העתיד כבר פה: רובוטים יענו לנו בשירות הלקוחות
בקרוב תוכלו לשלוח הודעה לחברה מסחרית ותוך שניה יענה לכם צ'אטבוט - תוכנת מחשב רובוטית שיודעת לנהל שיחה. הוא יענה על שאלותיכם, יקבע לכם תורים, יספר לכם על טיסות, יקשיב לתלונות, ישחרר את כרטיס האשראי מחסימה, יוריד לכם את המחיר וייעץ לכם במקום רופא. הוא גם יכול להפנות אתכם לנציג אנושי אם תבקשו, בתנאי שיישארו כאלה
תארו לעצמכם עולם בו ההמתנה לנציג שירות נמשכת אפס שניות והוא זמין 24 שעות, 7 ימים ביממה וגם יכול לבצע פעולות בכל רגע נתון. כשכרטיס האשראי שלכם לא יעבור בקופה, נציג של החברה ישלח לכם מיוזמתו הודעה מיידית במסנג'ר, וואטסאפ או טלגרם עם פתרון. דמיינו עולם בו אפשר לשאול שאלות רפואיות דיסקרטיות ולקבל תשובות מרובוט שמחובר לכל המאגרים הרפואיים ויודע לתת תשובות בשפת אנוש פשוטה. רובוט אחר ייתן לכם מידע על הטיסות הכי זולות ליעד מבוקש, בלי שתיאלצו לסרוק את כל האפליקציות הקיימות.
בעולם הזה, רובוטים גם יידעו שהפרסומת שרודפת אחריכם לכל אתר לא רלוונטית ויחליפו אותה במשהו אחר. יהיה זה עולם בו צרכנים לא יהיו חייבים לחפש מידע - הם יוכלו לשאול שאלות והמידע יזרום אליהם. עולם בו מספר מקומות העבודה יצטמצם, כי רובוטים ממוחשבים יחליפו את רוב אנשי השירות, המכירות וכן, גם את רוב המתכנתים. וכולנו, מובטלים ומועסקים כאחד, נהיה שקועים עוד יותר מתמיד בכתיבת הודעות בסמארטפון.
לא אנושי – זה מספיק טוב?
העולם הזה כבר כמעט פה, גם אם לא בטוח שכל התחזיות שהצגנו, טובות ומפחידות כאחד, אכן יתגשמו. כי הרצון שלנו לשוחח עם נציג אנושי חזק מכל היגיון שחברות מסחריות ממציאות. לא משנה כמה מידע יש באתר האינטרנט של החברה או כמה היא תנסה לדחוף את הלקוחה שלה לשם - הלקוחה עדיין רוצה להתקשר ולשאול שאלות.
האם זה כי הלקוחה באמת צריכה לדבר עם בן אנוש, או שהיא רוצה לשאול שאלות ספונטניות, להתלונן, לשפוך ולקבל תשובה שנתפרה במיוחד עבורה? ואם נוכל לנהל אינטראקציה כזאת עם רובוט שמדמה שיחה אנושית או מספקת מידע ענייני ואישי באופן שיחתי, גם אם לא באופן אנושי, הייתכן שלא נרצה יותר לדבר עם נציג אנושי?
מה זה צ'אטבוט?
התשובה לשאלה הזאת, היא זו שתרומם או תפיל את הצ'אטבוטים כשליטי היקום החדשים. היא זאת שתקבע אם הם יהיו סתם גימיק, כלי עזר נחמד, או שהם יחליפו את האפליקציות, האתרים ובסופו של דבר - את האנשים.
צ'אטבוטים (צ'אט = שיחה. בוט - מהמלה רובוט) הם תוכנות מחשב שיוצרות אינטראקציות עם משתמשים, בכך שהן מנהלות שיחה בסגנון אנושי. הן פועלות בתוכנות מסרים מיידיים מוכרות כמו הצ'אט של פייסבוק, סקייפ, SMS, ליין, סלאק, אופיס 365, וייבר, טוויטר, ווי צ'אט וקיק, אך עדיין לא בוואטסאפ. פייסבוק, הבעלים של וואטסאפ, מעדיפה לפתח כרגע את המסנג'ר שלה כבמה לבוטים.
