על מה צרכנים קשישים מתלוננים?
אינסטלטור שדורש 2,100 שקל במזומן מאישה בת 80 על רבע שעה עבודה, חברת טלמרקטינג שמכרה טיול ראפטינג לבן 75 ופנייה להוצאה לפועל בגלל אי תשלום לאמבולנס. עושק, סירוב ביטול עסקה וניצול חולשה: להיות צרכן מבוגר זה לא תמיד קל
- למה המדינה מעודדת מועדון צרכנות לקשישים?
"התחומים בהם הכי קל להפיל קשישים, אלה תחומי הרוכלות והטלמרקטינג", אמרה ל-ynet עו"ד יעל כהן שוואט מהמועצה לצרכנות. "זה נגע. חברות כאלה מתקשרות לקשישים, מוציאות מהם מספר כרטיס אשראי תוך הבטחת מתנה: 'שלמי רק דמי משלוח וקבלי מכשיר חשמלי', ונציגי המכירות מתקשרים עוד פעם ועוד פעם, עד שהקשישים נשברים ונעתרים. אז מבטיחים מתנה ובסוף גובים כסף. או שהם קונים משהו ומקבלים משהו אחר.
"למה זה יותר חמור אצל קשיש? אדם צעיר יש לו כוח להתלונן, לממש את הזכויות, לשלוח מכתב רשום, לבטל עסקה. לקשיש לא תמיד יש את הכוח לזה. צרכנית מבוגרת אחת אמרה לי: 'אני לא יוצאת מהבית, את רוב הקניות אני עושה דרך הטלפון, לכן אם מציעים לי מוצר במחיר מציאה אני קונה אותו'.
"אותו הדבר כל סוכני המכירות שמגיעים הביתה. גם פה מופעל לחץ שיווקי מאוד חזק. ראינו גם תלונות בעניין שירותי רפואה דחופה על חיובים מופרזים וכבילה לחוזה. זה תחום פרוץ, מבטיחים להם דברים, מטעים אותם: 'אל תדאג אתה לא מתחייב, אחרי כן תוכל לבטל', אך בפועל, בחוזה כתוב משהו אחר לגמרי.
"מרוב שזה נפוץ, המחוקק טיפל בזה. יש חוק מיוחד לרפואה דחופה לפיו אפשר לבטל את ההתקשרות תוך 30 יום ולא 14 ויש איסור על התקשרות ארוכת טווח העולה על השנה. ואף על פי כן, הליך המכירה עדיין בעייתי. איכשהו הם מצליחים לאתר אנשים שעברו אירוע מוחי יומיים קודם, לכן נוטים לחתום על החוזה כי חשים שהם בכל רגע בסכנת חיים".
בת 80? שלמי אלפי שקלים
לפי עו"ד ירון לוינסון מרשות ההסתדרות לצרכנות: "יש שני תחומים שבולטים בתלונות צרכניות של קשישים: עסקאות טלפוניות של חברות שמשווקות 'מתנות' ובעלי מקצוע: אינסטלטורים, חשמלאים ושיפוצניקים שמוזעקים על ידי המבוגר והקשיש וגובים ממנו סכומי עתק".
.
לרשות הגיעה תלונה של נ.ב מנתניה, שהזמינה אינסטלטור כדי לתקן דליפה מהברז התחתון שבמקלחת. בעוד שנאמר לה כי התיקון יעלה 150 שקל, האינסטלטור טען שהברז נשבר וביקש ממנה 1,900 שקל. נ.ב היא אישה בת 87, שחיה מקצבת ביטוח לאומי. והיא לא לבד. גם גברת ט.פ, עולה חדשה בת למעלה מ-80 מבת ים, הזמינה איסטלטור לפתוח סתימה בדירתה. על עבודה של רבע שעה - הוא דרש ממנה 2,100 שקל במזומן.
שרון ברכה, מתנדבת בסניף רחובות של יד ריבה, ארגון מתנדבים שמעניקים סיוע משפטי לקשישים מספרת: "פונים אלינו בעיקר בענייני ייעוץ לעריכת צוואות, מקרי רשלנות רפואית, תאונות ופיצויים. גם סכסוכי שכנים נפוצים מאוד. בנושאי צרכנות, התלונות הן בעיקר על חברות הסלולר ועל נותני שירותים. מתקיני מזגנים למשל. המתקין לוקח כפול בהתקנה לקשישים".
