בר המים נזל 3 פעמים - תמי 4 סירבה להחליף
אחרי שמכשיר באבל בר של תמי 4 התקלקל בפעם השלישית, והנזילה ממנו פגעה בשיש, שני החליטה להתעקש שיחליפו לה את המכשיר ולא יתקנו אותו שוב. בחברה סירבו, למרות שביקשה מכשיר זול בהרבה. רק אחרי פניית ynet התרצו, אבל המשיכו להתמקח איתה על החזרים שביקשה. שטראוס מים: "הלקוחה קיבלה הטבה בשווי כולל השווה לערך המכשיר שהיה ברשותה"
במה נמדד שירות טוב? בהקשבה לצרכי הלקוח ולא רק בהתעקשות עיקשת על צרכי החברה. שני, לקוחה של שטראוס מים, טוענת שהיחסים שלה עם החברה עלו על שרטון, אחרי שמכשיר תמי 4 באבל בר שקנתה התקלקל שלוש פעמים, ללא תקנה.
יש לכם תלונה על שירות לקוחות, חברה, גוף או רשות? כיתבו לנו >>
- גם במים מינרליים יש קנסות יציאה נביעות: לא החזרת 56 כדים, שלמי 1,614 שקל
- ההתקנה שהשתבשה: "תמי 4 הציפו לי את הבית"
היא הסכימה לתקנו פעם אחר פעם, אבל כשביקשה להחליפו אחרי שאמרה נואש, החברה סירבה ולטענתה גם התחמקה. רק אחרי דין ודברים מייגע עם פניות הציבור ואחרי פניית ynet לחברה, שטראוס מים הסכימה להחליף לה את המכשיר, אך עדיין מתמקחת עם שני על החזר כספי שהיא מבקשת.
התלונה: תקלה חוזרת והרס של השיש
הסיפור החל לפני כשנתיים, אז כאמור רכשה שני את הבאבל בר. "לאחר כחצי שנה התגלה נזילה במכשיר וטכנאי הגיע אלי לתקן אותו", הא מספרת. "הבעיה חזרה שוב לאחר כשנה לערך. גם אז הגיע טכנאי לתקן את המכשיר.
"שוחחתי אז עם מנהל וביקשתי להחליף את המכשיר, עקב תקלה חוזרת והרס של השיש. נענתי בשלילה כיוון שכרגע המכשיר תוקן ואין בו בעיה. לגבי ההרס של השיש - נאמר לי שאקנה חומר להסרה אבנית".
לפי חוק הגנת הצרכן, על הצרכן לתת הזדמנות לחברה לתקן מכשיר שהתקלקל, בשם ההוגנות. יחד עם זאת, כשמכשיר חדש מתקלקל אחרי חצי שנה, אין לדעת אם משהו בו לא היה תקול מלכתחילה. בכל מקרה, שני ביקשה החלפת מכשיר אחרי הקלקול השני ובמקרה של תקלה חוזרת, לצרכן עומדת הזכות לקבל מכשיר חדש ותקין. שני ויתרה והמשיכה להשתמש במכשיר הקיים עד שכעבור כשנה - הוא שוב התקלקל, לטענתה.
הרס השיש - באחריותך
"ב-5 במאי המכשיר שוב החל לנזול, ושוב אציין כי השיש הרוס מכל הנזילות", הא מספרת. "בשיחה עם נציגת שירות של תמי 4 נאמר לי שכיוון שהבעיה חזרה על עצמה, היא תעביר אותי למנהל פניות הציבור להמשך טיפול. המנהל חזר אליי וטען שהתקלה יכולה לקרות וזה נורמלי, וכי ישלח טכנאי לטיפול התקלה.
"באשר לשיש שנהרס מהנזילות, הוא אמר שזה באחריותי ואין בידם לעשות דבר. דרשתי להחליף את המכשיר לישן יותר (פרימו) כיוון שהמכשיר לא תקין לאורך זמן. הוא טען כי אין סיבה מוצדקת לכך והדבר היחיד שאוכל לעשות זה לפנות לפניות הציבור בפקס. חשתי שהוא מזלזל בי, מבטל את פנייתי וטוען שאני גרמתי נזק לשיש. הבקשה שלי להחליף מכשיר שמתקלקל פעם אחר פעם לגיטימית, אבל לא בחברה הזאת, מסתבר".
אחרי פניית ynet, מחברת שטראוס מים נמסר: "אנו פועלים כל העת על מנת להעניק את השירות הטוב ביותר ללקוחותינו. במקרה המדובר, הלקוחה אכן פנתה פעמיים בשנתיים האחרונות (הלקוחה: "סך הכל פניתי 3 פעמים". מ.ק) בנוגע לנזילה במכשיר ובעקבות כך תואם טכנאי אשר תיקן את הבעיה. בנוגע לפנייה הנוכחית, סוכם עם הלקוחה שיגיע טכנאי לבדיקה כוללת הן במכשיר והן בסביבתו. כמו כן סוכם שאם הבעיה תחזור יוחלף המכשיר. אנו נעמוד בקשר עם הלקוחה ונוודא את שביעות רצונה המלא עם התהליך".
