות אלה שיחות נכנסות. יש לנו קושי רב מאוד לבדל עצמנו מול שוק הטלמרקטינג למינהו. זה אומר חברות שמוכרות מוצרים, חברות סלולר וחברות ביטוח שהן אלה שמתקשרות ללקוחות. לכן יש לנו אינטרס מאוד גדול גם כדי לבנות אמון מול צרכנים וגם כדי שידעו להבדיל בין חברות שפועלות בצורה מתוקנת וחוקית לבין כאלה שזה מוטל בספק אצלן. לקוח שרוצה זיכוי - לא צריך לרדוף אחרינו".

אני תמיד שומעת על שיווק ישיר בהקשר של קשישים שמתקשרים אליהם או שהם מתקשרים לחברות בעקבות פרסום ואיכשהו ואז הם קונים באלפי שקלים. חברות שעושקות צרכנים.

"הציבור הרחב לא יודע שאנחנו לא כאלה וזו הבעיה שלנו. אלה חברות שמשתמשות במאגרי מידע שהן משיגות בדרכים עלומות ואין להן אינטרס כלכלי לשמר את הלקוח. היום זה הלקוח הזה ומחר השני. אנחנו לא יזמנו את החוק, אבל אנחנו תומכים בו כדי שיהיה לצרכן ביטחון מלא ברכישה בעסקה בחסר, אם זה באינטרנט ואם זה בטלפון".

"אנחנו חברים בחטיבת השיווק הישיר באיגוד לשכות המסחר. החטיבה עצמה, שחברות בה 7-6 חברות, בדרך כלל מקבלת הצעות חוק כאלה או אחרות שנוגעות לסוג הפעילות שלנו ומעבירה לנו בצורה מסודרת את הצעת החוק במייל ואנחנו מקיימים דיונים פנימיים אם לתמוך בהצעה או לא. אגב, במקרה הזה, לשכת המסחר שמייצגת חברות נוספות בעיקר כאלה שמשווקות דרך האינטרנט, ככל הנראה תתנגד להצעת החוק".