לקוחות איקאה: המשלוחים לא מגיעים, ממתינים שעות על הקו
עשרות צרכנים מתלוננים על קריסה של מערך שירות הלקוחות באיקאה בעקבות הסייל שנערך לאחרונה. בין התלונות: המתנות ממושכות במוקד הטלפוני, פריטים שמגיעים פגומים או חסרים ומשלוחים שפשוט לא מגיעים לאחר 9 שעות של המתנה. איקאה: "פועלים למצוא פתרונות עבור כל לקוחותינו בהקדם האפשרי"
איקאה ישראל לא התכוננה כנראה היטב לסייל הקיץ שלה: עשרות צרכנים שהזמינו משלוח ו/או הרכבה מהחברה, מתלוננים על תקלות חמורות בשירות הלקוחות וההובלה. עיקר התלונות הן על המתנות מממושכות בשירות הטלפוני.
לקוחות מתקשרים לשירות אחרי שקנו לטענתם פריטים שנתגלו כפגומים או כחסרים, אך לדבריהם אין עם מי לדבר. גם כשנציג משירות הלקוחות חוזר ללקוח הוא מושם בהמתנה ממושכת. תלונה נפוצה נוספת היא של לקוחות שלקחו יום חופש, חיכו בבית 9 שעות למשלוח של הרכישה שלהם, אך ההובלה פשוט לא הגיעה.
קרה לכם? כתבו לנו וננסה לעזור >>
חברת המשלוחים של איקאה היא לא חברת אחסון ומטרתה היא לשחרר את הפריטים שהיא מחזיקה אצלה לבית הלקוח כמה שיותר מהר. לכן, אי העמידה בזמנים ואי המענה מעידים על בעיה חמורה לכאורה בשירות. בעיה נוספת שהתלונות מעידות עליה היא בליקוט הפריטים, שכן לקוחות מתלוננים על מוצרים שהגיעו כשחסר להם חלק. נדגיש , כי אירוע הסייל הוא אירוע מתוכנן המתרחש פעמיים בשנה ולכן החברה היתה אמורה להיערך לעומס הכבד.
חיכה 9 שעות למשלוח שלא הגיע
דין, סטודנט מרמת השרון, פנה ל-ynet בתלונה והפנה אותנו לעמוד הפייסבוק של החברה, שם יש תגובות זועמות של עשרות מתלוננים כמוהו.
"קניתי ארון, מגירות ועוד כמה דברים באיקאה ביום חמישי שעבר", סיפר. "שילמתי 250 שקל עבור משלוח ואמרו לי שהוא יגיע ביום ראשון. קבעו עובדה. שאלתי אם אפשר ביום אחר וקיבלתי מהנציגה תשובה שלילית. לאחר מכן היא אמרה שהוא יגיע ביום שני. היא רשמה את יום ההגעה על ההזמנה ובע"פ נתנה לי טווח שעות הזוי ומטורף להמתנה לשליח: 8:00 עד 17:00".
יום שני הגיע ודין התכונן להמתנה הממושכת לשליח. "כשראיתי שהם לא מגיעים, התקשרתי לשירות הלקוחות", הוא סיפר. "חיכיתי שעה ו-40 דקות על הקו. לא יאומן. התקשרתי שוב וענתה לי נציגה אחרי 16 דקות המתנה. אמרתי לה שאני מחכה שעה ו-40 דקות על הקו, היא ענתה לי: 'תן לי לבדוק'. ובום, העבירה אותי להמתנה של 10 דקות נוספות".
בשלב זה ציפתה לדין הפתעה מעצבנת נוספת. "לבסוף היא חזרה אלי ואמרה: 'מה, לא הודיעו לך שזה מגיע מחר?'. אמרתי שלא הודיעו לי. כתוב לי על המסמך יום שני. הנציגה אמרה לי שהמשלוח יגיע מחר בין 8:00 ל-17:00. אמרתי שאין סיכוי שאני מחכה שוב את טווח השעות ההזוי הזה. היא הסבירה ש'כרגע אי אפשר לדעת מתי השליח יגיע, תתקשר בבוקר יש פחות עומס'. ביקשתי מנהל שאמר לי שאין מה לעשות, 'אבל כמחווה שירותית ניתן לך 150 שקל תווי רכישה באיקאה'. זה לא עוזר לי, אבל התייאשתי ונכנעתי".
