מה קורה במועצה הישראלית לצרכנות, הגוף שאמור להגן על האינטרסים שלנו, הצרכנים?
בתוך שנה התפטרו שבעה בכירים, מהמנכ"ל והיו"ר, דרך היועץ המשפטי ועד הדירקטורים. כך הפך הגוף שאמור להיות הכי שקוף במדינה, למקום של סכסוכים, האשמות הדדיות, פחדים ושיתוק תפקודי, המואשם בכך שהוא משרת את צורכי השר הממונה עליו. רשות החברות הממשלתיות פתחה בבדיקה. המועצה: "מקימים דירקטוריון והנהלה חדשים כדי לקדם את סדרי העדיפויות הנכונים"
קחו את שלושת החודשים האחרונים: קווי פלאפון קורסים שלוש פעמים, פרשת אמינות מצלמות המהירות של המשטרה מטילה צל כבד על מכון התקנים ומבלבלת את הצרכנים, מחירים ברשתות השיווק ערב החגים רושמים שיאים של בלבול וחוסר שקיפות - אבל קולה של המועצה לצרכנות לא נשמע.
"זה נראה כאילו המועצה לצרכנות מתאבדת", אומר לנו אדם שמכיר את התהליכים מבפנים, בעילום שם כרוב המרואיינים לכתבה זו. חלקם הגדול דיברו בכאב, אבל סירבו להיחשף. הגוף מגן הצרכנים - שאמור להיות הכי שקוף במדינה - הפך למקום של ריב ומדון, האשמות הדדיות, תפקוד בעייתי והרבה חששות ופחדים.
במהלך עבודתי על תחקיר זה קיבלתי טלפון מעובדת אנונימית של המועצה, שביקשה לחשוף בפניי את האווירה הקשה במועצה, את תחושות העובדים המפוחדים, את אי-התפקוד. לא יכולתי לשוחח איתה במועד שבו התקשרה, וסיכמנו שתתקשר כעבור ימים אחדים. הטלפון לא הגיע. כשאיתרתי אותה, היא נשמעה אחרת לגמרי. מפוחדת, חרדה למשרתה.
"אמרו לי שרק ראש הוועד מוסמכת לדבר עם התקשורת. היא תתקשר אלייך. אני לא יכולה לדבר", הסבירה והתחננה להפסיק את השיחה. שבועות אחר כך, רק אחרי שדלפה לאוזני ראש הוועד, יהודית לאטי, ידיעה על הכנת הכתבה, היא התקשרה אלי ואמרה: "הבנתי שמנסים להכפיש את המועצה. אם מדובר בדירקטוריון ובהנהלה הקודמים, מבחינתי ברוך שפטרנו".
שדרת הניהול נעלמה
המועצה לצרכנות כבר ידעה משברים בעבר: המנכ"ל הלפני אחרון, אהוד פלג, תיפקד שנים ללא דירקטוריון; המועצה חטפה ביקורות, ואפילו קשות, ממבקר המדינה. אבל עכשיו, נדמה, נשברים כל השיאים. בחודשים האחרונים התאדתה כל שדרת הניהול: שבעה בכירים וחברי דירקטוריון עזבו.
במרץ, אחרי שנה בלבד בתפקיד, עזב ג'וש גולדשמיד, המנכ"ל האחרון, שנבחר מבין 80 מועמדים אחרי מערכות סינון קפדניות. ככל הנראה הרקע הוא חילוקי דעות ויחסים עכורים עם היו"ר, ד"ר אורנית רז, ועם הדירקטוריון, וכעס על מעורבותה של רז בתפקידו.
עו"ד זאב פרידמן, היועץ המשפטי הוותיק של המועצה, פרש לפני יותר מחודשיים בתחושה קשה, לאחר שהתפרסמו תחקירים והאשמות על כך שהוא נמצא זמן רב מדי בתפקידו, ועל רקע האווירה הקשה במועצה. פרידמן נחשב לאיש מקצוע ותיק בעל ידע ויושרה, שנכון להיום אין במועצה מישהו ברמתו, ובלעדיו המחלקה המשפטית שלה נותרה מוחלשת. פרידמן סירב להגיב מכל וכל.
