דו"ח משרד התקשורת: החברות המובילות במספר התלונות ב-2017
פרטנר והוט טלקום "מובילות" לרעה בשיעור התלונות המוצדקות. באופן כללי, ניכר שיפור בשביעות רצון הלקוחות מהתנהלות חברות הסלולר, האינטרנט והטלפון הקווי. גולן טלקום השתפרה בשיעור התלונות המוצדקות, אך מובילה במספר התלונות הכלליות
שיפור בשביעות הרצון של לקוחות חברות הסלולר, הטלפון הקווי והאינטרנט בישראל. כך מתברר מנתונים שפרסם היום (ג') משרד התקשורת ומתייחסים ל-2017.
הדוח נחלק למספר התלונות הכולל על כל חברה, ועל מספר התלונות המוצדקות שמשמעותן - הפרת חוק או הוראה של גוף הפועל ברישיון. בהיבט זה בולטת לרעה חברת פרטנר, שמספר התלונות המוצדקות לגביה עלה באופן ניכר ביחס לנתח השוק שלה, לעומת גולן טלקום שקיבלה ציון "טוב" באותה תת-קטגוריה. האחרונה מובילה לרעה בשיעור התלונות הכללי.
באותה השנה, התקבלו במשרד 7,315 פניות ציבור - ירידה של כ-17% לעומת 2016 (8,856 פניות) וצניחה של 50% לעומת שנת 2012, שבה התקבלו 14,760 פניות. הירידה מתבטאת בכלל הפניות והתחומים - איכות השירות, חשבונות, מכירות ומדיניות החברות.
תלונות נגד חברות תקשורת: כך הן דורגו
לפי הנתונים, התלונות בנושא איכות השירות מהוות את מספר פניות הציבור הגדול ביותר למשרד התקשורת, כ-44% מכלל התלונות. היתר מתייחסות לבעיות קליטה, איכות וזמן תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית, אי מתן מענה לפניות, זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי ואחרות.
בקרב חברות הסלולר, לגולן טלקום מספר התלונות הכללי (מוצדקות ולא מוצדקות) הגבוה ביותר - חמש תלנות לכל עשרת אלפים מנויים. אמנם ירידה מ-2016 (6.3), אך יותר מהוט מובייל (4.3), פרטנר (3.5), פלאפון (2.7) וסלקום (3.3).
נטוויז'ן 013 "מובילה" במספר התלונות לכל עשרת אלפים מנויים ב-2017 - עם 3.6. בפרספקטיבה שנתית, מדובר בצניחה לעומת 2016, שבמהלכה התלוננו למשרד התקשורת לגביה 8.9 לקוחות לכל עשרת אלפים.
בקטגוריית האינטרנט, להוט טלקום מספר התלונות הכללי הגבוה ביותר, וכך גם בקטגוריית שירותי הטלפון הקווי. השירות של 013 נטויז'ן הוגדר "לקוי" והשירות של פרטנר "טעון שיפור". לעומתן, 014 בזק בינלאומי והוט נט, עם דירוג "טוב".
בפילוח לפי תלונות שהתבררו כמוצדקות על כל חברה, ביחס לגודלה של החברה בשוק הישראלי, היחידה שקיבלה ציון "טוב" בסלולר היא גולן טלקום - על אף מספר התלונות הכללי הגבוה לגביה. במילים אחרות, מספר התלונות המוצדקות מתוך כלל התלונות שהתקבלו נגדה במשרד התקשורת, הוא הנמוך ביותר ביחס לגודלה בענף (9%).
בסעיף זה, בולטת לרעה חברת פרטנר, שמספר התלונות המוצדקות לגביה עלה באופן ניכר. סלקום, פלאפון, פרטנר והוט מובייל קיבלו ציון "תקין", כאשר בסלקום חל שיפור ניכר (כלומר, ירידה) בשיעור התלונות המוצדקות.
באותו פילוח של תלונות מוצדקות, מצבה של הוט טלקום "טעון שיפור ניכר" לפי נתוני משרד התקשורת, הגם שחל שיפור לעומת 2016.
לפי משרד התקשורת, ישנן כמה סיבות לירידה בשיעור התלונות: "הסיבה העיקרית היא התחרות הגבוהה בתחום הטלקום והעובדה שהמחיר הוא כבר לא הפרמטר הנחשב, שכן רובם יישרו קו לגבי מחירים.
"כעת, הפרמטר הקובע הוא בעצם איכות השירות. לכן, החברות מאוד מודאגות מתלונות, ומנסות להשתפר בתחום זה במיוחד. דבר נוסף הוא מתן קנסות מטעם משרד התקשורת. מאז שנת 2013 ניתנו לחברות קנסות בסכום כולל של 18 מיליון שקל, בגין הפרת החוק ותנאי הרישיון שלהן. סיבה נוספת היא שהן מחויבות לדווח למחלקת פניות הציבור במשרד התקשורת על כל התלונות ולתת פירוט מלא של האופן שבו טיפלו בכל תלונה שהוגשה".
בקרוב: חברות יחויבו לענות בתוך 6 דקות
אמנם על פי חוק הגנת הצרכן, חברות התקשורת חייבות לענות תוך 3 דקות ולאפשר לצרכן שמחייג אליהן אפשרות לנתק את השיחה ושנציג שירות יחזור אליו. הבעיה: עדיין קשה להשיג נציג טלפוני שייתן מענה מקצועי ולא יסתפק בלקיחת פרטי הלקוח.
"בימים אלו משרד התקשורת פועל לקידום הוראה שתחייב את החברות לתת מענה של נציג מקצועי בתוך 6 דקות לכל היותר", נמסר מהמשרד. "בנוסף, הזמן הממוצע היומי שחברות יצטרכו לענות לצרכנים הוא תוך 3 דקות. בימים אלו אנו בשלב שבו כבר יצא שימוע, פרסמנו את העניין והחברות כבר הגישו את עמדתן. לטענתן זהו לא זמן סביר, ובעיקר הן מתנגדות לדרישתנו לממוצע היומי של 3 דקות".
עוד בערוץ הכלכלה:
לפנייה לכתב/ת 
