רשות החברות טוענת: "שיפור בשירות הדואר, עמידר והרכבת"

אתם מרוצים מהשירות בדואר ישראל? לפי דו"ח שירות ושביעות רצון שפרסמה רשות החברות הממשלתיות לראשונה, כחלק מדו"ח הרשות השנתי, התשובה היא כן.

ירידה של 52% בהמתנה בתור וירידה של 42% בשיח השלילי ברשתות

המסקנות לגבי דואר ישראל: יש ירידה של 52% בהמתנה בתור בסניפים וירידה מ-3.6 ימים המתנה לחבילה, ל-3.3 ימים ב-2016, כשהיעד הוא 3 ימים. כמו כן, יש עלייה של 30% במספר החבילות שנמסרו וירידה של 42% בשיח השלילי על הדואר ברשתות החברתיות. בדו"ח נכתב כי על הדואר לשפר את זמן העברת מכתב רגיל בארץ ולשפר את זמן מסירת החבילות על ידי פתיחת מרכז מיון ארצי לקליטת 100 מיליון חבילות בשנה.

על אף הכתוב בדו"ח, צרכנים טוענים שהשירות בדואר ישראל עדיין טעון שיפור רב. אחרי פסח ויום העצמאות נוצרו פקקים שגרמו לאזרחים רבים להמתין זמן רב לחבילותיהם, יש עדיין סניפים בעייתיים מבחינת תורים וצפיפות ויש עדיין תלונות על דברי דואר שנעלמו, או שמגיעים לנקודות מסירה רחוקות. יש גם תלונות על מענה איטי ובעייתי במוקד הטלפוני.

אורי יוגב: "יש עוד דרך ללכת"

לשאלה האם הכל ורוד בדואר ישראל, השיב מנהל רשות החברות אורי יוגב ל-ynet: "השיפור הוא גדול, אך בהחלט יש עוד דרך ללכת. אנחנו עדיין רחוקים מהיעדים. בדואר ישראל היינו במקום מאוד נמוך ולוקח זמן לציבור לגלות אמון".

יש שיפור ונוספו שירותים מקלי חיים, אבל עדיין יש המתנות בסניפים, חבילות שאובדות או מגיעות למקום אחר ועיכובים. יש הרבה תלונות על השירות הטלפוני.

"זמן ההמתנה בסניפים עומד על 9 דקות בממוצע. נכון שיש את היומיים של המע"מ, שיוצרים תורים וימים פחות נוחים אבל התמונה היא של שיפור משמעותי בדואר. יש רמת שירות סבירה, אי אפשר להגיד מופלאה".

ראש רשות החברות, אורי יוגב(צילום: קובי גדעון, לע"מ)

חברת החשמל: השירות במוקד התדרדר

בחברת החשמל, זמן שיחה במוקד הטלפוני 103, עמד על 3.5 דקות לעומת 3.2 ב-2015. שביעות רצון הלקוחות שהשתתפו בסקר ירדה ב-2016 מ-83.6% ל-82%, ככל הנראה משום שמוקד 103 שובש לעיתים קרובות בשל עיצומים. זמן ההמתנה במוקד שהיה בעבר קצרצר ויעיל, הפך להיות ארוך יותר.

יחד עם זאת, חברת החשמל השתפרה בקיצור משך הפסקות החשמל: ממוצע אי אספקת חשמל ירד מ-199 ל-166.9 דקות. בחברת החשמל הכריזו על 2017 כשנת שיפור השירות ללקוח, אחרי ההתדרדרות ב-2016. נחיה ונראה.

רכבת ישראל: דיוק של 94.45% ברכבות

ברכבת, היעד השנתי לדיוק הרכבות היה 94% הגעה בזמן, לפי הרגולטור. היא עברה את היעד הזה ב-2015 עם שיעור דיוק של 94.28% ונכון ל-2016 השיעור עמד על 94.45%. לפי הדו"ח, שביעות רצון הלקוחות לא השתנתה: 84% מהעונים לסקר היו מרוצים ונשארו מרוצים. עוד נכתב כי 83% שיחות נענו תוך 45 שניות ב-2015, לעומת 80% ב-2016 - כלומר ירידה קלה בזמינות. עוד נכתב כי בשנה החולפת היתה תוספת של 31 רכבות מדי יום וגידול של 3 מיליון נוסעים בשנה.