צ'אטבוטים לא נראים כמו רובוטים מספרי מדע בידיוני או מסרטי מלחמת הכוכבים. למשתמש זה נראה כאילו נציג אנושי מתכתב איתו ועוזר לו לפתור בעיה טכנית, להוזיל חבילה או לשלם על פיצה. גם לא מדובר בסייענים וירטואליים חלולים שצצים לפעמים באתרים וחוזרים על אותן תשובות בלי קשר לשאלות שנשאלו. הצ'אטים החדשים מתוחכמים בהרבה ויש להם יכולות מפותחות. הם עדיין לא מדברים כמו בן אנוש, כי הם מפספסים לא מעט דקויות כמו חתירה לתשומת לב ולמחמאה או אינטונציות שונות. אבל כשאני מזמינה טיסה - זה לא תמיד משנה לי.
יש צ'אטבוטים ענייניים (כמו בוט של אתר חדשות) וצ'אטבוטים שיחתיים יותר. יש בוט שהוא דמות של "חבר" (כמו Rose ו מיצוקו) בוט שמדמה תשובות של סלב, בוט מכירתי
(לדוגמה, איווה שעוזרת לבנות אתרים), ובוט שירותי (למשל, עוזר אישי לשופינג). יש גם בוטים שמקשרים בין אנשים בעלי תחומי עניין שונים, או משדכים בין אנשים.
מצ'אט עם נציג - עד היכחדות המקצוע
לצ'אט עם נציג יש שלושה שלבי אבולוציה: בשלב הראשון, נציג אנושי עונה על שאלות, בכתב, באתר של החברה. עד מהרה נוצר תור, כמו בשירות הלקוחות, וזה מייאש באותה מידה. השלב הבא הוא צ'אטבוט היברידי: כזה שמשלב בוט ונציג אנושי שמתערב בשיחה מדי פעם, במקרים בהם צריך תשובה "אנושית" יותר, ספונטנית, כזאת שלבוט אין כלים להתמודד עמה. בשלב השלישי: העתיד הוא כמעט כולו רובוטי.
המטרה היא שיהיו כמה במאים, פקחים ותסריטאים לבוטים שיעצבו להם אופי, יעשירו אותם בתשובות חדשות או ידאגו שהבוטים ידעו להעשיר עצמם בתשובות כאלה, אבל נציגי שירות ומכירות כבר לא יהיו. לכאורה, הם יכחדו מן העולם.
היתרון: מהירות וזמינות. החיסרון: השתעבדות, עצלות ובדידות
היתרון יהיה מהירות, זמינות וידע רב. ג'וזף וייצנבאום, יהודי גרמני שעבד ב-MIT ויצר ב-1966-1964 את הצ'אטבוט הראשון שניהל שיחה שדמתה לשיחה "אמיתית" עם בני אדם. הוא תיאר את אחד החסרונות הגדולים בעתיד הרובוטי בעבדות ואימפוטנציה.
לצ'אטבוט שיצר קראו ELIZA (אלייזה), על שם אלייזה דוליטל הקוקנית מ"גבירתי הנאווה" ופיגמליון, שלומדת לדבר אנגלית נאותה. היא דימתה טיפול פסיכולוגי בצורה מרשימה ביותר.
מאוחר יותר בחייו, וייצנבאום התייסר על כוחם העולה של מחשבים: "המדע הבטיח כוח לאדם. אבל, כפי שקורה לעתים כה קרובות כאשר אנשים מפותים על ידי הבטחות של כוח, המחיר הוא עבדות ואימפוטנציה. כוח הוא כלום אם הוא לא הכוח לבחור", אמר.
אחת הסכנות הגדולות בבוטים, היא עצלות אנושית והפנייה של אנשים למה שהבוט רוצה, שכן בוטים הם תוכנות בעלות אינטרסים מסחריים בדרך כלל. וישנה גם סכנת הבדידות. אם אדם הגיע למצב שהוא מעדיף לצ'וטט עם רובוט, יתכן שזה מעיד על מצבה הנפשי של האנושות במאה ה-21.
