שהצרכנים יחפשו: החברות שחוסמות פוסטים בעמוד שלהן
למה סלקום TV, גולן טלקום, רמי לוי, איקאה ודן לא מאפשרות לצרכנים לכתוב פוסטים על הקיר שלהן, אלא רק להגיב בתגובות ומעדיפות להשאירו "נקי" למראית עין מתלונות וגם מתשבוחות של לקוחות? נשיאת האינטרנט הישראלי: "אם אתם לא פותחים את הקיר לדיאלוג עם צרכנים, אז מה אתם עושים ברשתות החברתיות? זה חוסר יושרה ואומץ ציבורי". מומחה מדיה: "יש המון פחד"
הסרטונים של כוכב הרשת דניס צ'רקוב נוטים להיות ויראליים וכך גם הסרטון האחרון שלו בו הוא טוען, שחברת סלקום מכרה לכאורה לאבא שלו פריטים שהוא לא צריך. אנשים שזעמו על מה שהשתמע מהסרטון החריף, רצו לכתוב לסלקום פוסט עצבני בעמוד הפייסבוק שלה, או לדרוש ממנה תשובות, אך גילו שאין לה עמוד פייסבוק כזה ומעולם לא היה לה (2018 מוסרת ד"ש). מי שחיפש עוד קצת, מצא את עמוד הפייסבוק של סלקום TV - אך גילה שהוא חסום לפוסטים של גולשים.
טעויות של חברות ושירות גרוע בפייסבוק
העמוד הזה מוגבל. צרכנים לא יכולים לפרסם בו פוסטים, גם לא פוסטים מפרגנים, והם צריכים להגיב לפוסטים של החברה כדי לומר את דעתם. מי שחלילה כותב שם משהו על סלקום ולא על סלקום TV, מקבל תשובה: "זה לא העמוד של סלקום, פנה לאתר האינטרנט של סלקום" (שם תתלונן לבד, בחושך, בלי שאף צרכן אחר יראה). כך גם בחברת הבת של סלקום נטוויז'ן (שהעמוד שלה נראה כבר לא פעיל) בחברת האוטובוסים דן, בחברת הסלולר גולן טלקום, בחברת הביטוח הפניקס ואפילו באיקאה. לכל אלה – קירות חסומים מפני פוסטים של צרכנים.
לחברת האוטובוסים קווים אין בכלל עמוד פייסבוק ועקב כך, אי אפשר אפילו לתייג אותה בפוסט בפרופיל שלכם. ברמי לוי שיווק השקמה צרכנים יכולים להגיב לפוסטים של החברה, אך הפוסט מחכה "לאישור" מטעם החברה ואיזור הפוסטים של הצרכנים בעמוד הפייסבוק (ה-community) - ריק.
למה בעידן, שבו עמודי פייסבוק הפכו לאחד מערוצי שירות הלקוחות החשובים ביותר, חברות מנסות להסתיר, להוציא את העוקץ, להפוך אותם ללוח מודעות של החברה בלבד, משמע לא היתה זו פלטפורמה חברתית?
החברות רוצות קיר עתיר פרסומות ונקי מ"לכלוך" צרכני
גורם באחת החברות אמר ל-ynet שהוא לא רואה מה הבעיה פה, שכן צרכנים יכולים להגיב לפוסטים הפרסומיים או היחצ"ניים של החברה החוסמת וזה במילא נעשה בפומבי. אם אין בעיה, למה החברות האלה חוסמות באופן אקטיבי את היכולת של צרכנים לפרסם פוסטים בעצמם בעמודים שלהן? שיסירו את החסימה הזאת, אם אין כל בעיה.
אך די ברור, שעצם החסימה מעידה, שלחברות יש בהחלט בעיה עם פוסטים כאלה.
