אמזון בישראל: מה נרוויח מזה? ייתכן ששירות פחות גרוע
רשתות גדולות ישיקו חנויות באמזון ישראל, אך בשלב ראשון הן לא יהיו בעברית ואף שתיתכן תחרות במחירים - לא מדובר במחירי ארה"ב או בריטניה. לצרכנים זו לא בשורת ענק, אז איזה יתרונות יהיו בכל זאת? בעיקר התחייבות למשלוח מהיר ולשירות לקוחות שהוא מאוד לא ישראלי - כזה שלא מאשים את הלקוח
הצרכנים הישראלים לא התרגשו ובצדק מהבשורה לפיה מוכרים ישראלים שיציעו משלוח מקומי מהיר יחלו לפעול באמזון ב-12 בספטמבר - ויקבלו קדימות מול גולשים מישראל. צרכני ישראל לא מעוניינים בעוד מוכרים ישראליים שימכרו להם ביוקר, בעוד פלטפורמה. אפילו משלוח חינם הם לא מחויבים לתת בתוך ישראל. אז מה הבשורה של אמזון?
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
עושים לנו מחיר: מה יש לאתר אייהרב נגד ישראלים?
אמזון נכנסת לארץ בספטמבר, תעלה קמפיין גדול באוגוסט
אמזון מגיעה לישראל: מזמינה מוכרים ישראלים למכור דרכה בארץ
אנחנו הרי אוהבים לקנות במחירי ארצות הברית, בריטניה וסין. אנחנו מזמינים רכבת של חבילות מעבר לים בזכות המחירים הנמוכים, אווירת חו"ל והמותגים שאין בארץ. אנחנו קונים שם באופן קבוע, אחרי שנים של תחושות קשות של עושק צרכנים על ידי יבואנים שמכרו לנו מותגים בינלאומיים בפערים של מאות אחוזים לעומת מחירי מערב אירופה וצפון אמריקה. אנחנו לא מחפשים לקנות במחירי ישראל שנתפסים כגבוהים (לעיתים שלא בצדק).
התחושות מובנות והשמחה מתונה. אמזון נכנסת לישראל עם רגל אחת בלבד. היא לא פותחת פה מחסנים ולא ממלאה את השוק במותגים ובמחירים אמריקניים. היא רק מספקת פלטפורמה נוספת עבור מוכרים ישראלים, שיקבלו קידום מכירות באמזון וחלקם אולי יהפכו לתגליות בעיני הצרכנים הישראלים.
אבל למרות הסקפטיות והזהירות, אמזון כן עשויה ליצר פה שינוי משמעותי, אפילו אם היא לא באמת תמכור פריטים בישראל, אפילו אם המחירים של המוצרים שיימכרו על ידי מוכרים ישראלים לא יהיו נמוכים כמו מחירי אמריקה וסין.
אין פיצוי על עוגמת הנפש כי "עמדנו בהתחייבות"
הנה סיפור ישראלי כמו פלאפל, שייתכן שיסביר את גודל השינוי שאמזון כן עשויה לחולל פה. אתר ישראלי קטן ערך מבצע אטרקטיבי מאוד באוגוסט האחרון. הוא מכר בהנחה מפליגה מותג בינלאומי לא זול, שישראלים ממולחים קונים בדרך כלל באמזון ארצות הברית, משום שבארץ הפריטים שלו יקרים מאוד. במסגרת המבצע, המחירים של הספק הישראלי היו נמוכים ממחירי אמזון (ללא מבצע) ועל כן ההתנפלות של הצרכנים הייתה רבה, למרות שהמשלוח עד הבית - היה בתשלום.