לפי אופי התלונות שמגיעות ל-ynet, ישנו שיפור בשירות ברכבת ישראל אך יש עדיין לא מעט איחורים ועומסים גדולים בכניסה לתחנות מסוימות (נוסעים רבים שצובאים בזמנים מסוימים על מעט מדי שערי כניסה).

עמידר החדשה: מחברה "מזעזעת" לחברה משתפרת

לפי הדו"ח, חל שיפור במוקד השירות של עמידר החדשה: אחוז נטישת שיחות במוקד עמד על 14% ב-2015 וירד ל-4% ב-2016. אולי בגלל זמן המתנה שהתקצר, בדו"ח לא מפרטים. כן נכתב כי 85% מהשיחות נענות תוך 90 שניות. ב-2016, 62% מהלקוחות שענו לסקר היו שבעי רצון מהשירות וברבעון הראשון של 2017, 81%. הורחבו גם שעות הפעילות ומספר השירותים שניתן לקבל בלי להגיע למרכזי השירות.

בהתייחס לרכבת ישראל, חברת החשמל ועמידר, אורי יוגב אמר ל-ynet כי: "הרכבת בהחלט במקום יפה, על זה לדעתי אין ויכוח. בעמידר רואים שינוי גדול מחברה מזעזעת לחברה אחרת ובחברת החשמל – ובכן, החשמל במצב מצוין כפי שתמיד היה, אך מוקד 103 במשבר שירות. הם הכריזו על שנת 2017 כשנת השירות על מנת ליישר את 103 שקצת איבד מזוהרו.

"בסך הכל החשיבות של הדו"ח מאוד גדולה. הנתונים האלה יפורסמו כל שנה באופן קבוע ואני חושב שזה בסך הכל דבר הטוב. הפרסום והמעקב, נותנים סיכוי שנצליח לשמור על רמת השירות".

למה רק עכשיו אתם מפרסמים את נתוני 2016?

"זה פרסום ראשון, שהתעכב בגלל החגים. יתכן שבשנה הבאה נוכל לפרסם יותר מוקדם, אבל זה לא אפשרי לפני מרס. יש פה סט של סקרים ומדידות שמתחיל בינואר בנוסף, לא את כל המדידות השלמנו השנה, למשל סקרי עובדים. בשנה הבאה, ייצא דוח יותר מפורט על כל חברה וחברה".

מקורות: אין כמעט זיהום בקטריאלי במים

בבדיקת טיב השירות בחברות שאינן נותנות שירות ישיר לצרכנים, השתתפו מקורות, החברה למתנסים, נמל חיפה, נמל אשדוד ונתיבי הגז הטבעי לישראל.

ב-2016 היה צמצום בשעות אי אספקת גז ללקוחות: מ-4.75 שעות אי אספקה ב-2015 ל-0.33 שעות אי אספקה ב-2016. כמו כן יש 100% עמידה בזמני חיבור ללקוחות חדשים, עם עלייה של 50% בחיבורים ו-93% שביעות לקוחות כפי שעולה מסקר בנושא.

במקורות, הורידו את אחוז הזיהום הבקטריאלי במים מ-0.44% ב-2015 ל-0.32% ב-2016, כך לפי הדו"ח. שיעור העמידה בתוכנית דיגום רשת האספקה לשמירה על איכות המים: 98.8% ב-2015 ו-99.6% ב-2016. ב-2017 בין היתר יוסיפו מדד "זמן אי אספקת מים בדקות" שיבחן את תפקוד מקורות בהפסקות מים.

תוך כך, רשות החברות הממשלתיות פרסמה היום את דו"חות החברות הממשלתיות. החברות רשמו רווח נקי מצרפי של כ-2 מיליארד שקלים בשנת 2016, לעומת כ-1.2 מיליארד שקלים בשנת 2015 – גידול של 68%. לטענת מנהל רשות החברות הממשלתיות, אורי יוגב, הגידול החד ברווחים נובע מהרפורמות בחברות הממשלתיות בדגש על נבחרת הדירקטורים, ששינתה את אופי פעילות הדירקטוריונים של החברות וגייסה לשורות החברות דירקטורים בעלי ניסיון בעולם הניהולי או מומחיות פיננסית ששיפרה את הליכי קבלת ההחלטות בחברות.