גם למחרת: המשלוח לא הגיע ושירות הלקוחות נעלם
יום שלישי הגיע ודין שוב התכונן להמתנה של 9 שעות. ומה אתם חושבים קרה? "יום למחרת אף אחד לא הגיע", הוא מספר. "שוב לא ענו בטלפון. חיכיתי בין רבע שעה לשעה. וכלום לא עזר. השיחה התנתקה ונשלחה הודעת סמס אוטומטית. 'ניסו ליצור איתכם קשר ללא הצלחה ויחזרו אליך בשעות הקרובות'. רק שלא ניסו ליצור איתי שום קשר, אני זה שניסיתי ליצור איתם קשר.
"התקשרתי שוב. אי אפשר היה להשיג אותם, המתנות אין סוף, לא הצלחתי להגיע לשירות. ראיתי אנשים שכתבו בפייסבוק שהמתינו גם 4 שעות. כך עבר לי כל היום. לא יצרו עמי קשר, לא הודיעו לי על אי הגעת השליח ואני לא יודע מתי אקבל את המשלוח.
"חזרתי לבית במיוחד בשביל לקבל את המשלוח, מבחינתי גם הייתי מחכה שבוע ומקבל את המשלוח בתאריך שהם יכולים לעמוד בו שגם היה לי נוח יותר. זו אחריות שלהם לקבוע משלוחים לתאריכים שהם מסוגלים לעמוד בהם. לא נתקלתי ברמה כזאת של זלזול".
אמא מחכה יומיים למוביל
דין הוא בהחלט לא היחיד. בעמוד הפייסבוק של איקאה ישראל יש תלונות רבות של אנשים שהמשלוחים לא הגיעו למרות שהמתינו מ-8:00 עד 17:00. הם מספרים על קריסה של מוקד שירות הלקוחות, חוסר מענה בשירות, אנשים ממתינים שעות וימים על הקו וכשיש מענה הוא קלוקל או שגוי או שניהם. בעמוד הפייסבוק ניסו נציגי איקאה להשיב לכל הפניות. הטיפול בהן, אם נעשה, נעשה בפרטי. בגלוי הם כותבים: "אנו מתנצלים על כך, קיים עומס רב בשירות הלקוחות".
גם דבורה נתקלה לטענתה באותו מחדל בו נתקל דין. "אנשים יקרים תחסכו מעצמכם עול ועצבים ותנסו להביא איכשהו את הדברים שקניתם בעצמכם הביתה, כתבה. "לחכות להובלה שעושה טובה שהיא מגיעה - מזעזע. אנשים מוותרים על יום עבודה שלם כדי לשבת בבית ולחכות להובלה שלא מגיעה ואחרי שעתיים המתנה על הקו לשירות לקוחות הלא יעיל, לא מתנצלים ולא כלום, אומרים שיגיע מחר וגם את זה אף אחד לא מבטיח".
אמה של נטלי, אישה מבוגרת, ממתינה יומיים למוביל שלא מגיע. "אמא שלי יושבת ומחכה כבר יומיים מהבוקר עד 18:00 למוביל", כתבה נטלי. "מיותר לציין שאין מענה טלפוני. אני כבר יותר משעה על הטלפון, אף אחד לא עונה. ההרכבה נקבעה ליום ראשון והמוצר כנראה ולא יגיע. לא מבינה את ההתנהלות וחוסר הכבוד והיחס. לטיפולכם המיידי. פשוט מבאס נורא".
"הסמס מאיקאה: התקשרנו ולא קיבלנו מענה - לא נכון"
לקוחה אחרת התלוננה: "היום תואם הובלה, לא הגיעו. מנסה להשיג שירות לקוחות. כרגע אני ממתין שעה וחצי. אני רק רוצה שתביאו לי את הרכוש, הייתי שמח שנציג שירות היה עונה בפרק זמן הגיוני. ולמי שמנהל את העמוד הזה, איך אתה היית מרגיש אם בזבזת יום חופש בזמן המעבר"?.
