לקוחות ישראייר טורטרו יומיים בגלל מזוודה אבודה

אובדן של מזוודה הוא אחת החוויות המרגיזות בנסיעות לחו"ל. חברות תעופה מאבדות מזוודות - זה קורה ולא תמיד באשמתן, אבל עליהן לנסות לצמצם במידת האפשר את הנזק שנגרם ללקוח. בני זוג טסו לרודוס עם ישראייר בסוף מאי, והחברה איבדה את מטענם, לא החזירה להם את מלוא הוצאותיהם, לא פיצתה אותם - וטרטרה אותם.

יש לכם תלונה על חברה? כיתבו לנו >>

"בנחיתה ברודוס התברר לנו שאחת ממזוודותינו אבדה בטיסה", סיפר עדי ל-ynet. "ניגשנו לדלפק ישראייר ודיברנו עם נציגת החברה ברודוס. היא אמרה לנו שעלינו לטפל במקרה באופן עצמאי, למרות שהיינו אבודים ולא ידענו למי לפנות. מילאנו טופס ונאמר לנו שיתקשרו אלינו למלון כשתימצא האבדה.

"במלון דיברנו שוב עם אותה נציגה כדי לברר עימה מה עלינו לעשות, שכן אין לנו בגדים ומוצרי היגיינה בסיסיים. היא אמרה שעלינו לקנות את כל המוצרים הדרושים ושבמקרה שהמזוודה תגיע עלינו לנסוע לקחת אותה משדה התעופה על מנת לשחררה מהמכס באופן עצמאי ועל חשבוננו - ואת כל העלויות והפיצוי על עוגמת הנפש יחזירו לנו בהגיענו ארצה בדלפק חברת התעופה הנמצא במחלקת אבדות בנתב"ג. באותו ערב נסענו על חשבוננו לעיר על מנת לקנות בגדים ומוצרי היגיינה בסיסיים".

מונית לנמל התעופה והמתנה של שעתיים

המזוודה הגיעה למחרת בצהריים. בני הזוג גילו זאת אחרי בירור שערכו בעצמם, למרות שנאמר להם שיתקשרו אליהם, כך לטענתם. "נאמר לנו שעלינו להגיע לנמל התעופה כדי לקחת אותה. רק אחרי זה התברר לנו שהמזוודות של זוג אחר, שגם הן אבדו באותה הטיסה, הגיעו ישירות למלון. הגענו לנמל התעופה בגשם, בעלות של 75 אירו למונית כי אין אמצעי תחבורה אחר מהמלון לשדה התעופה.

"גם שם סירבו לעזור לנו וחיכינו מספר שעות עד שנהג המונית עזר לנו לשחרר את המזוודה ללא שום בדיקה ולא היה צריך שחרור ממכס. בעקבות המקרה נהרסו לנו יומיים מהטיול ונגררנו להוצאות גבוהות ולא מתוכננות. בזבזנו כ-200 אירו (הם שמרו קבלות בסך 125 אירו. מ"ק) כך שנאלצנו לוותר על רוב מה שתכננו בטיול כי נשארנו בלי מספיק כסף".

כשחזרו לישראל ניגשו לדלפקי האבדות. "להפתעתנו לא היה שם נציג של חברת ישראייר. בעקבות כל ההוצאות שנבעו מזה, עקב עוגמת הנפש הרבה שנגרמה לנו ועל מנת שנמשיך לטוס עם ישראייר, שלא נגיע לתביעות משפטיות ולפרסום של כל מה שקרה ברשתות החברתיות ובאמצעי המדיה השונים, דרשנו פיצוי הוגן".

קבלה שקיבלו מהמונית (נסיעת הלוך-חזור)

קבלות על קניית מוצרי היגיינה וביגוד

"שלח טופס התחייבות שלא לתבוע את ישראייר, בפקס או בדואר רשום"  

עדי שלח מכתב לשירות הלקוחות של ישראייר ובו תיאר את תלאותיהם, והחברה הגיבה במכתב ארוך שבו מסרה כי היא מתנצלת מאוד, אך כבודת הנוסעים אובדת לפעמים שכן היא מטופלת על ידי עובדי רשויות שדות התעופה בלבד ובפיקוחם הבלעדי ולא על ידי ישראייר.

"מקרים מסוג אלו של אובדן זמני הינם שכיחים, אולם לאור העובדה כי 'ידיים' רבות מטפלות בכבודת הנוסעים, לרבות עובדי ביטחון, עובדי רשויות שדות התעופה ועוד, יתכנו לעיתים תקלות שאינן בשליטת חברת התעופה", נכתב.

ישראייר הפנתה את עדי לחוזה ההובלות בין הנוסע לחברה, שלפיו "אין המוביל אחראי לאובדן, איחור או נזק בגין חפצים בעלי ערך… המוביל אינו מקבל על עצמו אחריות לטובין שבירים או ברי קלקול". כמו כן הסבירה כי לפי חוק התובלה, המבוסס על אמנת ורשה, "מוגבלת אחריותו המרבית של המוביל האווירי על בסיס משקל הכבודה בלבד וזאת אך ורק למקרים בהם אובדת הכבודה לחלוטין".