חברות רבות אחרות כמו yes, פלאפון, בזק, פרטנר, HOT, סטינג TV, שופרסל, יינות ביתן, ויקטורי, קסטרו, ישראכרט ואחרות - כן מאפשרות כתיבת פוסטים על הוול שלהן. גם בדיקה רנדומלית של שמות מותגים בחו"ל העלתה קירות פתוחים לחופש הביטוי של הצרכנים, לטוב ולרע.
פנינו לכמה מומחי אינטרנט בניסיון לשער איתנו יחד מה הסיבה לתופעה הזאת. ההשערה שלנו היתה בתחילה, שהחברות חוסמות את העמוד לפוסטים משום שאולי לא תמיד יש להן מספיק כוח או כוח אדם לענות מהר ובזמן לכל התלונות בעמוד. מכיוון שהתלונות האלה כן מתפרסמות שם, לרוב עונים להם בעקיפין בתשובה המעצבנת: "פנינו אלייך בפרטי".
מה הבעיה? יתכן שזה עניין תדמיתי. אם פייסבוק מאפשרת לחברות להחביא את התלונות כמה שאפשר, כמעט כמו בעידן הרחוק ההוא, בו צרכנים התלוננו בטלפון בלבד, אז למה לא? הרי בימים הטובים ההם צרכנים המתינו ארוכות על הקו ואיש לא ידע על התלונה שלהם, למעט אולי משפחתם וחבריהם. הסיכויים שלה להפוך ויראלית היו נמוכים והסיכויים של הלקוחות האחרים לדעת עליה היו קטנים.
העובדה שניתן להגיב רק לפוסטים של החברות בעמוד שלהן, הופכת את הקיר שלהן ל"נקי" בעין, ללא "לכלוך" של פוסטים של לקוחות. הם סתם מפריעים לחברה להיראות בלונדינית כמו בפרסומות. לכאורה אין בעמוד שום תלונה, רק פוסטים של החברה, מעוטרים בתמונות של אנשים מאושרים, הכל מהוקצע ופרסומי ויחצ"ני והחיים מאוד יפים.
גם פייסבוק תרמה לכך כשהחליטה, שבגרסת המחשב – פוסטים של צרכנים (בעמודים של חברות שכן מאפשרות פוסטים כאלה), ייפתחו בחלון נפרד. בגרסת המובייל הם נפתחים בעמוד אחר.
"פרקטיקה בזויה של חברות שמסתירות את חופש הביטוי" "
מ-2011 התחלנו לראות המון משברים מול חברות למיניהן, כי צרכנים גילו את העולם הזה", אמרה ל-ynet פרופ' פרופ' קרין נהון, מומחית לפוליטיקה של המידע המרכז הבינתחומי הרצליה ונשיאת איגוד האינטרנט הישראלי. "הם גילו שהם יכולים לתייג גופי תקשורת ולהפוך פוסטים לוויראליים ולפרסם איך חברות התייחסו אליהם". .
"היוזר עם האוריינות הדיגיטלית הגבוהה למד, שהוא יכול לנסות להשתמש ברשתות החברתיות כדי להתלונן על חברות", היא מוסיפה. "ויראליות יכולה לשנות את העמדה העסקית של חברות, להגיע למצב שגוף עסקי אומר: מצטער, טעיתי. לא אעשה זאת שוב. עם זאת, רוב המידע ברשתות הוא לא ויראלי. רוב המידע מגיע ל-100 אנשים ל-200 אנשים. אז הם רוכבים על זה, שלא יהיה ספק. כלומר לחברות יותר נוח כשהן מטפלות באזרח הבודד מאשר לטפל בעוד 150 אלף אנשים זועמים יחד עם האזרח הבודד".
בחברות אמרו לי שזו לא בעיה כי הן השאירו את האפשרות לכתוב תגובות לפוסטים שלהן.