השואב הרובוטי נמכר ב-500 שקל יותר ממחיר השוק
במועצה לצרכנות מסבירים שעסקאות טלמרקטינג הן מכרה זהב להטעיית צרכנים קשישים, משום שרבים מהם לא יוצאים מהבית ומעדיפים לרכוש מוצרים דרך הטלפון. יש משווקים הוגנים בתחום הזה, אך זו גם הזדמנות למכור לציבור שבוי פריטים שהוא לא צריך - במחירים גבוהים. לפעמים מדובר באי הבנה, ולעיתים בהטעיה של ממש ובגביית סכומים גבוהים, רק כי אפשר.
צרכנית מבוגרת הזמינה מספר פריטים מעסקת הזהב (שיווק זהב ב.מ.י), בעקבות שיווק טלפוני. היא החזירה אותם לחברה, משום שלטענתה קיבלה מוצרים שלא הזמינה. "היא החליפה אותם בשואב אבק רובוטי, וגילתה לטענה, כי מחירו בשוק נמוך בכ-500 שקל יותר ולא אפשרו לה לקבל את כספה בחזרה, אלא באמצעות צ'ק זיכוי בחברה", מספרת בתה. "כמו כן, גבו ממנה 800 שקל דמי חברות". בחברה אמרו ל-ynet שהכל נעשה כדין.
לתגובת חברת שיווק הזהב >>
גם ברשות ההסתדרות לצרכנות מטפלים בלא מעט הטעיות בעסקאות מכר מרחוק. לאחרונה סייעו ברשות לתביעה בבית-משפט לתביעות קטנות, לאזרח בן 85 הנתמך בעובדת סיעודית צמודה."האזרח הוטרד טלפונית על-ידי חברה שמוכרת מוצרים דרך הטלפון", מספרים ברשות. "לאחר מספר שיחות טלפון מעייפות חילצו ממנו את מספר כרטיס האשראי באמתלה שכדאי לו לנצל נקודות זכות בחברת האשראי. הוא אמנם ביקש שלא ישלחו אליו דבר, וגם סרב לקבל משלוחים – אך זה לא מנע מהחברה להזרים חיובים לחברת האשראי בסך 6,600 שקל.
"באין משלוחים - הוא קיבל שני מסמכי 'זיכוי לטובתך' בסכום החיוב, שתוקף הזיכוי הוגבל לשנה אחת וניתנה לו האפשרות לרכוש מוצרים שונים כמצלמת קולנוע ביתי. בעקבות התערבות הרשות, החברה החזירה לו את כל הכספים בתוספת פיצוי של 5,000 שקל ובתנאי שלא ילכו למשפט".
חולה אצלהיימר, צריך מצלמה דיגיטלית?
במקרה אחר, חברה חילצה מב', צרכן בן 85 שלאחרונה אובחן כחולה אלצהיימר, את מספר כרטיס האשראי. לחברה הועברה בקשה לבטל את העסקה יחד עם מסמך רפואי המעיד על מגבלותיו. זה לא מנע ממנה לשלוח לו מצלמה דיגיטלית ולחייבו על 2,000 שקל.
מתנה נפלאה קיבל גם ר.ר. אלמן בן 85 שנתבשר בטלפון שזכה בחופשה במלון בתנאים נוחים במיוחד. כשקיבל את דו"ח החיובים החודשי התברר לו שחוייב ב- 3,493 שקל. על מה? על "ערכת נופש חבילה מושלמת". ומהי אותה ערכת נופש? קופסת קרטון בגודל של קלסר – דחוסה בפרסומים על בילויים חופשות וטיולים כגון: "רפטינג נהר ירדן" וטיול "בטרקטורונים כלנית טריפ".
כשהצרכן המבוגר מבקש לבטל עסקה, החברות לא תמיד מכבדות זאת, אולי במחשבה שהוא ישכח מהביטול. מ.ב. קיבלה משלוח והחזירה אותו בתוך 14 יום החברה סרבה לבטל את החיוב, והתרצתה רק אחרי התערבות הרשות.
ברפואה הדחופה - דחוף לשלם
סוג נוסף של תלונות קשור בשירותי רפואה דחופה. אברהם, בן 90 חש ברע ב-2011. בהיותו מנוי של נטלי, נשלחה אליו ניידת טיפול נמרץ. אך משום מה, הוא נדרש לשלם את העלות, למרות שנטלי מתחייבת לשלם עלות במידה שנשלח לצרכן אמבולנס של מד"א. לפי החברה, המנוי סירב, מטעמיו הוא, להתפנות אל ביה"ח ולכן הוא נאלץ לשאת בתשלום על האמבולנס. מסתבר שבהסכם ההתקשרות יש קביעה כזאת: אם המנוי מסרב להתפנות לביה"ח בניגוד להמלצות החברה, לא תישא החברה בעלות הזנקת ניידת. "יחד עם זאת ולפנים משורת הדין נאותה החברה לשאת בעלות הפיצוי".
