בקרוב יענו לנו במוקד טלפוני בתוך 6 דקות? ממש לא בטוח

האם בקרוב יענו לנו תוך עד שש דקות בשירות לקוחות טלפוני? אל תבנו על זה. "חוק שש הדקות" ייכנס לתוקף ב-25 ביולי, אך כבר עתה רוצים לא מעט רגולטורים - כמשרד התקשורת, בנק ישראל ורשויות החשמל והמים - לתת לחברות באחריותם "לייבש" פונים בחלק מהשיחות.

לא 3 וגם לא 6 דקות: כמה זמן חיכינו במוקדי שירות הלקוחות?

אושר בוועדה: כל החברות במשק יחוייבו לספק מענה קולי תוך 6 דקות

המתנה למענה אנושי מקצועי לא תעלה על 6 דקות

לפי תיקון מס' 57 בחוק הגנת הצרכן, על חברות מסוימות לענות לפונים למוקד טלפוני תוך שש דקות, כולל הזמן במערכת ניתוב שיחות. החוק לא כולל משרדי ממשלה, ביטוח לאומי ודומיו, כי חוק הגנת הצרכן לא חל עליהם. הוא תקף רק למי שצוינו בתוספת השנייה לחוק - מי שיש לו רישיון ביטוח, חברות הרפואה הדחופה, חברות האשראי והבנקים, חברות הגז, חברת החשמל, תאגידי המים, חברות הסלולר, חברות האינטרנט, וחברות הטלוויזיה HOT ו-yes (פרטנר וסלקום פטורות מכך בשירותי הטלוויזיה שלהן).

לקוח כועס אחרי שהתייבש על הקו(צילום: shutterstock)

החוק מתייחס לפונים לגבי שלושה נושאים: תיקון תקלה, בירור חשבון או סיום התקשרות. מי שיעברו על החוק ייקנסו ב-22 אלף שקל. החברות יכולות להציע ללקוח שנציג יחזור אליו, אך אם לא ירצה, לענות לו תוך שש דקות (כולל זמן הניתוב).

התיקון הוא יוזמה של חבר הכנסת לשעבר איתן כבל, אשר נכנס לתוקף אחרי כישלון של תקנות קודמות בנושא, מ-2015. אלה חייבו את החברות לענות אחרי שלוש דקות, אך בחברות מצאו דרך מילוט – הציעו ללקוח שנציג יחזור אליו, וברגע שההצעה הושמעה לו בזמן ההמתנה, הותר להן לתת לו להמתין ללא הגבלה.

פרצה בחוק

אבל גם בתיקון נמצאה פרצה, כי הוא מאפשר לרגולטורים שונים לקבוע שיעור חריגה מהזמן המוקצב. כך מתכוון, למשל, משרד התקשורת לאפשר לחברות אינטרנט וסלולר לענות בזמן זה רק ל-85% מהשיחות. ב-15% מהפעמים הן יוכלו לחרוג משש דקות, אם זמן ההמתנה הממוצע לכל השיחות לאורך שבועיים בשלושה הנושאים עליהם החוק מדבר, לא יעלה על 4.5 דקות. כך, חלק מהצרכנים ימתינו מעל שש דקות למענה טלפוני.

במשרד מסרו שאחרים ימתינו פחות - מה שהיה קורה גם לו נותרה תקרת ההגבלה בחוק. כן אמרו שם כי אגף הפיקוח במשרד יבדוק את החברות, שיעבירו לו דוחות בנושא. ועדיין, החוק הפך מהוראה ברורה לעמומה, לטובת החברות. בנוסף, טרם תוקנו כנדרש רישיונות חברות הסלולר והאינטרנט. גורמים בענף אמרו שחברות הסלולר ביקשו החרגה מהחוק כי הן במצב קשה.

כעת שוקלת מועצת הכבלים והלוויין הקלות דומות ל-HOT ו-yes. נמסר שהמועצה "יצאה בשימוע לבחינת זמני המענה - גם לאור הוראות משרד התקשורת בשוק הסלולר והטלקום. התגובות התקבלו רק בסוף השבוע. כשההחלטה תתקבל היא תפורסם".

ותחום התקשורת לא לבד: רשות שוק ההון קבעה כי "יינתן מענה תוך חמש דקות מתום ניתוב השיחות, ביחס לכל השיחות במוקדים. ניתן לחרוג ב-10% בממוצע שנתי, ובשנתיים הראשונות ב-15%". למעשה, הרשות הרחיבה את נושאי השיחות שעליהם יחול החוק, אך התירה לחרוג מזמן ההמתנה ב-15% מהשיחות. בנוסף, היא החריגה את מערכת ניתוב השיחות מחישוב הזמן. ברשות מסרו בתגובה כי "מדד השירות השנתי שלה הביא לשיפור השירות ולקיצור משמעותי בזמני המענה למבוטחים".

גם הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל רוצה לתת לגופים שבאחריותו (בנקים וחברות אשראי) לחרוג בעד 15% מכלל השיחות, אך דורש כי "הממוצע של זמן ההמתנה בשיחות שיחרגו לא יעלה על שמונה דקות. בנוסף, מוקד שפועל 24/7 יוכל לחרוג, בשעות שמעבר לשעות הפעילות הרגילות, ב-30% מהשיחות - ללא הגבלה של זמן מענה ממוצע - כדי למנוע יוזמה להפחתת שעות הפעילות".

גם ברשות החשמל וברשות המים שוקלים הקלות. "יש עבודת מטה שתפורסם לעיון הציבור לאחר דיון במליאה", מסרו ברשות החשמל. ברשות המים מסרו: "הנושא נבחן, ועמדה תגובש בטרם כניסת התיקון לתוקפו". במשרד האנרגיה אמרו שאין כוונה להקל על חברות הגז, וברשות להגנת הצרכן מסרו שלא יקלו על חברות לרפואה דחופה.

להקל על החברות

לדברי עו"ד חנה טירי-וינשטוק מהרשות להגנת הצרכן, "אפשרנו לרגולטורים להקל על החברות, כי מענה לכל השיחות תוך שש דקות יכול להיות בלתי מידתי. הבנו שצריך פתח מילוט שיגשים את מטרת החוק, ועלה הנושא של שיעור חריגה. כיוון שיש פה שווקים שונים ומאפיינים שונים, ייתכנו שיעורי חריגה שונים. לכן החלטנו לתת את המפתחות לרגולטורים הספציפיים שמכירים את הענף שלהם, והחברות ידווחו להם".

אז אולי לחוקק "חוק שבע דקות", שבו החברות כן יוכלו לעמוד? ואיך אני כצרכנית אדע אם חברה חורגת במסגרת החוק או שלא?

"לא רצינו לחוקק זמן המתנה ארוך מדי. נכון שאת כצרכנית לא תדעי, באם חיכית יותר משש דקות, אם זו חריגה מותרת, אך תוכלי לפנות לרגולטור. הממונה על הגנת הצרכן יבקש מרגולטורים מידע על שיעורי חריגה ועל סוגיית האכיפה - אם תהיה רק לפי דיווחי החברה, או יהיה גם יירוט שיחות בזמן אמת".

לדברי כבל, "אם אכן זה יקרה, זו פשוט חוצפה. בדיוק מפני זה הזהרנו. איך נותנים הקלות כשטרם החל החוק? זה ממש לדרוך על הכנסת. נתנו להם שנה להיערך, ומבקשים הקלות. במקום להגן על האזרחים, הרגולטור עסוק בלהגן על החברות".