"זה לא מספיק. ברור שהם מסתירים את חופש הביטוי של הלקוחות. החברה תטען, 'סליחה זה המרחב שלנו, אנחנו לא רוצים לכלוך'. אבל אתה לא יכול להיות חברה שירותית ברמה לאומית כמו סלקום ולהגיד: 'אני לא רוצה לאפשר למשתמש להגיד את הדברים שלו'. לכן אנחנו רואים הרבה פעמים, שצצים דפים כמו הצנרת, שבהם אנשים מייצרים את התלונות שלהם. שם אנחנו מתלוננים כי אין לנו מקום אחר.
"לדעתי זו פרקטיקה בזויה של חברות, שנועדה לרפות את ידי המשתמשים והלקוחות. חברה צריכה להיות עם מספיק אומץ ויושר ציבורי, ולפתוח את הדפים שלה גם לשיח ודיאלוג עם משתמשים, שכן זו המהות של הרשתות החברתיות. אם אתם לא פותחים את הקיר לדיאלוג עם לקוחות, אז מה אתם עושים ברשתות החברתיות? מה אתם, פלקט? פרסומת? אם אתם נכנסים לרשתות החברתיות, דעו לכם שאתם נכנסים למטבח חם ולפעמים נכווים".
ברמי לוי תקשורת – החברה מעבירה את התגובות לפוסטים תהליך של אישור.
"זה ניסיון להגביל את סוג התקשורת בין החברה לבין הציבור והוא לא ראוי במרחב הרשתות הפרטיות. באמריקה זה לא עובר. אין חוק נגד זה, אבל בתחום הציבוריות ובתחום המרחב של הרשתות החברתיות זה באמת לא ראוי וזה מראה על חוסר אומץ ציבורי וחוסר יושרה זה גם לא להבין את הפלטפורמה בסופו של דבר כשיהיה משבר זה רק ייצור עוד יותר כעס מצד הלקוחות והציבור".
ואכן כשבדקנו כמה שמות גדולים בחו"ל, כמו זארה, H&M, נטפליקס, מייקרוסופט, AT&T, וודפון (חברת סלולר, שיש לה עמוד פייסבוק בכל מדינה בה היא פועלת) ואלדי בריטניה (רשת סופרמרקטים) גילינו כמובן, שעמודי הפייסבוק שלהם פתוחים לפוסטים של צרכנים. רבות מהחברות גם מנהלות חשבונות טוויטר פעילים – שגם זו פלטפורמה לתלונות צרכניות. החברות לא חוששות ולא מתנשאות על הלקוחות שלהן.
"תסמונת חוסר הביטחון של חברות. המדיה החברתית היא לא שלט חוצות"
"זה מעיד על חוסר ביטחון מפליא של חברות לחסום את העמוד לפוסטים", אמר ל-ynet ארד אקיקוס יועץ ואיש מחקר בתחום הניו מדיה. "זה כמו פרסומות ביוטיוב שעל חלקן אפשר לדלג ועל אחרות אי אפשר לדלג. מה באמת? אם אראה את הפרסומת עד הסוף כן אקנה? זה מה שעבר לך בראש? זה חלק מאותה תסמונת. תסמונת חוסר הביטחון של חברות שרואות את המדיה החברתית כתחליף לשלט חוצות. אולי יותר מתקדם, מנצנץ, עם סרטוני חתולים, אבל שלט חוצות.
"יש שם המון המון פחד. זה נובע מטראומה. מאנשים שרואים מה עושים לחברות בעת משבר וחוששים. זה בדרך כלל משרד הפרסום שרוצה שהדף ייראה נקי. אם התלונה של הצרכן תופיע בתגובה לפוסט הפרסומי זה יהיה יותר מוסתר. זה נראה אחרת. השאלה אם זה מה שאתה רוצה, שלט חוצות מגניב, או שאתה מחפש אותנטיות.
