גם במים מינרליים יש קנסות יציאה

בעוד חברות הסלולר, הכבלים והלוויין מצהירות על מסלולים ללא התחייבות, לא כל הלקוחות יודעים שגם במים מינרליים, אם הפסקת מינוי באמצע - תשלם קנס.

החברות שמספקות ברי מים מינרליים, גובות דמי התנתקות על מינוי לשנה, עד שנה וחצי. בנביעות מדובר ב-120-250 שקל למתנתקים במהלך שנה או שנה וחצי להתחייבות, תלוי בסוג הבר. במי עדן גובים 150 שקל על התנתקות במהלך השנה הראשונה להתחייבות, אבל כשמקבלים הטבה, דמי ההתנתקות מתנפחים. אחרת איך קרה שלקוח של החברה, שהתנתק ממנה, שילם לה קנס של כמעט 300 שקל?

"אני כבר כמה שנים במי עדן", הוא מספר. "בתחילת דרכי עם מי עדן ידעתי שאני מחוייב לחברה, כי היה לי חוזה ביד. בחוזה נאמר אשאלם קנס אם אתנתק במהלך השנה הראשונה. בשלב מסוים ביקשתי להתנתק, ומחלקת שימור הצליחה לשמר אותי - באמצעות הטבה. אבל בתהליך השימור, שנעשה בטלפון, איש לא אמר לי שאני נמצא תחת התחייבות חדשה שהחלה מחדש, ולא קיבלתי שום חוזה ליד. מבחינתי, ברגע שעברה שנה מאז החוזה הקודם שלי, זה היה שירות שניתן להפסיקו בכל עת, כמו מנוי לעיתון.

"לאחרונה, ביקשתי להתנתק, וגם החזרתי לחברה שלושה כדי מים מלאים וחתומים שאני אמור לקבל עליהם זיכוי. חוץ מזה, בראשית דרכי עם החברה נתתי לה פיקדון - 50 שקל, עבור מיכלים ריקים. חיכיתי לזיכוי על שלושת הכדים ועל הפיקדון, סך הכל בסביבות 150 שקל, אבל לתדהמתי קיבלתי - חיוב".

"לא קיבלתי חוזה בכתב, ולא אמרו לי שאני מחוייב"

הלקוח טוען שבפירוט כרטיס האשראי שלו, ראה שמי עדן במקום לזכותו, חייבוהו ב-130 שקל. "התקשרתי לשירות הלקוחות", הוא טוען, "ושם אמרו לי: 'כן, היה לך זיכוי של 150 שקל, אבל בגלל שהתנתקת, יש לך קנס של כמעט 300 שקל כולל מע"מ, לכן חוייבת רק ב-130 שקל'. כששאלתי למה, היא השיבה: 'כי בפעם הקודמת שרצית להתנתק, מחלקת שימור לקוחות שימרה אותך והתחייבת לשנה. זה החזר שווי ההטבה - נתנו לך מתנה, תחזיר אותה'.

"אמרתי לה שלא זכורה לי התחייבות כזאת, שלא חתמתי על דבר כזה, אני בטוח בכך, ושאשמח לשמוע את השיחה המוקלטת כי הרי הם מקליטים הכל. הפקידה השיבה שזאת עסקה טלפונית, לא מחתימים על שום דבר. אבל אני זוכר מה היה בשיחה: כדי לשמר אותי, הנציגה אמרה שהיא מעניקה לי הטבה, אך היא מעולם לא דיברה איתי על התחיבות".

התלונה של הלקוח לא מסתכמת בכך. הוא כועס שהסכום ששילם כפיקדון והכסף ששילם על הכדים, נלקחו ממנו עבור כיסוי חובו "הם פשוט עיקלו לי את הכסף הזה, שלחו יד לכרטיס האשראי ולקחו, השתמשו בזה לכיסוי חובות שהם טוענים שאני חייב להם. כשהתלוננתי, איימו עלי בעורכי דין".

למה אין מידע על דמי התנתקות באתר?

נכנסנו לאתר של מי עדן, לבדוק איזה מידע צרכן יכול לקבל שם, לגבי דמי התנתקות. באתר ישנם מבצעי "מי עדן עד הבית" שונים, ופירוט מינימלי על אי אלו הטבות, אבל לא נתקלנו ולו במלה על קנס התנתקות כלשהו, ולא מצאנו חוזה או תקנון באתר. בשיחה עם נציג שירות, הוא אמר שלקוח שמתחייב לשנה, מקבל את החוזה הכתוב לידו רק ביום בו הוא מקבל מי עדן בר וכדים, ומיודע כך על דמי ההתנתקות.

מה קורה בשאר החברות המספקות מים? גם באתר האינטרנט של נביעות לא מצאנו דבר על דמי התנתקות. בשירות הלקוחות של נביעות אמרו לנו שעל "המתקן הקלאסי", ישנה התחייבות של שנה וחצי, ותשלום של 250 שקל על התנתקות. מי שמעוניין ב"מתקן המעוצב", ישלם 120 שקל על התנתקות, וישיב את המתקן לחברה. 

בחברת נביעות מסרו לנו בתגובה: "לקוחות המצטרפים לשירות הברים של נביעות מתחייבים לשנה אחת, במידה ובחרו לסיים את ההתקשרות עם החברה לפי תום השנה ישלמו 120 שקל. מידע זה שקוף ללקוחות ומהווה חלק אינטגרלי מהצעת המחיר ומחוזה ההתקשרות עם נביעות. מתום השנה הראשונה לא נגבים דמי יציאה".

בחברת תמי 4, שמספקת שירותי סינון וטיהור מים, אין דמי התנתקות מהשירות, מהסיבה הפשוטה: ברגע ההתקשרות עם החברה, הצרכן למעשה קנה מכשיר טיהור וסינון והוא משלם עליו בתשלומים. החברה מספקת רק שירותי אחזקה. הפסקתם את התשלומים? תשלמו את יתרת התשלום על המכשיר, שמחירו מגיע גם לכ-3,500 שקל. אפשר כמובן לבטל עסקה תוך 14 יום מקבלת המוצר, אבל אם לא נפל בו פגם ייגבו מכם 5% דמי ביטול.

מי עדן מסרו בתגובה: "מי עדן נוהגת לחלק הטבות ללקוחותיה עם כניסה להסכם התקשרות. במידה והלקוח בוחר לסיים את ההתקשרות עם החברה בטרם תקופת ההתחייבות. הלקוח צריך להחזיר את שווי ההטבות כפי שמצוין בחוזה. 

"במקרה הנ"ל הלקוח ביקש לסיים את תקופת ההתקשרות בטרם הזמן ולכן קיבל הודעת תשלום בגובה ההטבות שניתנו עבורו.

"מי עדן מקליטה את מרבית שיחות הטלפון עם מוקד שירות הלקוחות. במקרה זה, לצערנו אין לנו הקלטה, ועל כן הוחלט להשיב ללקוח את הסכום המדובר".