ואם זה לא מספיק, שלושה חברי דירקטוריון התפטרו מספר חודשים לפני תום הקדנציה שלהם. אחת מהם היא דלית שטאובר, לשעבר מנכ"לית משרד החינוך. שטאובר הייתה מוכנה לומר לנו רק: "הרגשתי שגולדשמיד עושה את עבודתו נאמנה, לומד את הארגון, שיקם את המבנה הארגוני, יצר שת"פים מבורכים עם משרדי ממשלה. חשבתי שצריך לתת לו זמן נוסף. לא ראיתי עין בעין את ההחלטות שהתקבלו ואת הסגנון שבו התקבלו".
עוד חברת דירקטוריון שהלכה הביתה לפני חודשיים היא עו"ד רחל בן ארי. גם היא העדיפה להתנסח בעמימות ואמרה רק: "לא ראיתי עין בעין את החלטות הדירקטוריון, ניסיתי להשפיע מבפנים, אבל הדברים התנהלו לא באופן הראוי. לא הזדהיתי עם ההחלטות וגם עם הסגנון. ומאחר שלא הבנתי מה קורה שם, החלטתי לצאת. אני לא יודעת אם אפשר לשקם את המועצה. קיימות בה הרבה מאוד בעיות פרסונליות".
לאחרונה עזב גם ערן וולף, שהגיע למועצה כסמנכ"ל ואחרי עזיבת גולדשמיד התמנה לממלא מקום המנכ"ל. לדברי יעקב אייכלר, וולף התפטר אחרי שקיבל מייל נוזף מהיו"ר הנוכחי, עופר מרום, על תפקוד לקוי. "זה לא נכון שהתפטרתי בעקבות המייל. כולם הביעו הערכה גדולה לתפקוד שלי, לרבות עופר", אומר לנו וולף ומוסיף: "הגעתי כסמנכ"ל, אבל כשהמנכ"ל עזב, היו"ר התחלפה, היועץ המשפטי עזב, והכל תוך שלושה חודשים, מצאתי את עצמי צריך להוביל את הארגון. הייתי שם חצי שנה, והגעתי למסקנה ברמה האישית שסיימתי. באתי לתפקיד סמנכ"ל ונתתי את כל כולי, לקחתי על עצמי אחריות, וראיתי שאני לא יכול לקדם את הדברים ועזבתי".
שיימינג ציבורי של העוזבים
חבר הדירקטוריון השלישי שהתפטר הוא אייכלר. אייכלר, והוא לא היחיד, נכנס לעימותים עם מרום על רקע התפטרותו של וולף. "התנהלות היו"ר גרמה לפרישת בכירים מהמועצה. לא קיבלתי הסבר מניח את הדעת מדוע ממלא מקום המנכ"ל, שהגיע חדור תחושת שליחות ועשייה, הודיע על התפטרותו זמן קצר לאחר שקיבל מייל בוטה מהיו"ר, וגם לא מה הסיבה להתפטרות היועץ המשפטי של המועצה, שעמד לצד הדירקטוריון בכל דבר ועניין עד להגעת היו"ר הנוכחי", כתב במכתב לשרי הכלכלה והאוצר.
גם בפנינו מותח אייכלר ביקורת קשה על תפקוד המועצה, ומספר על ישיבה חסרת תקדים של הדירקטוריון, שנועדה לבחור מחליף לוולף, והייתה הקש ששבר את גב הגמל מבחינתו. מדובר במציאת מועמד לתפקיד של מילוי מקום למנכ"ל לשלושה חודשים בלבד, עם אפשרות הארכה לשלושה חודשים נוספים. "הוצגו קורות חיים של שלוש מועמדות", הוא מספר. "האחת, מיטל בשארי, מעובדות המועצה, לא עמדה בתנאי הסף. השתיים האחרות היו מירב כהן, מי שהייתה מנכ"לית 'אמון הציבור', וגלית אבישי, מייסדת ויו"ר 'אמון הציבור' ובעבר גם מנכ"לית המועצה. אלא שאף אחד לא טרח לעדכן אותנו שהשתיים כלל לא הגישו את מועמדותן לתפקיד". בדיקה שלי עם השתיים העלתה שאכן לא הגישו את מועמדותן.