המכשיר יוחלף. אבל
פנינו לשני לבדוק אם אחרי פניית ynet, הוחלף המכשיר, או ששוב תוקן. היא מספרת: "הגיע אלי טכנאי אחרי שמנהלת פניות הציבור התקשרה ושכנעה שזו הפעם האחרונה. בתחילה סירבתי. אני מבקשת מכשיר מסוג אחר, אבל המנהלת נתנה לי את הנייד שלה ושכנעה אותי לנסות תיקון נוסף.
"נכנעתי. אמרתי לה: אני מוכנה - אבל פעם אחרונה. הגיע טכנאי החליף את המסנן ואת מסך המגע של המכשיר. אמר לי שזה שדרוג של המערכת. כשביקשתי ממנו לתקן את התקלה שלשמה התכנסנו: הנזילה, אמר לי: 'זה בקטנה. זה רק טפטופים'.
"פה נשברתי. 'גם בעלי יכול להחליף מסנן', אמרתי לו. אתה אמור היית לתקן לי את הנזילה. התקשרתי למנהלת שירות הלקוחות והיא אמרה: 'מה? זה לא הגיוני שלא תיקן'. אמרתי לה: 'אני אתכם גמרתי'. היא השיבה: 'תני לי לחזור אלייך'. היא חזרה אלי ואמרה: 'מחליפים לך את המכשיר תגידי איזה את רוצה'. ביקשתי פרימו, מכשיר זול יותר. היא הסכימה.
"ביקשתי החזר על בקבוקי הסודה שכבר קנינו לפני שבוע וכן שתזכה אותי בגין ההפרש בין הבאבל בר לפרימו. מדובר בהפרש של יותר מאלף שקל להערכתי. היא טענה שהמחיר של שני המכשירים הוא אותו מחיר כי מביאים לי פרימו חדש והמכשיר שלי הוא בן שנתיים".
רק ששני קיבלה מכשיר פרימו מחודש לא חדש. "אני מוכנה לספוג את זה, אבל אני כן רוצה החזר על ההפרש. אמרתי לה: אני לא מחפשת מתנות, אני לא סוחטת אתכם. ולה רק הפריע שאמרתי שהשירות שלהם על הפנים. כן הוא על הפנים. אני צריכה להתחנן ואתם זורקים אותי מהקו. בסופו של דבר הציעו הארכת אחריות חינם לחצי שנה וטענו שזה בשווי 800 שקל. רק שאין סיכוי ששווי האחריות הוא 1,600 שקל לשנה ובעלי כבר לא רוצה לשמוע עליהם".
הפיצוי שווה 800 שקל או 400 שקל?
שני ביקשה מהחברה להחליף את המכשיר למכשיר ישן יותר: פרימו, שכן מאסה בבאבל בר לאור הקילקולים שחלו בו. בנוסף, היא ביקשה להשיב לה את הכסף על בקבוקי סודה שקנתה בלית ברירה, אחרי שלא הסכימו בתחילה להחליף לה את המכשיר. החברה התרצתה אחרי פניית ynet.
כמו כן, שני ביקשה שיחזירו לה את ההפרש בין מחירי המכשירים, שכן פרימו הוא מכשיר זול יותר. החברה טענה, במידה מסוימת של צדק, שהפרימו שקיבלה, יוצר ב-2016 ואילו הבאבל בר שלה הוא מלפני שנתיים ולכן לא תשיב לה את ההפרש, אבל א. החברה נתנה לשני מכשיר פרימו מחודש ולא חדש ב. שכחה שיתכן ששני אמורה לקבל כאן רכיב מסוים של פיצוי, על הטרטור שעברה.
בחברה אמרו לשני שהיא בעצם פוצתה, שכן במקום לקבל את ההפרש בין המכשירים, החברה התרצתה ונתנה לה אחריות לחצי שנה, נורה וסנן "בשווי 800 שקל". רק שבדקנו. האחריות, שכוללת בתוכה סנן, נורה ושירות, עולה 71 שקל לחודש למשך שנה, או 51 שקל לחצי שנה ואז 71 שקל לחודש, במסגרת מבצע. כך שמדובר ב-852-732 שקל לשנה, ואם כך, שווי הפיצוי לחצי שנה עומד על 426-366 שקל. אחרי ששני התעקשה ששווי ה"הטבה" לא מדויק, החברה התרצתה והעניקה לה שנה אחריות חינם.
שטראוס: "הלקוחה קיבלה שירות מלא"
מחברת שטראוס מים נמסר: "הלקוחה קיבלה שירות מלא שכלל ביקור טכנאי והחלפת מכשיר במכשיר חדש יותר כולל הטבה, בשווי כולל השווה לערך המכשיר שהיה ברשותה. כך, הותקן לה מכשיר מחודש מדגם פרימו (שנת 2016), במקום מכשיר הבאבל בר בן השנתיים שהיה ברשותה, זאת על פי בקשתה ולאחר שהצענו לה מכשיר באבל בר חדש. בנוסף, במסגרת מסלול השירות הוענקה ללקוחה הטבה בסך 857 שקלים, הכוללת שנה של אחריות, נורה ומסננים. על כן קיבלה הלקוחה תמורה בעלת שווי כספי העולה על המכשיר שהיה ברשותה. בנוגע זיכוי בקבוק הסודה, קיבלה הלקוחה זיכוי מלא. אנו נמשיך לעמוד בקשר עם הלקוחה ונוודא את שביעות רצונה מהתהליך".
עדכון: בעקבות התעקשותה של שני, החברה העניקה לה אחריות חינם לשנה
לפנייה לכתב/ת 
