מנכ"ל שופרסל על המשלוחים אונליין: "אין לנו יכולת לדייק כי זה נעשה מהחנויות"

"הביקושים לקניות אונליין (למשלוחים דרך האינטרנט מ.ק) בשופרסל הם עצומים, אך אין לנו יכולת תפעולית לענות על הביקושים האלה, גם אין לנו יכולת לדייק עד הסוף עם הרצונות של הלקוחות, כי זה עדיין נעשה מהחנויות". כך הודה היום (ב') מנכ"ל שופרסל איציק אברכהן במסגרת כנס הקמעונאות של מידע כנסים.

בגלל הסוכר: ההיעלמות המסתורית של רסק העגבניות

"נאפשר להזמין מצרכים ולקבל אותם תוך שעה"

אברכהן הסביר ששירות המשלוחים ישתפר, אך בעוד כמה שנים. "תוך 4-3 שנים כשיהיו לנו מחסנים אוטומטיים, נכפיל את מגוון הפריטים שנציע ללקוח עם מערך הפצה חדש, על מנת לשפר את השירות ללקוח בנושא המכירות אונליין. לפני כמה שנים, כשהייתי סמנכ"ל תפעול, הסבירו לי למה זה לא כלכלי. היום, השלב הבא זה מחסנים לאונליין.

(צילום: מירב קריסטל)

"יש לנו כבר מחסן חדשני אוטומטי בשוהם שהוא מבוקר טמפרטורה. השקענו שם 500 מיליון שקל. אנחנו נמצאים בתהליכי הקמה של שני מחסנים אוטומטיים, ששניהם יחד משתרעים על כ-40 אלף מ"ר".

במחסנים האלה שופרסל מתכננת לחסוך בכוח אדם. "בעולם החדש קשה מאוד למצוא עובדים שיביאו יעילות תפעולית ושביעות רצון ללקוח", אמר, אך ציין לטובה את עובדי הסניפים שמסתגלים בקלות לשינויים בחנויות, והודה שהקופות האוטומטיות מספקות חוויה ללקוח אך לא מחליפות את הצורך בעובדים.

מהורדת מחירים לשיפור השירות

על הלקוחות אמר אברכהן כי שופרסל שינתה כיוון ולכאורה שמה את הלקוח במרכז. אחרי מהלכים להורדת מחירים לפני מספר שנים בעקבות זעם הצרכנים, כעת שופרסל עוברת למהלכים שירותיים, לטענתו. "אנחנו לומדים את הצרכנים, עושים הכל כדי לדבר אליהם ברמה האישית. השינוי שעשינו הוא שינוי קיצוני - מניהול לקוח ושיתוף פעולה עם הספקים והיבואנים - לשירות של לקוח. זו דרמה.

"הציבור בעולם נע בשני מסלולים ומחבר ביניהם. החנויות הפיזיות והאונליין. אנחנו משפרים את שתיהן. חייבים לייצר בחנויות חוויה שירותית וטכנולוגית בתוך החנויות", אמר. "לקחנו סיכון ועודדנו את לקוחות החנויות הפיזיות לקנות גם באונליין.

"גילינו שהלקוח של שופרסל הוא לקוח נאמן שמגדיל את הסל. הוא לקוח שיקנה מאיתנו גם שירותים חדשים והוא אותו אחד שעושה את כרטיס האשראי שלנו ומזמין את חבילת התיירות שלנו. מרשת סופרמרקטים הפכנו לרשת שמוכרת מגוון רחב של מוצרים ומגוון רחב של שירותים, כי הבנו שאם הלקוח מקבל חוויה טובה הוא נאמן".

(צילום: סיוון פרג')

נערכים לבואה של אמזון

"אנחנו לוקחים את אמזון מאוד ברצינות", אמר אברכהן בהקשר לשמועות על הגעתה של אמזון לארץ, "אנחנו מתכוננים לאתגר של ההתמודדות עם אמזון ועליבאבא".

"קצב המכירות שלנו באינטרנט היום הוא 15% 14% מהמכירות (עלייה מאז פרסום הדוחות האחרונים מ.ק) הביקושים הם מעל 1.75 מיליארד שקל".

הוא הזכיר ששופרסל אוצרת כוח בלתי רגיל בשוק קמעונאות המזון בכך שהיא הפכה לספק החמישי בגודלו בישראל והמותג הפרטי שלה מגלגל כ-3 מיליארד שקל. בנוסף היא רכשה את ניו פארם והחלה לתפעל אותה כ-Be מה שמגביר את עוצמתה, אם כי היא עדיין לא רווחית.

"אין לנו פריבילגיה להשקיע כמו אמזון ולא להרוויח", אמר על Be. "הקמנו 10 חנויות קונספט חדשות ועוד 5 ששדרגנו. הבאנו משהו אחר מיום האתמול של ניו-פארם ויש הרבה יותר פעילות של כל מי שעוסק בתחום הפארם. זה טוב ללקוח זה יחדד את כולם את החושים העסקיים.

"קיבלנו רשת של 62 חנויות ותוך שנתיים-שלוש נכפיל את הפריסה ואת מספר החנויות, כך שבשנה הבאה נתחיל כבר להרוויח".