חלק מהעזיבות לוו בשיימינג ציבורי של העוזבים. על אייכלר אמר מרום לתקשורת כי הוא לא השתתף במספיק ישיבות דירקטוריון, ואף קיבל מכתב התראה על כך. "שיערב להם", אומר אייכלר, "במועצה זקוקים כנראה ליס־מנים. אני הגעתי למועצה לפני שנתיים וחצי בגלל האכפתיות שלי לצרכן, אבל לא הצלחתי לעשות כמעט כלום. לחמתי לדוגמה שיענו לטלפונים. נדהמתי לגלות שצרכנים לא יכולים להתקשר למועצה בטלפון, מה שהפך דווקא את האוכלוסיות החלשות, שאינן נגישות לאינטרנט, לנפגעות ביותר. מי שהצליח להתקשר בטלפון הגיע למוקדנית של חברת אאוטסורסינג, ומהמועצה או שחזרו אליו או שלא. ניהלתי במשך שנתיים מאבק באמצעות הדירקטוריון שיפתחו מענה טלפוני לצרכנים. הצלחתי".
בשלב מסוים אכן נפתח מענה לשעתיים ביום, שהוליד מאבק של העובדים על העלאת שכר. עתה, לאור התהפוכות האחרונות, גם המענה הזה נסגר. בעקבות הכאוס שנוצר במועצה, נמסר כבר באפריל כי הרשות לחברות ממשלתיות (המועצה היא חברה ממשלתית) תתחיל לבדוק מה קורה במועצה, ובדיקה אכן נפתחה. בינתיים רק הורע המצב.
סקרים מייצרי כותרות
מעבר לסכסוכים וחילוקי הדעות, בעיה מטרידה, אומרים בעצב מי שמכירים את המצב מבפנים, היא שהמועצה לצרכנות הפכה למעשה לסוג של לשכה במשרד הכלכלה, אף שמדובר בשני גופים שיש ביניהם ניגוד אינטרסים. מתברר ששר הכלכלה, נעים ההליכות, החייכן, המטפח בהצלחה תדמית של מי שדואג לצרכנים, הצליח במקום שבו נכשלו שרים בעלי תדמית כוחנית משלו כמו אהוד אולמרט ושלום שמחון: לכופף את המועצה ולהשתמש בה לצורכי המשרד. רוב העבודה מתבצע על ידי שליחיו.
"ג'וש גולדשמיד הוזמן שוב ושוב ללשכת השר", מספרים הגורמים שאיתם שוחחתי. "הדברים הידרדרו עם כניסת משה בנימין, מנהל לשכת שר הכלכלה, למעורבות פעילה במועצה, שהתבטאה בפניות לדוברת, נורית לב, ולאורי רונן, מנהל סמ"ל (סיירת בדיקות המחירים של המועצה – ש"ח), בדרישה לבצע סקרים מייצרי כותרות. לשכת השר הגיעה למצב שאנשיה מתקשרים לדוברת ולסמ"ל ואומרים להם מה לעשות. לאורי אומרים מה לבדוק, לנורית - תביאו לנו אייטמים. היו לוקחים את ג'וש לתדרוכים. הרגשנו כל הזמן שמקדמים אג'נדות של השר".
כך, למשל, סקר מיוני האחרון על מחירי מוצרי קוסמטיקה וטואלטיקהשנועד להוכיח כי הצו לסימון פערי מחירים לעומת חו"ל במוצרים אלה - מהלך שהוביל השר כהן - הביא להוזלה של 8% בממוצע. לדברי הגורמים, מדובר בסקר שנועד לצרכיו של המשרד, ואף הועבר לתקשורת על ידי המשרד ולא על ידי המועצה, והוכתר כ"סקר של משרד הכלכלה והמועצה לצרכנות".
