חיכה חודשיים לתיקון נעלי קרוקס חדשות

כמה זמן לוקח לתקן כפכפים שנמכרו עם פגם? דן קנה ב-31 באוגוסט זוג כפכפי קרוקס והצטרף למועדון הצרכנים של המותג. לאחר כמה ימים שם לב כי התפרים שמחברים את כיסוי הכפכפים החלו להיפרם.

מחכים זמן רב לתיקון? מסרבים להחליףך לכם מוצר או להחזיר כסף? כיתבו לנו >>

• שלט בחנות "המעבדה": "אין החזר כספי"
• תקלה במחשב החדש? חכי שבועיים לתיקון
• חייל שטורטר בפלאפון: התיקון שאינו נגמר
• המתין חודש לתיקון לנובו: אין חלקי חילוף
  

הוא פנה לחנות קרוקס בקניון ממילא ב-8 בספטמבר, שם נתבקש להשאיר את הכפכפים לתיקון. "למרות שלא נראה לי כי נעליים חדשות אמורות לעבור תיקון כה קרוב למועד רכישתן, השארתי את הכפכפים בחנות", סיפר ל-ynet. "ביקשתי מהמוכר (שהיה אדיב ונחמד) אם ניתן לזרז את הטיפול, כי אני רוצה לנעול את הכפכפים ביום כיפור בתור נעלי גומי. הוא ענה לי כי יעשה את כל המאמצים על מנת שהכפכפים יוחזרו אלי כמה שיותר מהר, אך מאז, לא שמעתי יותר מהחברה.

"ב-29 בספטמבר, הגעתי לחנות כדי לשאול מה קורה עם הכפכפים, ונאמר לי כי ברגע שהפריט מועבר לתיקון זה לא באחריותם. לאחר התעקשות קלה מצידי, ביררו במחשב והדפיסו לי את האסמכתא של מסירת הנעליים, אם כי למוכרת בחנות לא היה שם רצון לעזור או לחפש את הפנייה המקורית שלי.

"בחנות נתנו לי כרטיס מהודר שמסביר כמה השירות שלהם חשוב. בכרטיס מופיע מספר טלפון (03-6213000 שלוחה 3) אליו אפשר להתקשר בטווח השעות09:00 ל-15:00, אבל גם במספר הזה לא עזרו לי".

בפועל, השירות לוקה בחסר. הכרטיס שדן קיבל בחנות

פנה לשירות אך לא קיבל תשובה

ב-2 באוקטובר דן התקשר לשירות הלקוחות. "במשך שלושה ימים השארתי הודעות ואף אחד לא חזר אלי", הוא מספר. "לאחר כמה ימים, הצלחתי להגיע לבחורה שמסרה לי שהיא עובדת בהזמנות אינטרנט, אבל היא תעביר הלאה את הקריאה. לאחר כמה שעות חזר אלי מישהו, אמר שהוא מברר את הנושא וחוזר אלי תוך כמה דקות. מיותר לציין כי עד יום הפנייה ל-ynet ב-26 באוקטובר, טרם חזר אלי מישהו מטעם החברה.

"ניסיתי להתקשר גם לחנות, ולאחר ניסיונות מרובים ענתה לי מוכרת, שמסרה שגם היא לא קיבלה תשובה ועלי להמשיך בטיפול מול שירות הלקוחות. שהתקשרתי שוב לשירות הלקוחות, שוב נעניתי על-ידי הבחורה שקשורה להזמנות אינטרנט, והיא נתנה לי את מספר שלוחת שירות הלקוחות וביקשה ממני להשאיר שם הודעה. אמרתי לה כי אני רוצה לדבר עם מענה אנושי, זו ענתה ש'זה מה יש' והודיעה לי כי שיחתנו הגיעה לקיצה (בחוצפה יש לציין). השארתי הודעה במספר המדובר, אך אין לי ציפיות שמישהו יחזור אלי. מתי אני אמור לקבל את כפכפים, לפי קרוקס, בדצמבר? שאוכל ללכת איתם בגשם או בשלג?".

המנהל התעשת והבטיח זוג חלופי

במקביל לפנייה ל-ynet החליט דן לחזור שוב לחנות, למרות שכבר נאמר לו שעליו לדבר עם שירות הלקוחות ואין לחנות קשר להחזרת הכפכפים (אם כי לא ברור מדוע החנות לא חלק בשרשרת השירות, שכן הנעליים נרכשו שם).

"התעקשתי להבין מה קורה עם הנעליים", הוא מספר. "אמרו לי: 'חכה שהמנהל יגיע'. כשזה הגיע, שמע את הסיפור ואמר, 'אוקיי, קח זוג אחר במקום'. לא קיבלתי את הזוג החלופי עדיין, כי הוא לא היה בחנות והוזמן מחנות בבית שמש, אבל זה מה שצריך היה לעשות מלכתחילה. אני עדיין חושב שלא הגיוני שאחכה חודשיים ורק אחרי טרטורים ויוזמה שלי, אקבל זוג חלופי. משירות הלקוחות עדיין לא שמעתי דבר".

מחברת קרוקס אנד מור (קולנוע חדש בע"מ) נמסר: "המקרה שעלה דרככם הוא אכן מקרה של שירות לקוי מצדנו. אנו מתנצלים על כך. ניצור קשר נוסף עם הלקוח ונפצה אותו בגין עוגמת הנפש. כמו כן, נתחקר את המקרה על מנת להבין את נקודות הכשל ולצמצם הישנות של מקרים דומים בעתיד.

"לגופו של עניין, מדובר בנעל שנמכרה תקינה, לאחר מספר ימים נפרמו בה כמה תפרים, הנעל נשלחה למחלקת שירות לקוחות שלנו, תוקנה ונשלחה כדי שתוחזר ללקוח. בשל כשל לוגיסטי הנעל לא הגיעה לסניף והלקוח לא קיבל טיפול הולם במועד. במקום לפתור את הכשל מיד כשעלה, הלקוח שוב נפל בין הכיסאות. ושוב לא קיבל שירות ראוי. כל זה כמובן פנימי ולא צריך לעניין את הלקוח. אנו לוקחים על כשלים אלו אחריות מלאה.

"החברה שלנו משרתת מאות אלפי לקוחות בשנה. אנו עושים מאמצים רבים לתת שירות מעולה ללקוחותינו ולצערנו לעתים מקרים אחדים לא מטופלים בסטנדרטים ראויים. על כך התנצלותנו".