גברים שולחים לצ'אטבוטית של לופטהנזה תמונות
יש מאות חברות שעלו על הגל ומוכרות צ'אטבוטים לחברות אחרות. באורקל השיקו שירות שיסייע לחברות לבנות בוטים. יאן קליבר, מנהל תחום מובייל באורקל ישראל מסביר: "עניין הצ'אטבוטים החל לפני 8-7 שנים, כשהיה קופץ לך נציג שירות וירטואלי לא מוצלח. במקרה הטוב, הוא לקח את מספר הטלפון שלך וחזר אלייך אחרי שבוע. מה שאנחנו רואים עכשיו זה משהו אחר לגמרי. בעסק קטן, זה יחליף מיידית שירות לקוחות ומכירות.
"הסיבה לזה היא ירידת קרנן של האפליקציות. לכל אחד מותקנות 40-30 אפליקציות בטלפון והוא משתמש ב-5, כשהמובילות הן אפליקציות מסרים מיידיים. אנחנו חיים בעולם של צ'אטים. יש הרבה אנשים שמעדיפים להתכתב. ועכשיו, אנחנו יכולים לשים על הממשק הזה בינה מלאכותית, שהיא חכמה,ויודעת להבין כוונות. אנחנו רואים שזה טוב לכל שכבות הגילאים. גם אמא שלי בוואטסאפ. זה מלהיב ארגונים כי זה לא מצריך מהם לפתח אפליקציה, אתה נמצא איפה שכולם נמצאים: בתוכנת המסרים".
איך זה עובד?
"בונים מאגר של שאלות והרובוט יודע להבין את הכוונה של המשתמש, גם אם הוא לא שאל את השאלה שנמצאת במאגר של הבוט. עד כה, בוטים היו מחפשים מילות מפתח בתוך המשפט והיו מזניקים את התשובה. זה לא עובד טוב. כשמשתמשים באלגוריתמים מתקדמים יותר של בינה מלאכותית שעובדים כמו רשת נוירונים (בהתבסס על תיאוריית הלמידה של דונלד הב: נוירונים שיורים במקביל, יוצרים קישוריות ביניהם. מ"ק) והטכנולוגיה מאפשרת לזהות את 'הכוונה'.
"אלה אלגוריתמים לומדים. הם מתבססים על מאגר נתונים גדול מאוד, או על מילון. אני לא חייב להזין לבוט את כל המילות הנרדפות, הוא יידע להשתמש במילון ולדעת מה הכוונה. אם קבעת שסוג מסוים של תשובות זה מתחת ל-70% ודאות, אז הוא יכול לשאול עוד שאלה. למשל: 'האם את מתכוונת ליתרה שלך בחשבון, כן או לא'. מבחינת הלקוח זה ניהול שיחה".
אנשים באמת אוהבים לשוחח עם בוטים?
"מפתחת שעבדה בלופטהנזה לקחה את הממשקים הפתוחים של החברה, אלה שמאפשרים לכל אתר למכור כרטיסים של לופטהנזה ובנתה בוט בשם מילדרד. היא שיחררה את הבוט בפייסבוק, ובלי שהתכוונו הוא נהיה ערוץ אמיתי שמוכרים בו כרטיסים. פונים אליו במסנג'ר של פייסבוק. את אומרת לה: 'אני רוצה להגיע מת"א לפרנקפורט' והיא נותנת לך תוצאות וניתן גם לרכוש כרטיס טיסה. זה עד כדי כך עובד, שיש גברים שלא מבינים שזה בוט ושולחים לה תמונות.
"לבזק יש פתרון ביניים בשירות הטלפוני. אם את ממתינה הרבה זמן לנציג שירות, שולחים לך בסמס לינק כזה ששואל אותך מה הבעיה ופתרון אפשרי. זו התחלה. בוט כמובן יהיה חוויה הרבה יותר חיה".
למרות שזה עשוי לפתוח פתח להונאות, הבוט יכול גם ליזום שיחה?