עד מהרה החלו הבעיות. "לצערנו, חלק מהפריטים שהזמנת, לא נמצאים במלאי", התקשרה נציגה לבשר. עברו ימים ארוכים והמשלוח שהוזמן ב-3 באוגוסט לא הגיע. לקוחות התלוננו על זמני המתנה ממושכים מאוד בשירות הלקוחות הטלפוני של הספק. אחרי בירורים, נאמר לנו שהחבילה נשלחה ליעדה. ב-22 באוגוסט היא הגיעה לבית הדואר. חשבנו בטעות שהזמנו משלוח עד הבית. "טעיתם", אמרה נציגת הספק. היא צודקת - בישראל הלקוח תמיד טועה. בנוסף, אין פיצוי על ההמתנה ("נכון, זמני ההמתנה ארוכים") ועל החסרת הפריטים מהמשלוח, כך מסרו ללקוחות, כי "עמדנו בהתחייבות לספק את ההזמנה תוך 24 יום".
זוהי דוגמא לשירות ישראלי טיפוסי. ספק שלא נערך כראוי למבצע מעולה, שיכול היה להיות הצלחה שיווקית מסחררת ולא רק הישג למכירות. הוא מאכזב לקוחות כשפריטים שהזמינו לא נמצאים במלאי והמשלוח מגיע לצרכן אחרי ימים ארוכים, כי באמת קשה לנוע בזריזות במרחבים האדירים ובשטח העצום של מדינת ישראל. הספק קטן וייתכן שהמבצע היה גדול עליו. אם היה פועל באמזון - כל זה לא היה קורה.
לשם השוואה, משלוחים מאתר נקסט (Next) לסניף הדואר ומאתר אייהרב (iHerb) עד הבית מגיעים תוך 5-3 ימים. משלוח מאסוס (Asos) לנקודת איסוף מגיע תוך שבוע. משלוח מאמזון ארה"ב או בריטניה מגיע עד הבית תוך שבוע-שבועיים; ומשלוחים מהאתרים גירבסט ועלי אקספרס לדואר או הביתה מגיעים תוך שבוע וחצי עד שלושה שבועות.
התקווה: אמזון תגרום להפסקת האשמת הלקוח
חולי נוסף שהסיפור הזה מציף הוא האשמת הלקוח. אנחנו בסדר תמיד ואתם הלקוחות המנג'סים - תתמודדו עם זה. ייאוש. ואנחנו רק רצינו לקנות וליהנות ולחזור ולקנות.
כמה פעמים התווכחתם עם נציג טלפוני או עם מוכר שהתעקשו לא לפצות, לא לתקן, לא להעביר למנהל? כמה פעמים נתקלתם בחשדנות, בחקירה, בהאשמות ובסירוב לפצות כשחזרתם לחנות עם מוצר פגום? כמה פעמים חזרתם לחנות סלולר עם מבט סגרירי בעיניים ומכשיר שנמכר תקול - וסירבו להחליף לכם אותו - אלא לקחו אותו לתיקון? והאבסורד הזה - מכשיר חדש לגמרי, שנלקח לתיקון - הוא חוקי, למרות שמדובר בחוויית שירות גרועה וכאב ראש ולב.
ומה לגבי המחירים, אתם שוב שואלים? המטרה של אמזון היא לחולל תחרות מחירים. האם תהיה כזאת בפלטפורמה בישראל? נחיה ונראה. בינתיים, ספקים ישראליים מודיעים חדשות לבקרים שהם מורידים מחירים לרמת אמזון, או מתחת לה: אתמול, למשל, הודיעה רשת מוצצים למוצרי תינוקות שהיא זולה יותר מאמזון ארצות הברית במספר פריטים כבדים למשלוח (אך לא בכל המוצרים היא זולה מאמזון בריטניה).
גם המחירים של מכשירי הסלולר ירדו - בזכות עזרת הרגולטור שביטל מיסי יבוא, אבל בעיקר בזכות האתרים הסיניים והאמריקניים שהישראלים פותחים איתם את הבוקר וסוגרים איתם את הלילה. כל השוק מתכונן לתחרות שאמזון תייצר ומקווה מאוד לאי תחרות. אז האם אמזון תרסק את המחירים פה? כנראה שלא, אבל ייתכן שתוריד אותם עוד קצת. והאם אמזון תשנה את תודעת השירות הלוקה בחסר של הישראלים? זו כרגע התקווה הכי גדולה שלנו - לפחות עד שתפתח פה מחסנים.
לפנייה לכתב/ת 
