לא עונים לכם במוקד yes? לא תזוכו רטרואקטיבית על המבצע החדש
לקוחות רבים של yes מתלוננים כי אינם מצליחים להשיג את נציגי החברה מאז השקת חבילת הטלוויזיה המוזלת אתמול. בחברה טוענים כי "אין סיבה למהר" אולם מסתבר שיש סיבה: המחיר המוזל יינתן מרגע ביצוע ההעברה. ומדוע לא מעבירים את כל הלקוחות בצורה אוטומטית?
** עדכון לאחר הפרסום: בעקבות הידיעה ב-ynet מסרה yes כי עדכנה את הנהלים וכעת היא תאפשר הרשמה לשירות החדש דרך אתר האינטרנט שלה, ללא צורך להמתין לנציגי השירות.
חברת yes השיקה אתמול (ג' ) חבילה הכוללת את רוב שירותי הטלוויזיה במחיר של 199 שקל, ומאז - לטענת לקוחות רבים - לא ניתן להשיג את נציגי השירות או המכירות של החברה. למערכת ynet הגיעו תלונות רבות מלקוחות קיימים של yes אשר ניסו ליצור קשר עם החברה במטרה לשדרג את תנאי התשלום שלהם ולהצטרף למבצע, אך נותרו ללא מענה.
לכתבות נוספות בנושאי צרכנות
"שירות הלקוחות של yes קורס, פשוטו כמשמעו. אני ממתין כבר 45 דקות על הקו ללא מענה, החברה לא מספקת שירותים בכלל" כתב לקוח אחד. "אי אפשר להשיג את yes בטלפון, או שתפוס או שפשוט לא עונים. אותו דבר גם בצ'אט. אין תגובה מ-yes", כתב גולש אחר.
בבדיקה שנערכה במערכת ynet נעשה ניסיון להתקשר למספר שפורסם עבור הצטרפות למבצע. ההמתנה על הקו ללא מענה ארכה יותר מ-40 דקות, עד שהתייאשנו. ניסיון נוסף להתקשר לשני מספרי שירות הלקוחות של החברה (2080* וגם 1800208000) נתקל בצליל תפוס.
ניסינו גם ליצור קשר בשיחה בצ'אט, וגם שם נתקלנו בתקלה טכנית כשהודעה עם בקשת הצטרפות למבצע לא הצליחה להישלח.
ב-yes הסבירו בתגובה כי "מהלך 'יותר תוכן בפחות מחיר' שהושק אתמול, הביא לגל פניות גדול שיצר עומס בשירות הלקוחות. אנו מתנצלים על העומס ומבהירים כי אין סיבה למהר – מהלך זה יישאר אתנו מעתה ואילך, וניתן להצטרף אליו בכל עת". למרות תגובת החברה, נותרו עדיין כמה שאלות ללא מענה.
מדוע אין העברת לקוחות אוטומטית לחבילה המוזלת?
בדף הפייסבוק של החברה עלו שלל תגובות נזעמות, רובן מלקוחות קיימים, שדרשו מעבר אוטומטי לחבילה המוזלת. "במקום לתגבר את המוקדים שלכם פשוט תצרפו אותנו (הלקוחות הוותיקים שמשלמים לכם כבר שנים) בצורה אוטמטית... ותחסכו לנו ולכם כאב ראש", הייתה אחת מהן.
אז למה באמת yes לא מעבירה את לקוחותיה הקיימים באופן אוטומטי לחבילה המוזלת? בשיחה שערכנו עם yes נמסר מהחברה: "אין לנו אפשרות לבצע העברה אוטומטית לחבילה מסוימת. אנחנו קוראים לכל לקוחותינו להתקשר אלינו. יש לא מעט לקוחות שנמצאים גם בתוכנית בסיסית וזולה יותר של 120 או של 149 שקל, ואם נעביר אותם אוטומטית למסלול של 199 שקל, בעצם נעלה להם את המחיר".
בחברה הוסיפו כי "יש אפשרות להשאיר שם וטלפון, ויש אפשרות לפנות אלינו גם דרך אתר החברה ודרך הפייסבוק".
אז מדוע לא לעשות מחיר תקרה? כלומר, רק להוזיל את החבילה אוטומטית מיום פרסום המחיר החדש ולא להעלות את המחיר ללקוחות במסלולים זולים יותר?
"הנושא הזה הרבה יותר מורכב. לכל לקוח יש מפרט אחר וממירים אחרים".
מענה דומה פרסמו אנשי yes כתגובה קבועה לתגובות הלקוחות הזועמים בפייסבוק. "מאחר ולכל לקוח יש הרכב ממירים שונה, זה לא יכול להיעשות אוטמטית", נכתב שם.
האם יינתן זיכוי רטרואקטיבי?
בחברה טענו כאמור כי "אין סיבה למהר", אולם מתברר כי דווקא יש סיבה טובה למהר. ב-yes מסרו ל-ynet כי לקוחות קיימים שלא מצליחים בימים אלו להשיג את מוקד שירות הלקוחות לא יזכו באופן אוטומטי להטבה רטרואקטיבית. "המבצע הזה לא הולך לשום מקום. ברגע שלקוח ידבר איתנו הוא עדיין יקבל את המבצע 18 חודשים מיום שבוצעה ההעברה שלו", הבהירו ב-yes.
האם החברה לא נערכה מראש לעומס?
ב-yes טוענים כי "החברה נערכה מבעוד מועד לביקוש האדיר, מוקד שירות הלקוחות תוגבר ב-100 נציגי שירות נוספים שעונים בשירות הטלפוני, הפייסבוק ואתר החברה, ופעילותם הוארכה עד השעה 21:00 על מנת לחזור לפניות נוספות של לקוחות שהשאירו פרטיהם".
עוד נמסר מהחברה, כי "כחלק ממהלך השוואת המחירים של לקוחות חדשים ללקוחות קיימים ביטלנו את מוקד שימור הלקוחות שלנו. מהיום כולם שווים וכולם זכאים להטבה. כל הנציגים שהיו במוקד השימור עברו לתגבר את מוקד שירות הלקוחות, וכן הארכנו את שעות מוקד שירות הלקוחות".
מדוע בוטל קו השימור?
"כל המהות של המהלך הזה היא שאין יותר התמקחויות. לקוחות קיימים לא צריכים להתקשר ולהתווכח כדי להשיג את המחיר הטוב ביותר, המחיר ללקוחות קיימים וללקוחות חדשים זהה".
סייע בהכנת הכתבה: רותם כנעני
לפנייה לכתב/ת 