היום, אחרי היעלמות שדרת הניהול במועצה, היו"ר מרום מנהל אותה בפועל. אוהדיו אומרים שהוא איש מלא כוונות טובות. אין לו ניסיון בפעילות צרכנית, הוא הגיע מרשות הדואר, אבל הוא רוצה להזיז דברים. מתנגדיו רואים בו אישיות פוליטית. "הוא נכנס לניהול ללא תמורה, מקדיש שעות רבות ועמל רב", מתפעלת דוברת המועצה, נורית לב. אלא שיושבי ראש של דירקטוריון בפרט, וגם חברי דירקטוריון, לא אמורים לעסוק ואפילו לא רק להתערב בניהול.
אנומליה מובנית
שלא לדבר על האנומליה המובנית בכך שהמועצה כפופה למשרד ממשלתי המספק את תקציבה. "אין בעולם חיה כזו, שארגון צרכנים כפוף למדינה, ובוודאי למשרד הכלכלה, שיש לו ניגוד אינטרסים כנציג התעשיינים והסוחרים", אומרת מומחית בתחום. "יתרה מזאת, המדינה היא נותן השירותים הגדול ביותר במשק. האם מועצה שכפופה לה תקציבית מסוגלת לבקר אותה בשם האזרחים מקבלי השירות?"
בעבר נדרשו מנכ"לים חזקים במועצה להתמודד עם הבעיה הזאת, ורובם שילמו את המחיר. שולמית אלוני התפטרה מהמועצה ב-1970 בגלל קיצוץ בתקציבה שעשה שר המסחר והתעשייה יוסף ספיר; עדה לבנון התכסחה עם היו"ר הפוליטי גד קומרן; גלית אבישי עזבה בטריקת דלת ב-2005 בגלל מעורבות השר אולמרט.
"לאורך כל הדרך היו דירקטורים תאבי כוח שהמועצה לא עניינה אותם אלא אינטרסים פוליטיים, אבל היום נראה שהמועצה איבדה את הדרך, ושהבחישה הפוליטית הורסת אותה", אומר אחד הגורמים שאיתם שוחחתי. "השר ו/או עוזריו זיהו שהמועצה יושבת על אוצר בלום של מידע שיכול לייצר כותרות, והם רוצים אספקה. לדוגמה, דוח הפעילות השנתי ל-2017 לא התפרסם, אבל עובדי המועצה נדהמו לגלות שבאחת מהופעותיו בטלוויזיה השר התייחס לחלק מממצאי הדוח. אחר כך אף עיתונאי כבר לא רצה לשמוע על ממצאים מהדוח".
"המועצה הישראלית לצרכנות היא חברה ממשלתית מכוח סמכות סטטוטורית, ומשרד הכלכלה אינו יכול להכתיב לה ולעובדיה במה לעסוק או לא לעסוק", מבהיר פרופ' סיני דויטש, דיקן בית הספר למשפטים במכללה האקדמית נתניה ואחד המומחים הגדולים לדיני צרכנות בישראל.
"משרד הכלכלה מהווה מסגרת-על למימון המועצה ושותף לבחירת בעלי התפקידים בה. ברגע שנבחרו, אין לשר ולאנשיו סמכות להתערב בהחלטותיה ובפעולותיה. לא יעלה על הדעת שהשר, או מישהו מטעמו, יהיו בקשר עם עובדי המועצה בנושא הפעילות השוטפת. למשרד אסור לבקש סקרים מסוימים. למשרד יש מחלקת מחקר, שם ניתן לבקש סקרים, מחקרים, לשרת את צרכיו. סקר משותף של משרד הכלכלה והמועצה לצרכנות הוא לא ראוי. המועצה לצרכנות איננה מחלקה במשרד הכלכלה, והפיכתה לכזו הינה בניגוד לחוק".