לפי הצרכן, הוא בכלל לא ביקש אמבולנס. הוא התקשר לנטל"י ואמרו לו: "אין לנו רופא" וביקשו ממנו להתפנות לבי"ח, "היה מיותר להתפנות לביה"ח כי בינואר חדרי המיון היו מלאים בחולים ולא רצינו שיידבק במשהו", אמרה בתו. :אחרי שעתיים ואחרי מספר פניות שלחו לנו את מד"א. הגיע פרמדיק באמבולנס, במקום רופא ואמר אני אפנה אותו לביה"ח. אמרתי לו: 'אני מצטערת, אנחנו לא רוצים שיתפנה למיון, כדי שלא יידבק במחלות אמרנו זאת מראש. אז הפרמדיק כתב שאבי סירב להתפנות.
"אחרי חצי שנה הגיע מכתב לתשלום מד"א: 830 שקל, ואז עלה ל-900 ומשהו ואז החלו ההתכתבויות איתם. כעבור שנתיים הגיע מכתב מהוצל"פ על סך 1,400 שקל. אבא שלי אמר לשליח שהגיש לו את המכתב שהוא לא רואה טוב ולא יחתום על טופס שהוא לא רואה. השליח אמר לו שתוך 72 שעות יעקלו לו פריטים מהבית אם לא יחתום. או אז פניתי למועצה לצרכנות. שלחו לנו אמבולנס במקום רופא ועכשיו רוצים שנשלם". בנטל"י אמרו למועצה שהדבר נעשה לפי החוזה.
לתגובת נטל"י >>
תשלום על תשתית אינטרנט שלא קיימת
וכמובן, ישנן תלונות על חברות תקשורת. HOT גבו מקשישים בחולון כספים על תשתית אינטרנט שכלל לא הותקנה, כך לטענת הזוג. הזמנת התשתית (עבור עובד זר) בוטלה עוד באותו היום, כך סיפרה ל-ynet בתם, אך כחצי שנה אחרי כן, הסתבר להם שגובים מהם מאות שקלים כאילו אכן הותקן בביתם אינטרנט, "למרות שמעולם לא הגיע טכנאי לצורך העניין", היא מספרת.
"ב-HOT טוענים שיש להם טופס חתום על-ידי אבי מהטכנאי שכביכול בוצעה העבודה אך אפשר לראות שלא גלשנו באינטרנט ולא הותקנה אצלנו תשתית אינטרנט. אנחנו דורשים את הכסף בחזרה.HOT החזירו להם חלק מהכסף כיוון שעירבתי משרד התקשורת ואת לשכת השר. זה לא הפריע להם שאין מחשב בבית, לגבות מאיתנו כספים במשך 4 חודשים".
לתגובת HOT >>
המוקד לאזרחים ותיקים: ארנונה, תאגידי מים והביטוח הלאומי
עוד מוקד שאפשר לפנות אליו בתלונות, זה המוקד לאזרחים ותיקים של המשרד לאזרחים ותיקים, שמופעל על-ידי בזק אונליין. יהודית אורנשטיין, מנהלת המוקד לאזרחים ותיקים מסבירה: "אנחנו מבקשים לחסוך לאזרח הוותיק את הצורך להתרוצץ בין המשרדים ומסייעים במגוון נושאים כולל זכאויות לניצולי שואה, אלימות במשפחה, זכויות אזרח ותיק והכנה לפרישה".
מתוך 6839 פניות שהגיעו למוקד בינואר 2013, רק 23 היו בענייני צרכנות קלאסיים. 309 עסקו בביטוח הלאומי, 2,342 בענייני זכויות אזרח ותיק, 2,357 בענייני ניצולי שואה, 93 פניות היו בנושאי בריאות ו-69 פניות עסקו בנושאי דיור.
"אנחנו בעיקר מקבלים פניות על ביטוח לאומי, מאזרחים שלא מצליח למצות כל הזכאויות ומטרטרים אותם. יש הרבה פניות על תאגידי המים, ארנונה, שכנים מרעישים, סירוב ביטול עסקה.