"כן. אפשר לפזר חיישנים בחנות אלקטרוניקה. אם את מסתובבת באזור שואבי האבק בחנות, אני יכול לשלוח לך הודעה 'אני מבין שאת מתעניינת בשואבי אבק'. את לוחצת על הקישור ומה שעולה זה בוט. הבוט שואל אותך כמה שאלות מנחות, מציע לך שואב אבק מתאים וקופון".
ואם אני מבקשת ממנו: תשווה לי מחירים למתחרים שלך?
"הוא יכול להציג מחיר זה נמוך יותר, אבל הייתי בונה לו הסבר: 'אצלנו יש אחריות יצרן יותר רחבה, אנחנו יותר אמינים' וכו'.
הכי כיף: בוט שמייצג אותי בקבוצת וואטסאפ של הגן
יש גם בוטים רעים. למשל הבוטית של מיקרוסופט, טיי (Tay), יצאה משליטה. היא פעלה בטוויטר והייתה כה חכמה שהצליחה ללמוד מהגולשים. למרבה האימה, היא למדה מהם ביטויים אנטישמיים וסקסיסטיים. מיקרוסופט השביתה אותה ויצרה את זואי (Zo.ai) המעודנת יותר, שלא מדברת על פוליטיקה. אנשים אוהבים להתעלל בבוטים כדי להוכיח שאינם אנושיים והבוטים מצידם מתעללים בחזרה.
"כולם בוחנים את הגבולות של הבוט", טוען יאן. "אנחנו מנסים ליצור 'כוונה' שקוראים לה באד בוט. כשאנשים מקללים, אז אנחנו נותנים לבוט תשובות שלא נכנסות לפינות האלה".
מה הבוט הכי טוב לדעתך?
"בעיני הכי טוב יהיה בוט שיוכל לייצג אותי בתוך קבוצת וואטסאפ. זה הוצג בכנס המפתחים האחרון של פייסבוק. אני שם את הבוט בקבוצת הגן של הבן שלי והוא יודע מה מעניין אותי ומה לא מעניין אותי. הוא עושה ניתוח לכל מה שקורה שם. ברגע שיש משהו שמעניין אותי - הוא יידע לשלוח לי התראה. במקום להגיע הביתה ולקרוא 200 הודעות של שתי אימהות שרבו ביניהן על איזה לחם יהיה בגן, הבוט יסכם לי את כל הדיונים במשפט".
כרגע – נציג אנושי חייב לעזור לבוט בשירות הלקוחות האמונציונלי
ServiceFriend היא חברה ישראלית שבונה צ'אטבוטים לשירות לקוחות. בין היתר, היא נותנת שירותים לחברת תקשורת במזרח הרחוק עם 60 מיליון לקוחות. בעקבות השירות שלה, חברת הענק מעבר לים תוריד את עלויות נציגי השירות ב-10% מה שיחסוך לה מיליארדים. האם זה גם טוב לצרכנים?
שחר בן עמי, אחד ממקימיה, טוען שכן: "קמנו במטרה לאפשר לדור הצעיר לתקשר עם עסקים, כמו שהם מתקשרים עם חברים. בנינו מודל היברידי, כזה שמשלב בין בוטים לנציגים אנושיים. אנחנו לא יכולים להיפטר מהמומחיות של האדם, אבל כן יכולים לצמצם את ההתערבות שלו לכדי מינימום. אם יש לנו 400 תהליכים של שירות לקוחות, ההתערבות של הנציג האנושי קיימת רק בנקודות בודדות ומסוימות. כשאתה פונה לחברת סלולר בסמס, אתה מתקשר עם יישות שהיא חלקה בוט וחלקה בן אדם. כמעט כל התעשייה מכוונת כרגע להיבריד, כי להכניס בינה מלאכותית לתחום הקשה של שירות לקוחות, זה עסק שייקח עוד קצת זמן".
באילו נקודות "מתערב" הנציג האנושי?