השר עוסק בדברים שלא מעניינים את הצרכנים
נכון להיום תפקוד המועצה לוקה בחסר, בלשון המעטה. זה החל עוד בכהונתו של אהוד פלג כמנכ"ל (מ-2007 עד ראשית 2016). רוב כהונתו לא היה לפלג דירקטוריון מלא, מה שאיפשר לו לעשות לא מעט דברים, חלקם טובים וחלקם פחות. הוא הגדיל משמעותית את צוות המועצה וגם את תקציבה. מצד שני, דוח מבקר המדינה המתייחס לשנים 2015-2012 קטל את טיפול המועצה בתלונות צרכנים, וקבע שכשליש מהתלונות מטופלות באיחור, ואלפי פניות נסגרות ללא טיפול.
כשהגיע גולדשמיד אחריו, הוא כבר מצא כאוס ותקנים לא מאוישים. הוא הסתער על העבודה, כתב תוכנית עבודה, יצר שיתוף פעולה עם מט"ח ליצירת תוכנת-משחק להקניית כלים לצרכנות לילדים, יצר שיתוף פעולה היסטורי עם הרשות להגנת הצרכן במשרד הכלכלה (שהיא והמועצה לצרכנות שיחקו במשך שנים בחתול ועכבר), והחזיר את הייצוג של המועצה לצרכנות בוועדות הכנסת. מצד שני, מבקריו טוענים שהתפקיד היה גדול עליו, ושדירקטוריון אגרסיבי בעידוד השר הראה לו את הדלת.
לעדה לבנון, מנכ"לית העבר המיתולוגית של המועצה לצרכנות, יש ביקורת על התכנים שבהם עוסקת היום המועצה: "בעיניי השר עוסק בדברים שלא מעניינים את הצרכנים. לכמה צרכנים אכפת כמה עולות משחות שיניים בחו"ל? ניסע לשם?
"בדברים החשובים הוא לא נוגע. המחירים משתוללים, יש כל כך הרבה עוולות לצרכנים, ואף אחד לא אומר דבר. קבוצות קיקיוניות קמות, עושות רעש ומהר מאוד סוגרות את העסק. במקומות רבים כל כך קיימות ועדות ערעורים ללא נציגים של הצרכנים והלקוחות, ואנחנו חסרי אונים - מול חברות הביטוח, קופות החולים. קיימות בלי סוף הטעיות, הצגת מחירים איננה הצגת מחירים. כל פעם כשאני יוצאת ורואה מה שנעשה בשטח, אני מרגישה רע. שאין מי שמגן על הצרכנים".
האם סיימה המועצה הישראלית לצרכנות את תפקידה? "ייתכן שהגיע הזמן לשינוי מהשורש", אומרת ד"ר אורנית רז, "אין ספק שבעולם הדיגיטלי-גלובלי של היום, חלק מתפקידי המועצה המסורתיים יהפכו מיותרים. עם זאת, תפיסתי היא שלמועצה תפקיד חשוב בדאגה לצרכן המוחלש. פעילותה צריכה להתמקד באוכלוסיות מוחלשות, ובבעלי רמת אוריינות נמוכה - עולים חדשים, חרדים, ערבים ואנשים עם מוגבלויות". עדה לבנון גורסת שיש להקים גוף חדש שיוכפף למשרד המשפטים ולא למשרד הכלכלה.
"אסור לסגור את המועצה", מתריע פרופ' סיני דויטש. "להפך, צריך לחזק אותה. צריך למנות בדחיפות מנכ"ל ויועץ משפטי חזקים, שיוכלו לספק תשובות עכשוויות לניסיונות הרבים להונאות צרכנים באמצעות טכנולוגיה מתקדמת. המועצה רחוקה שנות אור מהיכולת להילחם בבעיות החדשות. צריך לעשות שימוש מושכל בתלונות צרכנים תוך שיתוף פעולה עם מצבורי הידע של גופים צרכניים נוספים, לעדכן חקיקה שנותרה ברובה בשנות ה-80, לאייש את הדירקטוריון בחברים חזקים ועצמאיים, לנתב את המועצה גם לטיפול באוכלוסיות החלשות ולמקצוענות בסקרים ובבדיקות, כי מדינה שפועלת בלי ארגון צרכנים מפקירה את צרכניה".
