בקשה לייצוגית נגד זארה: לקוחות לא יכולים להחזיר פריטים לחנויות בלי קבלה
זארה ורשתות הבת שלה הפסיקו לאפשר ללקוחות להחליף או להחזיר פריטים, בלי שהציגו קבלה או פתק החלפה. הסיבה לשינוי: מערכות מיחשוב חדשות שמחייבות הצגת מספר חשבונית עבור החזרת פריט. נטען שהחברה עוברת על החוק, שכן הוא מחייב רשתות לאפשר החזרה גם בהצגת הוכחות קנייה אחרות, כמו פירוט אשראי
ניסיתם להחזיר לאחרונה פריט לזארה, לברשקה או לפול אנד בר ולא נתנו לכם כי "אין החזרות בלי קבלה"? בקשה לתביעה ייצוגית הוגשה בנושא נגד גוטקס מותגים, יבואנית זארה בישראל, על כך שאינה מוכנה לבטל עסקה (תמורת החזר כספי או זיכוי) או להחליף פריטים, אם הלקוח לא הציג קבלת רכישה. זאת, למרות שבתקנות ביטול עסקה נכתב מפורשות: "הצרכן רשאי לבטל את העסקה גם אם יציג הוכחה אחרת לביצוע העסקה, מלבד חשבונית רכישה או פתק החלפה".
הבקשה לתביעה הייצוגית הוגשה לבית המשפט המחוזי מרכז על ידי עורכי הדין רענן בשן ולאה נמס קהתי, נגד החברה שמחזיקה בזיכיון להפעלת רשתות זארה בארץ: זארה הום, ברשקה, פול אנד בר, סטרווידריוס ומאסימו דוטי, ומפעילה 80 חנויות. גובה התביעה המוערך: 10 מיליון ו-80 אלף שקל.
תלאותיה של צרכנית שרוצה להחזיר בגדים לזארה
את הבקשה לתביעה הגישה צרכנית שקונה ברשת ויודעת שלרשת יש מדיניות לפיה ניתן להחליף פריט תוך 30 יום, גם ללא חשבונית. בספטמבר השנה היא החליטה להחזיר פריטים שקנתה ב-498.70 שקל, שלא מדדה בחנות - בשל תור ארוך לתאי ההלבשה. כשהגיעה לחנות זארה בגינדי כדי להחזיר את הפריטים אותם קנתה יומיים קודם לכן ולקבל החזר כספי, נאמר לה שבלי קבלה - אין החזרה. לפני שהגיעה לקופה ונתקלה בסירוב היא אף רכשה פריט נוסף באותו היום, חצאית ב-369 שקל, באותו כרטיס אשראי, ולמרות זאת לא נתנו לה להחזיר את הפריטים. נאמר לה שזו מדיניות חדשה.
משלא הצליחה ליצור קשר טלפוני עם שירות הלקוחות של זארה, היא שלחה פנייה לרשת באמצעות האתר שלה, בדרישה לבטל את הרכישה.
לאחר ששבה לביתה באותו יום היא גילתה שהרוכסן של החצאית שרכשה פגום ולא ניתן לסגירה ועל כן מיהרה לחנות בקניון רחובות עוד באותו היום במטרה להחליפה. שוב היא נתבקשה להציג חשבונית וסורבה למרות שהחוק מורה אחרת (במקרה זה מדובר במקרה שסעיף אחר בחוק מתייחס אליו - החזרת מוצר פגום). גם פה אמרה המוכרת שזו מדיניות חדשה של הרשת, וגם הפעם הופנתה לשירות הלקוחות של החברה. הלקוחה ניסתה שוב ליצור קשר עם שירות הלקוחות, אך ללא הצלחה, ושוב שלחה פנייה לרשת דרך האתר.
שלושה ימים לאחר מכן, ב-26 בספטמבר, התקשר אליה נציג של זארה. גם הוא סירב לבקשתה לבטל את הרכישה וטען כי אינו יכול לאתר את עסקאות הרכישה במערכות זארה ללא חשבונית, גם אם הרכישה נעשתה באמצעות כרטיס אשראי. הלקוחה טענה כי סבלה מעוגמת נפש, תסכול וחוסר נוחות של ממש, עקב הטרטור שעברה.
בלי קבלה אין החזרה - בגלל שינוי במערכת המחשוב
בבקשה לתביעה נכתב כי זארה לא מאפשרת לקוחותיה לבטל רכישות או להחזיר פריטים בעקבות שינוי במערכת המחשוב בסניפים, שנעשה במאי 2018.
בדקנו את הנושא. מוכרים בחנות זארה הסבירו ל-ynet מדוע הרשת לא מאפשרת החזרת פריט ללא קבלה, אפילו אם בידי הלקוח הוכחת קנייה אחרת: "שינו לנו מערכת לפני מספר חודשים. אני חייבת מספר קבלה, אחרת המחשב לא נותן לי להמשיך את הפעולה (החזרת או החלפת הפריט)".