"היום אנשים מחפשים יותר אותנטיות משלט חוצות מגניב. כן יש עדיין בתודעה האנושית מקום מאוד חזק שמחפש אישורים. החברות מנסות לייצר לנו את הארכיטיפ הזה של משהו גדול שמאשרר לנו דברים. אבל זה חד צדדי וזה חותם את הדיאלוג. ועוד משהו: זה חוסם גם תגובות חיוביות. אין פוסטים של אנשים שממליצים: 'וואלה, אין השירות היה מעולה'".
אני יכולה לתייג את החברה החוסמת בפוסט שאעלה בפרופיל שלי
"אם אני חברה, זה שיח שחיוני אלי, ואם מישהו מפרסם פוסט חיצוני אז אין לי שליטה עליו ואני לא עוטף את השיח. אם יש לך ביטחון בעצמך תגיד לצרכן כתוב אצלי. זה בתנאי שאתה רוצה להיות חברה שחיה את העידן הזה, שמשתמשת במדיה החברתית וושבאמת נמצאת כאן איתנו.
"תעטוף את השיח שבא כלפייך. תגיד לאנשים בואו, תכתבו, תהיו חלק ממני, תנו לי רעיונות, תתלוננו, תעזרו לי לשפר את המוצר שלי, תגידו לי אם אני עושה משהו בסדר או לא בסדר. ואז הם באמת אומרים לך את זה. השאלה היא אם אתה רוצה להעמיק את הבדידות של הצרכן, או לומר לו 'גבר, אני איתך, מה קורה'? הצרכן והחברה הם שתי ישויות שמנהלות דו שיח ומנסות להגיע לאמצע. חברות צריכות לזכור את זה. גם המלך תמיד בונה את הארמון שלו על הגשר".
תגובות
סלקום מסרה בתגובה: "החברה מעניקה שירות ללקוחותיה במגוון רחב של ערוצים וביניהם גם בשליחת הודעה פרטית בעמוד הפייסבוק של סלקום tv שמטרתו לשתף הגולשים בתכנים החדשים".
מגולן טלקום נמסר בתגובה:
"בדומה לחברות רבות בעולם, מצאנו כי הדרך השירותית והיעילה ביותר לקבל הודעות ולהשיב להן הינה דרך הודעות פרטיות. הדבר דומה לטיפול פרטני ואישי המקבל כל לקוח הפונה לשירות הלקוחות של החברה. זהו עוד ערוץ שמאפשר טיפול אישי ופרטני, ומשפר את השירות ללקוחות.
"גולן טלקום אף מדורגת על ידי פייסבוק בציון 99 במהירות התגובה".
מאיקאה נמסר בתגובה: "נושא השירות הינו בראש סדר העדיפויות של איקאה ואנו קשובים לכל פנייה של לקוחותינו. אנו מעניקים מענה באמצעות המוקד הטלפוני, עמוד הפייסבוק ועמדות השירות הנמצאות בכל חנות. עמוד הפייסבוק נועד לתקשור מול הלקוחות, ובאפשרותם לכתוב לנו הודעה פרטית ולקבל מענה בכל ימות השבוע."
מחברת קווים נמסר בתגובה: "קווים מפעילה מספר ערוצים לקשר עם הציבור ביניהם אתר אינטרנט פעיל בו מרוכז כל המידע העדכני על פעילות החברה, מערך שירות לקוחות הנותן מענה בכל שעות הפעילות ועמדות שירות (על הקו) הפזורים בכל אזורי הפעילות. בכל הערוצים ניתן לפנות הן בתלונות והן בתשבוחות וכל פניה מטופלת תוך מעקב מתמיד בהתקדמות הטיפול. הציבור מנצל את הערוצים הללו ואנו מטפלים במאות תלונות בשנה לשביעות רצון לקוחותינו.
"הקמת ערוץ פייסבוק נבחנה בחברה ובשלב זה הוחלט לא לממשו בעיקר משום שלהערכתנו מדיה זו אינה מאפשרת לנו להעניק שירות אמין ומקצועי ברמה הגבוהה ביותר אליה אנו שואפים".
לפנייה לכתב/ת 