"בשאלות כמו: 'למה אני צריך לשלם לך הרבה כשהמתחרה יותר זול'. 'איך יכול להיות ש-3 שנים המכשיר נכנס ויוצא ממעבדה והבעיה חוזרת'. הלקוח רוצה אמפתיה.
"באסיה, שביעות הרצון מההיבריד בוט שלנו טובה יותר ב-30% משביעות הרצון מנציג אנושי. 79% מהאנשים שדיברו פעם אחת עם הבוט בחרו לא להתקשר בפעם הבאה, אלא להמשיך את השיח בקונטקסט של טקסט. ובכל זאת, כל התחום של deep leraning (למידה עמוקה: תחום שמטרתו לגרום למחשבים לחקות את פעולת המוח האנושי. מ"ק) עדיין לא מיושם כי אנשים לא מבינים כמה זה קשה. יש 100 אלף בוטים בעולם, ורובם לא שורדים 3 חודשים. אבל בשירות לקוחות אני בהחלט חושב שב-5 השנים האחרונות, צ'אט זה הערוץ שעוקף את השירות הטלפוני".
המודל הוא היברידי, מתוך הבנה שמכונה לא יכולה לעשות הכל לבד?
"מתוך ההבנה שהעולם שלנו עוד לא לגמרי שם. תמיד יהיו מקרים שצריך את האמפתיה של האדם. יש פה משהו פסיכולוגי. אם אתה טס בשבוע הבא עם המשפחה שלך ויש בעיה, אתה לא רוצה לדבר עם בוט".
הנציגים הם כמו מפעילי מריונטות.
"כן, כמו פקחי טיסה. אם הם מזהים סיטואציה של אדם שמאיים לעזוב את החברה, האדם יכול להיכנס לרגע לפרק את הפלונטר ולתת לבוט להמשיך, יש סיפריות שלמות שמזהות סנטימנט של אדם בשיחה. לפעמים הבוט יכול לתת לזה מענה ולפעמים זה הזמן לנציג אנושי להיכנס לשיחה".
הבוט שקובע לך פגישות תוך 50 שניות
נראה שאם יש טרנד בפיתוח תוכנה, חברות ישראליות יהיו שם כדי לייצר ולמכור. החברה של מתי מריקאנסקי, meekan ("מי כאן") נרכשה על ידי הענקית השוויצרית דודל, שמייצרת מוצר שקובע פגישות ומשרתת 180 מיליון לקוחות.
Meekan משווקת בוט שמתאם פגישות ומסדר את הזמן לאנשים עסוקים. אני רוצה לקבוע פגישה עם X, במידה והוא מוּכר לתוכנה, הבוט יכול מיד למצוא זמן מתאים לפגישה ואפילו לישיבה מרובת משתתפים. "הממוצע הוא 50 שניות לקביעת פגישה. גם אם זו פגישה של 5 אנשים", הוא אומר. "זה טוב לאנשים שאין להם מזכירה. אנחנו עובדים בסלאק, בקרוב ניכנס גם למיילים, אבל יש נדידה אדירה של אנשים לתוכנות מסרים מיידיים. הם נמצאים שם כל הזמן.
"בסוף, העוזר שלנו יידע לבחור לך את החולצה, זה הולך לשם בצעדי ענק. אבל חשוב לזכור שזה יכול להיות בעייתי - הוא ימליץ על אותה חולצה להרבה מאוד אנשים. יש לאנשים שמתכננים את הכלים האלה הרבה אחריות. אלה כלים שהולכים לשנות את ההתנהגות האנושית. כמו שמרשל מקלוהן אמר: 'אנחנו בונים את הכלים שלנו והכלים שלנו בונים אותנו בחזרה".
בוט יוכל לנבא במה תהיה חולה, בזכות ניתוח ההיסטוריה שלך
סטפן טבקארו, מנהל פיתוח עסקי Big Data ו-IOT באורקל ישראל, מסביר מה בוטים עוד יוכלו לעשות והחזון הוא אינסופי: "לפני זמן מה פורסם בפייסבוק שסופרמרקט בצפון מוכר 4 קרטוני חלב ב-10 שקלים. זה רחוק, לא ניסע לשם. תארו לכם שהייתם יכולים להזמין משם? שיכולתם להזמין מכל סופר שעושה מבצע מקומי. שזה לא משנה לי מאיפה ארכוש - העיקר שיגיע אלי. ניתן לעשות זאת בשילוב של ניתוח מידע ובינה מלאכותית".