למרות זאת הבהירה ישראייר בתשובתה לפניית הלקוח כי היא נוהגת לפצות לקוחות על אובדן של יותר מ-24 שעות בתנאי שאלה מתחייבים שלא לתבוע את החברה: "על אף האמור לעיל, לפנים משורת הדין, ומבלי להודות באחריות כלשהי, נוהגת ישראייר במקרי אובדן זמני לפצות את לקוחותיה בסכום של 35 דולר למקרי אובדן זמני של מעל ל-24 שעות, וזאת על מנת לפצות את הנוסע על הוצאות בגין רכישת מוצרים בסיסיים להם הוא זקוק לצורך שהייה מחוץ לבית.

"לפיכך ברצוננו להציע לך, פיצוי בסך השווה בשקלים ל-35 אירו, כל זאת בכפוף לחתימתך על טופס הסילוקין המצ"ב אשר יהווה אישור להסכמתכם לקבלת הפיצוי הנ"ל ולסילוק סופי ומוחלט של כל תביעותיכם בנושא.

"לאחר חתימתך אנא החזר לנו את טופס הסילוקין בדואר רשום או בפקס ואנו נשלח אליך המחאה על הסכום הנ"ל. לפיצוי נוסף, תוכל לפנות לחברת הביטוח עמה התקשרתם טרם הנסיעה, בצירוף מכתב פיצוי זה. אנו מקווים כי הסברנו יתקבל בהבנה, וכי תמשיך להתארח בטיסותינו בעתיד ושהן תהיינה ללא דופי".

"35 אירו זה לצחוק לי בפנים"

תגובת ישראייר ללקוח עוסקת אך ורק ברציונל שעומד מאחורי אי נטילת אחריות במקרה של אובדן זמני ומתן החזר בכל זאת, בתנאי שהלקוח לא יתבע חלילה. אבל כאן התלונן הלקוח על מה שסבב את אובדן המזוודה וכן טען כי נציגת החברה נתנה לו מידע שגוי וכי סבל מטרטור שהיה לכאורה מיותר. לכן ישראייר הייתה יכולה לכאורה לתת לו תשובות מעבר לכללים היבשים העוסקים באובדן מזוודה.

"הרי הנציגה של ישראייר אמרה לנו שלא נקבל את המזוודה למלון", נאנח עדי. "זה בעוד שאחרים כן קיבלו את המזוודה למלון. וגם עבור המזוודה חיכינו שעתיים, כיוון שעובדי ישראייר היו באמצע פריקה של מטוס. עוד נאמר לנו שאנחנו צריכים לחלץ את המזוודה מהמכס, אבל בסוף התברר שזה לא נכון. זו עלולה להיות הטעיה. הוצאנו יותר כסף ממה שתכננו וזה דפק לנו את כל הטיול. אני חושב שהמינימום זה שיחזירו את מה שהוצאתי, אם לא מספקים פיצוי על עוגמת נפש. 35 אירו זה לצחוק לי בפנים, אני מעדיף לא לקבל את זה ולא לנסוע יותר בישראייר".

מישראייר נמסר בתגובה: "מדובר במקרה של אובדן כבודה זמני ליממה אחת. הטיפול בנושא הכבודה בשדות תעופה שונים בעולם מבוצע על ידי חברות הנדלינג שונות וכך גם במקרה של אובדן כבודה. במקרה האמור באופן חריג ביותר נאמר ללקוח שיקבל החזר כנגד חשבוניות שיגיש גם על מונית. רק לאחר פניית ynet החשבונית הנ"ל הגיעה לידנו. ככלל, אנו ממליצים ללקוחות לבצע ביטוח נסיעות שמכסה גם במקרה כזה וגם במקרים נוספים שאינם שקשורים לכבודה".

הלקוח לא הבין בדיוק מה ישראייר מבקשת ממנו בפסקה האחרונה, לכן לא אישר את ה"הסכם"

אחרי פניית ynet קיבל הלקוח מייל שבו החברה מאשרת כי יפוצה ב-125 אירו (חלק מהסכום יינתן לו בדולרים). עם זאת קיבל הלקוח הודעה מהחברה שבה נדרש לחתום על הסכם שלפיו הוא "מסתלק מכל תביעה נוספת שיש לו מול החברה וכן שהוא מתחייב לפצות ולשפות אותה בגין כל תשלום שהיא תחויב לשלם בגין פנייתו לגורם שאליו יפנה בגין האירוע שעבורו קיבל את ההטבה מישראייר". הלקוח שאל אם יהיה חשוף לתביעות במקרה שיפרסם את מה שאירע, אך החברה לא ענתה לו - ולטענתו הוא גם לא קיבל את הפיצוי.