דברים דומים נאמרו גם על ידי עורך דינה של הלקוחה המבקשת לתבוע. עורך הדין ערך רכישות שנעשו לצרכי התביעה בזארה, בחנות ברשקה פול אנד בר ברחובות. הוא ניסה להחזיר את הפריטים ונתקל בסירוב והפניה לשירות הלקוחות, שם אמרו לו שכספו לא יוחזר לו, הפריטים לא יוחלפו ושום זיכוי לא יתקבל - כי "צריך את החשבונית המקורית לכל ביצוע פעולה בקופה". זאת, למרות שהבהיר כי בפירוט האשראי שלו יש תיעוד לקנייה.
כשאמר לנציגה שבמשך שנים היה קונה ומחליף בגדים בזארה ורשתותיה ללא חשבונית, ענתה נציגת החברה שפני הדברים השתנו "כי החליפו לנו מערכות. המערכות שלנו הוחלפו למערכות אינדיטקס העולמיות (חברת האם הספרדית של זארה ורשתות הבת שלה, מ.ק), והמערכת הזאת לא תומכת באיתור חשבונית. אין לנו את המקום להזין את הפרטים שאתה נותן ולעשות את החיפוש במערכת על החשבונית". לשאלה מתי זה קרה, השיבה: "במאי השנה".
המודעות בסניפים לא כוללות הודעה על השינוי במדיניות
בכתב הבקשה לתביעה קיימת גם התייחסות לסעיף 2(ב2) לחוק הגנת הצרכן, הקובע כי "עוסק המודיע בכל דרך שהיא שאין לצרכן זכות לבטל עסקה, או לקבל חזרה את כספו, יסייג את הודעתו באופן שיובהר כי האמור בהודעה אינו חל במקרים שנקבעו לפי חוק".
בחנויות המותג השונות של החברה מוצגות מודעות המפרטות את מדיניותה לגבי החזרת טובין שלא עקב פגם: תוך 30 יום בצירוף חשבונית או פתק החלפה בלבד. כן מצוין בהן כי אין בכך בכדי לגרוע מהוראות תקנות ביטול עסקה. לכאורה, החברה מקיימת בכך את הוראות סעיף 2(ב2) לחוק הגנת הצרכן. גם בחשבוניות כתובה מדיניות החזרת פריטים, אך בפועל, לפני מאי 2018, הרשת כן אישרה ללקוחות לבטל רכישה גם ללא קבלה, אלא בהוכחת קנייה אחרת.
בבקשה לתביעה נטען כי במאי 2018 הרשת שינתה מדיניותה בלי ליידע את הלקוחות מראש בכתב או בע"פ והם לא בהכרח שמרו על חשבוניות הרכישה, אך כן היתה בידם הוכחה אחרת - למשל במקרים של רכישה באמצעות כרטיס אשראי. עקב כך, כשביקשו לקבל החזר, לקבל זיכוי או להחליף טובין שרכשו, מצאו עצמם ניצבים מול שוקת שבורה.
בנוסף, כאמור, הבעלים של זארה ישראל מפרה את חוק הגנת הצרכן ואת תקנות ביטול עסקה מפני שאינה מאפשרת לצרכן לבטל עסקה במקרים בהם החוק והתקנות קובעים כי יש לו זכות לעשות כן.
גובה התביעה חושב לפי הכנסות של כמעט 2 מיליארד שקל
גובה התביעה (שאינו סופי) הוערך לפי הכנסות החברה שהסתכמו ב-2015 ב-1.7 מיליארד שקל. המבקשת לתבוע מעריכה שיש לחברה כ-350 אלף רכישות בחודש בארץ (בסכום ממוצע של 400 שקל). לפיכך בתקופה הרלוונטית - ממאי 2018 עד מועד הגשת התובענה - נערכו בחנויות של הרשת 2.1 מיליון רכישות.
נניח שרק 1% מהקונים ברשתות ביקשו להחליף פריטים ללא הצגת חשבונית – מדובר ב-21 אלף רכישות של חברי קבוצת הנפגעים. אלה חייבים לקבל 380 שקל החזר כל אחד (סכום הקנייה הממוצע בניכוי 5% לפי חוק. רשתות לא חייבות לנכות סכום זה ללקוח המחזיר בגדים לחנות, אבל רשתות זארה מנכות גם מנכות). יוצא איפה שהנזק שנגרם לקבוצה עומד לפי מגישת הבקשה לתביעה על 7,980,000 שקל. בנוסף לפיצוי של 100 שקל שהיא מבקשת לכל לקוח שסבל מעוגמת נפש זו, הסכום המוערך של התביעה מסתכם ב-10,080,000 שקל.
לפנייה לכתב/ת 
