לא 3 וגם לא 6 דקות: כמה זמן חיכינו במוקדי שירות הלקוחות?
החוק החדש שמחייב מענה עד 6 דקות ייכנס לתוקף רק בעוד שנה, ובינתיים רוב נותני השירותים מייבשים את הלקוחות על הקו. התקשרנו ל-15 חברות - מי ייבש אותנו במשך זמן רב יותר? בנוסף, החוק מרחיב את זמן ההמתנה מעד 3 דקות לעד 6 דקות, עדיין מאפשר לחברות להציק לנו בהצעות שנציג יחזור אלינו, ולא בטוח שימנע את תופעת המעבר למוקד שירות חיצוני
כמה זמן תמתינו היום במוקדי שירות הלקוחות עד שהתיקון לחוק הגנת הצרכן, שהעביר ח"כ איתן כבל, ייכנס לתוקף? לפי החוק החדש זמן ההמתנה לנציג טלפוני יעמוד על עד 6 דקות (במקום 3 דקות כיום, לפי החוק הקיים והכושל), אך הוא ייכנס לתוקף רק בעוד שנה - וזו לא ה"עז" היחידה בו.
הכי הרבה על הקו: סלקום TV
עד שהחוק ייכנס לתוקף, המתנו על הקו בניסיון לקבל מענה מכמה חברות וגופים ציבוריים - וההמתנה היתה מייגעת. המנצחת היא קופת חולים לאומית, שם הנסיין שלנו נמרוד המתין 1:20 על הקו, ואחריה אקספון שהצטיינה עם דקה ו-40 שניות המתנה.
אבל אצל שאר החברות שנבדקו, זמני ההמתנה נעו מ-3:12 דקות סבירות בבנק הפועלים ועד 11:18 דקות ב-HOT מובייל, 12:50 דקות בפרטנר טי.וי, 16 דקות בדואר ישראל ו-16:55 דקות במוסד לביטוח לאומי.
במקום הראשון ב"מייבשים": סלקום TV, עם 24:30 דקות המתנה. כל אחד יודע שגם המתנה של 6 דקות היא כאב ראש לא קטן, כך שהמתנה של 24-15 דקות היא פשוט סיוט. כלומר, יש לנו עוד שנה להעביר בכיף עם זמני ההמתנה האלה.
בסלקום מסרו בתגובה: "הביקוש לסלקום TV גבוה. רק היום הכריזה החברה על הצטרפות של כ-200 אלף משקי בית שחוסכים אלפי שקלים בשנה".
האותיות הקטנות בחוק
החוק החדש הוא לכאורה בשורה צרכנית, מכיוון שהוא מרחיב את החוק הקיים לכל החברות הגדולות במשק - אבל נראה שכולם שכחו את החוק הקיים: חוק 3 הדקות. כן, כבר כיום החברות אמורות לאפשר לנו עד 3 דקות המתנה על הקו, וזהו. אז למה בא החוק החדש ולכאורה מרע את המצב, ומאריך לנו את זמני ההמתנה במוקדי השירות הטלפוניים?
גם את חוק 3 הדקות העביר ח"כ איתן כבל, ב-2013. הסיבה לכך שהחוק החדש (תיקון לחוק הקיים) דווקא מאריך את זמני ההמתנה לצרכנים היא שחוק 3 הדקות כשל והפך לאות מתה בגלל פרצות שהיו בו, ושאותן ניצלו חברות לטובתן ולרעת הצרכן.
חברות התקשורת, שהיו המטרה העיקרית שאליה כיוון החוק הקיים, קבעו בתחילה שהוא תקף רק לגבי המוקד הטכני ולא לגבי מוקד שירות הלקוחות הכללי. הן מומחיות במציאת פרצות כאלה. לדוגמא, הן מצאו חור גם בחוק הטכנאים: לא תקף להתקנה אלא רק לתיקון.
ב-2015 קבע משרד התקשורת ברישיונות של החברות שהחוק לא תקף רק למוקד הטכני, כי אם לכל נושאי השיחות במוקדי השירות, ותיקן את רישיונות חברות התקשורת בהתאם לכך. ואולם, בפועל חברות התקשורת וחברות נוספות, כמו חברות הגז ואחרות, עדיין לא עונות לנו תוך 3 דקות, כפי שאפשר לראות בבדיקה שערכנו.
למה? בגלל עוד פרצה בחוק. לפי חוק 3 הדקות, החברות יכולות לאפשר ללקוח להשאיר את פרטיו ושנציג יחזור אליו תוך 3 שעות. אם הוא מוותר על האפשרות הזאת, הן לא מחויבות יותר לענות תוך 3 דקות אלא רק לומר לו מה מקומו בתור. בנוסף, מותר להן לתת לו להמתין דקות ארוכות, ואפילו שעות, על הקו.
עקב כך, מהר מאוד הלקוח המתקשר לשירות מוצא עצמו מאזין להודעה מוקלטת שמנדנדת לו להשאיר את פרטיו ושנציג יחזור אליו. אם הלקוח לא מעוניין שיחזרו אליו (כי הוא עסוק בעוד 3 שעות, למשל), הוא יכול מעתה להמתין ארוכות על הקו, לפי חוק, בתנאי שהחברות ידווחו לו על מיקומו בתור - והן מנצלות זאת היטב.
בנוסף, חוק 3 הדקות לא היה תקף לכל החברות במשק. כך למשל, בנקים וחברות אשראי חמקו ממנו.
במה עדיף חוק 6 הדקות על חוק 3 הדקות?
חוק 6 הדקות טוב יותר משום שהוא מרחיב את החובה לענות מהר ללקוח המתקשר באופן מפורש וברור, ממוקד טכני בלבד (לפי הפרשנות הישנה והמצמצמת של החוק הקיים) לתקלות, בירורים על החשבון וסיום התקשרות (עם זאת, שימו לב שרוב המתנתקים מהחברות עושים זאת במייל או דרך אתר נתק ולא בטלפון).
בנוסף, הוא מרחיב את החובה גם לחברות שלא נכללות בחוק הקיים: בנקים, חברות ביטוח וחברות אשראי.
כמו כן, החברות יידרשו לתת מענה אנושי תוך 6 דקות, כולל הזמן שאנו מכלים במערכת לניתוב שיחות. אפילו אם החברה הציעה לצרכן להשאיר את פרטיו ושיחזרו אליו, והוא סירב לכך - עליה לספק לו מענה אנושי במסגרת שש הדקות.
במה הוא פחות טוב?
החוק החדש מאריך את זמן ההמתנה המותר במוקד הטכני מעד 3 דקות לעד 6 דקות. אומנם החוק הקיים כשל, ולרוב צרכנים ממתינים יותר מ-3 דקות, אבל אפשר היה לתקן את חוק 3 הדקות, לסתום את הפרצות בו ולהשאיר על כנו את זמן ההמתנה.
בכנסת אמרו לנו ש-6 דקות זו דרישה יותר ריאלית מהחברות, שאף נבחנה בשימוע מולן, אבל ברור שזה מה שהחברות יטענו. במציאות, כל דקת המתנה על הקו מרגישה כמו נצח.
החוק החדש לא כולל חברות תעופה - וחבל - וגם לא מתייחס לתופעת הניתוקים לפני שמגיעים לנציג.
לשון החוק אמנם מדגישה שההמתנה הכוללת תארך עד 6 דקות, אבל החוק לא כולל חובה לפשט את המערכת לניתוב שיחות. כיום המערכות האלה מסובכות בכוונה, כדי שצרכנים יתקשו להגיע לנציג אנושי. חלקם מתייאשים בדרך.
לפנייה לכתב/ת 