"בשורה טובה לצרכן הוותיק היא שלאחרונה יצא לדרך מועדון הצרכנות, 'ותיקים ונהנים', שיקנה לאזרחים ותיקים הנחות במגוון רחב של מוצרים: נופש, תרבות, מוצרי חשמל ומזון. המועדון רק בתחילת הדרך, אז כרגע יש הנחות רק ברשתות מזון אך בקרוב יהיו הנחות מלאות".
האם הם יודעים להתלונן, לפי התרשומתך?
"יש 850 אלף אזרחים ותיקים ואנחנו מטפלים ב-35% בערך, כי השאר לא פונים בגלל חוסר מוטיבציה, או שלא מכירים את המוקד *8840 ויש כאלה שבמצב סוציו-אקונומי גבוה, אז הם לא זקוקים לו. אלה שמגיעים אלינו יודעים לעמוד על זכויותיהם ואני שמחה על כך".
לפעמים מתייחסים לקשיש כאל ילד
אין ספק שיש גם אזרחים מבוגרים שעומדים זכויותיהם. לריסה, בת 66 ממגדל העמק התלוננה למועצה לצרכנות על טיפול רפואי לקוי לטענתה, ודרישה לא מוצדקת לתשלום בקופת חולים לאומית. לטענתה, רופא הלילה של הקופה נתן לה טיפול לא מתאים, דיבר אליה בצורה מזלזלת, לא תיעד המלצותיו וכן טענה שהקופה גבתה ממנה כסף מיותר על הטיפול. היא שטחה טענותיה במכתב רהוט ומדויק שנשלח למועצה.
קופת החולים השיבה לה במכתב ארוך, שמכיל תגובה למופת של הקופה, המעידה על בירור מקיף שנערך בעקבות טענותיה. ההתייחסות ללריסה היתה כאל אדם אינטליגנטי ולא כאל ילד חסר אונים, כפי שנוטים להתייחס לקשישים לעיתים, אולי בשל רהיטותה, אולי מפאת גילה הצעיר יחסית.
עצות לצרכנים ותיקים: זהירות ונחישות
עו"ד יעל כהן שוואט מהמועצה לצרכנות מייעצת לצרכנים ותיקים לנקוט ביוזמה ובמשנה זהירות. "כשקונים מכשיר סלולר, או אינטרנט או כל דבר אחר: לא לחתום על המקום אף פעם. מומלץ לקבל את החוזה ולשבת עליו עם בן משפחה. בנוסף, חשוב מאוד לא לתת מספר כרטיס אשראי בטלפון לאף אחד ולהעדיף עסקה בחנות על פני טלפון או רוכלות. מי שמתקשר, או עובר מדלת לדלת, יש לו סיבה: קשה לו למכור את מוצריו בחנות".
יש מבוגרים מאוד חדים ווכחניים וערים לזכויותיהם. לא כל הקשישים תמימים ופתיים.
"העצה טובה לכולם. גם אני צריכה לקרוא את החוזה בעיון. הבעיה שאף אחד לא עושה את זה. אחרי שימסור את פרטי כרטיס האשראי שלו יהיה קשה יותר לממש את הזכויות. והרבה פעמים, גם אחרי ביטול חוקי, לא מחזירים להם את הכסף".
איך אפשר להעצים את הצרכן המבוגר?
"אם מתחרטים ורוצים לבטל עסקה: עשו זאת בכתב. שילחו תמיד הודעה בדואר רשום, בפקס, תעדו את בקשת הביטול. צריך לזכור שבקשות בטלפון לא עוזרות. אפשר להיכנס לאתר המועצה לצרכנות, שם יש כלי שמאפשר הורדת מכתב ביטול לסוגי מוצרים רבים. וכמובן אפשר לפחות לשירות למען הזקן בעיריות ולעמותות".
יש סעיפי חוק שנוגעים ספציפית לצרכנים מבוגרים?
"בכנסת הקודמת ניסו לתקן את סעיף 3 בחוק הגנת הצרכן: ניצול מצוקה. זה סעיף שמעולם לא נעשה בו שימוש. התיקון עוסק באימוץ הדירקטיבה האירופית רשימה של שיטות בלתי הולמות והוגנות שיש בהן להשפיע השפעה בלתי הוגנת על הצרכן. כרגע הכנסת התפזרה והליך החקיקה הופסק באמצע מקווה שוועדת הכלכלה תתקן את הסעיף מה שיאפשר לנו לנקוט ביותר סנקציות נגד עוסקים שפוגעים בצרכנים קשישים".
לפנייה לכתב/ת 