לטענתו, את הביג דאטה אפשר לנתח מכל ערוץ: אימייל, רשתות חברתיות, מובייל. "המידע קיים השאלה מה אתה עושה עם זה. אם נשמור את ההיסטוריה הרפואית של האדם במחשב, בוט יוכל לנבא במה האדם הזה יהיה חולה. בעוד שעכשיו המידע הרפואי הולך לאיבוד, אין מי שעוקב אחריו, אבל אם הוא יהיה רובוטי, אפשר יהיה למצוא דפוס, התפתחות ולספר לאדם מה כנראה עומד לקרות לו".
שמוליק האוזר, מנהל תחום CX באורקל ישראל, מספר שחברות יעקבו כך אחר האישיות האינטרנטית של הצרכנים. אני אמור לדעת שהלקוחה שהתקשרה אלי לשירות, זו אותה אחת שעוקבת אחרי הטוויטר שלי. ואם נוח לה להגיב באינסטגרם, לא אציק לה בפייסבוק. אם אני רואה שהיא לא קונה מוצר מסוים, אפסיק לפרסם לה אותו, כי אני סתם זורק כסף על מדיה ומעצבן אותה. באמצעות הטכנולוגיות החדשות חברות צריכות לחבר בין ישות האופליין ליישות האונליין של אנשים".
החברה של אפרת רפופורט, בונובו, עושה בדיוק את זה: "אם יש לך בוט אנחנו מתיישבים עליו ויודעים להוציא תובנות מעניינות מכל סוג של מממשק שיחתי. אם הבוט תקוע, נציג אנושי חייב להתקשר ללקוח. אם לקוחה של רשת מזון מזכירה כבדרך אגב שהפכה לצמחונית – צריך להציע לה הצעות אחרות. אם לקוח אומר שיש לו ילדים – מציעים לו ארוחות ילדים".
עברית שפה קשה לבוט
יואב ינובסקי ממייסדי חברת BOTique, שאחראית על הצ'אטבוטים של yes, כלכליסט וסינמה סיטי, מסביר כמה קשה לדמות בוט לבן אדם וכמה זה קשה עוד יותר בעברית: "הצ'אטבוטים החדשים שמדמים שיחה אנושית, קשים מאוד לפיתוח. צריך לקחת משפט ולעבד אותו באמצעות NLP - עיבוד שפה טבעית. הוא צריך להבין מה השורשים, מה הפעלים, מה מילות הקישור. משתמשים גם ב-NLU - הבנת שפה טבעית, ניהול הקשרים, הבנת כוונות וביצוע פעולה בעקבות כך. וכן ב-NLG – מחולל שפה טבעית.
"הקושי העיקרי בעברית הוא הבנת כפל משמעות של מילים שכתובות אותו הדבר. למשל אם כתוב "מספר" יש לזה כמה משמעותיות. המחשב צריך להבין את זה מההקשר. אני והשותף שלי בוגרי ממר"ם, עם למעלה מ-10 שנות ניסיון ואנחנו יודעים איך לפתור את הבעיות האלה שקיימות בעברית, בעוד שרוב הבוטים פועלים באנגלית".
"אנחנו מספקים רכיבי בינה מלאכותית, באמצעות הרכבה של כמה רכיבים יחד אנחנו יכולים להחליף נציג בשירות לקוחותץ פעלנו גם בפייסבוק עם בוט כשקרה אירוע השריפה בסינמה סיטי, הבוט שלנו נתן תשובות".
תוך 30 שנה נהיה המין השני באינטליגנציה בכדור הארץ?