גם אנה קיבלה סמס מאיקאה ובו טענה לא נכונה שניסו להשיג אותה: "בשבוע שעבר קנינו באיקאה רהיטים לסלון. הזמנו גם הובלה והרכבה כדי לחסוך בזמן והעיקר - במאמץ (החפצים שקנינו גדולים וכבדים). קיבלנו תאריכים מדויקים – ההובלה תגיע ב-31 ביולי וההרכבה תהיה ב-1 באוגוסט.
"איזה יופי – לחכות פחות משבוע, איזה כיף – לדעת תאריכים מדויקים. אפשר להתכונן (בעלי ביטל נסיעה לבאר שבע), לפנות את הסלון ולסדרו. מחכים... לא הגיע... לא הגיע... לא הגיע עד עכשיו!!! התקשרנו למוקד השירות –'מקומך בתור 66'. במענה קולי הם מבטיחים לחזור אלינו וכעבור שעה וחצי שולחים הודעה שקרית - 'כאן מוקד איקאה. התקשרנו למספר שהשארת ולא קבלנו מענה...'. אנחנו מבזבזים עוד שעה כדי להשיג את נציגת השירות והיא מבטיחה שאיקאה תצור אתנו קשר מחר".
"המיטה שקנינו לילד פגומה. כשחוזרים אלינו השיחה מתנתקת"
בין המתלוננים על פריטים פגומים היה נאור: "הזמנו מכם רהיטים. אתמול הגיע המרכיב. מסתבר שהמיטה פגומה. המתקין עזב את המקום ונתן לי להתמודד עם שעות המתנה ללא מענה. גם כשכבר חוזרים אלינו מתנתקת השיחה בעת המענה. נשארתי בלי מיטה לילד בדירה חדשה".
גם אלה כתבה: "קנינו ספה במבצע ביום חמישי. האריזה של הכיסוי לספה הגיעה בלי ציפה לכריות. במצטבר הייתי על הקו עם שירות לקוחות בערך 5 שעות אתמול והיום. מתקשרים אליי ומשאירים אותי על הקו למעלה מחצי שעה כל פעם. למה להתקשר חזרה אם לא עונים? מתחת לכל ביקורת. חוזרים אלי כל היום אבל משאירים אותי על הקו עד שאני מתייאשת".
גם מורן הלינה על כך שההובלה הגיעה, אבל רוב הפריטים שקנתה הגיעו פגומים. "כל יום אני מצלצלת ממתינה מעל שעה עד לקבלת מענה שבסוף מסתכם שיחזרו אלי כמובן שעד עכשיו אף אחד לא חזר מזה 7 ימים. הזמן, אנשי המקצוע שהוזמנו. הכסף שנזרק, כל זה לא מעניין אתכם וחבל. גם אחרי שאתם חוזרים אתם נותנים לחכות שעות על הקו ועדיין הנציג לא עונה!!!".
לקוחה אחרת כתבה: "ההודעות על שירות גרוע לא מפתיעות אותי בכלל. קניתי מוצר לפני כמעט שבועיים וחסר בו חלק. אני מתקשרת ושולחת הודעות כמעט כל יום ועדיין לא הצלחתי לתפוס נציג לדבר איתו".
דנה כתבה: "איקאה היקרים, כלקוחה מרוצה שחוזרת אליכם כל פעם, הפעם התאכזבתי! עשינו משלוח גדול בשבוע שעבר ואתמול כשהרכבנו את השולחן אוכל מסתבר בסוף כשהפכנו אותו מהקרטון כל הפינה שלו שבורה ומרוסקת, מובן זה בטח קרה בהובלה או אולי פאק בייצור. סבבה קורה. מתקשרת לשירות לקוחות, ממתינה שעתיים על הקו, מזל שיש את השירות של שיחה חוזרת. אתם מתקשרים אליי חזרה, שמחה ומאושרת לשמוע נציג שירות ושוב פעם ממתינה על הקו כבר חצי שעה. אז למה השירות הזה של שיחה חוזרת? מישהו יכול לעזור לי בבקשה? או שבזה הרגע הפסדתם לקוחה נאמנה".
מאיקאה נמסר: "אנו מתנצלים על חוויית השירות שנוצרה עקב עומסי סייל הקיץ. אנו משקיעים מאמצים רבים ופועלים למתן פתרונות עבור כל לקוחותינו בהקדם האפשרי".
לפנייה לכתב/ת 