תגובות
דירקטוריון המועצה הישראלית לצרכנות: "ממרץ ועד היום לא מונה מנכ"ל למועצה, ואנו מודעים לעובדה שהתנהלות זו לא בריאה. אנו מתרכזים בבניית דירקטוריון חדש ומקצועי, שיעזור למועצה לבנות הנהלה חדשה מסודרת ולקדם את סדרי העדיפויות הנכונים במועצה. באוגוסט 2018 מונו יו"ר ושני דירקטוריים חדשים ומנוסים. בקרוב ייתוספו דירקטורים, הממתינים לאישור רשות החברות הממשלתיות, ואז יהיה קוורום לדירקטוריון ותתחיל לפעול ועדת איתור לבחינת מנכ"ל והנהלה חדשה."עד שייבחר מנכ"ל מקצועי ומנוסה, מחובת הדירקטוריון לוודא רצף ניהולי ראוי, ובתיאום עם רשות החברות הממשלתיות. אכן, הדירקטוריון דן עקרונית בהתאמת שלוש מועמדות, והחליט לפנות לגלית אבישי ולבחון האם מינויה לממלא מקום מנכ"ל אפשרי.
"סיירי סמ"ל אינם מבצעים יותר בדיקות מחירים ברשתות, ומתמקדים אך ורק בבדיקות נקודתיות חשובות כגון בבתי חולים, עוולות ברשתות השיווק, עמלות כספומטים, עלות חניונים ועוד.
"לעיתים רבות יש שילוב כוחות בין המועצה למשרד הכלכלה, בפרט בסוגיות שעל סדר היום הצרכני־כלכלי ויוקר המחיה. שר הכלכלה אקטיבי ביותר בתחום זה ועל כן לעיתים רבות בנושאים רלוונטיים הפעילות משותפת והמסרים חופפים.
"בנוגע למענה הטלפוני, הדירקטוריון הקודם הפסיק את המענה, שניתן על ידי חברה חיצונית, והנושא נמצא בבחינה מחודשת על ידי היו"ר הנוכחי".
לשכת שר הכלכלה והתעשייה: "המועצה לצרכנות מתוקצבת על ידי המשרד והיא גוף עצמאי הפועל על בסיס תוכנית עבודה סדורה. משרד הכלכלה והתעשייה מוביל את המאבק ביוקר המחיה. מדיניות זו הוצגה לדירקטוריון המועצה ומשתקפת בין היתר בעבודתה. שיתוף הפעולה קיים לאורך שנים בסוגיות צרכניות־כלכליות ויימשך גם בעתיד".
ג'וש גולדשמיד: "לאחר תקופה בה ניהלנו והובלנו תהליכי ניהול תקין, התייעלות וצמיחה רבים, ביקשתי לסיים את תפקידי ולהמשיך לאתגרים הבאים. השארנו ארגון נוכח, משפיע, מסייע למוחלשים, ואף יוזם בתחומים רבים הנוגעים לחיי כולנו כצרכנים".
משרד האוצר (רשות החברות הממשלתיות): "רשות החברות הממשלתיות פתחה בהליך בדיקה מקיפה במועצה הישראלית לצרכנות, בנוגע לליקויים לכאורה של סדרי עבודה ובתפקודה. כמו כן, הרשות פועלת ביתר שאת לאיוש מכסת חברי הדירקטוריון הנדרשים. לכשיתמנו חברי הדירקטוריון החסרים, רשות החברות תפעל מול הדירקטוריון לאיוש בעלי התפקידים החסרים".
לפנייה לכתב/ת 