בפייסבוק יש נציגים עם לב של רובוט ורובוטים עם לב אדם ואין ספק שלפעמים קשה לזהות מי זה מי. ערן יריב, מנהל מרכז התמיכה והפיתוח של קורטנה במיקרוסופט ישראל טוען שתוך 10 שנים הצ'אטבוטים יעברו את מבחן טיורינג, "כלומר לא ניתן יהיה להבחין שזה לא בן אדם שמצ'וטט איתנו", הוא טוען.
קורטנה היא עוזרת אישית, כמו סירי, אלקסה וגוגל נאו. לטענתו של יריב, ההבדל בין הסייענים האישיים לבוטים, זה היחס האישי. "צ'אטבוטים בסופו של דבר הם נציגי חברות, הם מייצגים את החברה ורוצים למכור לך משהו. עוזרת אישית אמורה לעזור לך, להתפתח לפי הצרכים האישיים שלך והמטרה שלה היא אתה".
כמו פייסבוק, גם מיקרוסופט רוצה להתחרות בזירת הצ'אטבוטים וגם היא מפתחת כלים עבור חברות שירצו לעשות שימוש בצ'אט מובנה. זו הדרך שלהן להשיב מלחמה לחנויות האפליקציות של אפל וגוגל.
"חברת המסרים המיידיים ששולטת בשוק הסיני היא ווי צ'אט - ושם נעשות אינטראקציות עסקיות של ממש", הוא מספר. "זו הפלטפורמה הכי מתקדמת כיום לצ'אטים עסקיים, זה יהיה העתיד. כרגע, אנחנו עוד בימים מוקדמים. מספר האנשים שנחשפים לצ'אטבוטים נמוך. זה עדיין לא תפס בעולם המערבי.
"בסין יש דסק שלם של נציגים שמתעסק בפעילות בווי צ'אט. כיוון שזה ערוץ מבוסס טקסט, הם מתחילים להכניס לשם בוטים בתדירות הולכת וגוברת ובלי ליידע את הלקוחות".
איך בוטים יוכל לגלות אמפתיה ללקוחות?
"יש תחום שלם שנקרא אישיות של בוטים. אפשר לבנות לו אישיות, הוא יכול להיות פדנטי-עסקי או חביב. הוא יכול להיות מסוגל לנתח את מצב הרוח של הצד השני: אם הוא מתלונן או שיש לו רק שאלה, אם הוא כועס. אלה טכנולוגיות שכבר קיימות כיום, בלי קשר לבוטים. יש חברות כמו נייס וורייאנט שמאזינות לשיחות ומתרגמות את הסנטימנט של הלקוח לנציג. לא רק לפי הטקסט, אלא גם לפי האינטונציה. הטכנולוגיות האלה זולגות לבוטים".
אתה חושב שזה יחליף נציגים אנושיים?
"כן, אני חושב שזה מאוד יעיל, עם אפס המתנה ולקוח מרוצה. אבל זה עוד לא תפס לא בארץ ולא בעולם. כל החברות הגדולות מנסות לתפוס את הטרנד בצעירותו. הדוגמה הסינית מראה שזה יכול להצליח בצורה פנומנלית, אבל כרגע אנחנו רואים התחלות. אנחנו לא יכולים עדיין להגיד: זו הפלטפורמה החדשה שתופסת, אבל לדעתי, חברות אמורות לאמץ את זה. הגישה של: 'לא אכפת לי איך, כל עוד אפשר לדבר איתי, זה טוב לי', היא גישה נכונה לחברות, כל עוד שומרים על אותה רמת שירות גבוהה בכל הפלטפורמות".
כמו קורטנה, הצ'אטבוטים יעברו גם לדיבור ולא רק לכתיבה?
"אין סיבה שלא. מדענים במיקרוסופט מצאו שאיכות הבנת הדיבור של סייענים ממוחשבים יותר טובה מהבנת דיבור אנושית ממוצעת ב-3.5%. השאלה היא האם המחשב אינטליגנט מספיק לעשות עם זה משהו בצורה חכמה. כנראה שכפי שצפו עתידנים, תוך 30-25 שנה נהיה המין השני באינטליגנציה שלו בכדור הארץ".
לפנייה לכתב/ת 
