מכת ההחזרות: אלופים בהחזרת קניות אונליין? מדריך
חודש הקניות של נובמבר הוא גם חודש ההחזרות של מוצרים שנקנו ברשת. באתרי האופנה היקף התופעה הוא 15%-30% מהרכישות. איזה אתרים מצטיינים בהחזרות, מתי הן משתלמות ומתי לא, ואיזה אתר יחסום אותנו אם נחזיר יותר מדי מוצרים?
נובמבר הפך כבר מזמן לחודש הקניות עם יום הרווקים הסיני, סייבר מאנדיי, בלאק פריידיי ואינסוף מבצעים באתרי השופינג אונליין. ועם הקניות באות גם ההחזרות - של מוצר שלא נראה כמו בתמונה, בגד שמידותיו לא מתאימות או סתם משהו שקנינו והתאכזבנו כשקיבלנו את הממשלוח.
>> לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים בכלכלה - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו
חיים על ארגזים: האנשים בארה"ב שקונים הכל באמזון
אלו הטעויות שאתם עושים בקניות אונליין
אמזון בישראל: מה נרוויח מזה? ייתכן ששירות פחות גרוע
לפי סקר שנערך בקרב 2,000 צרכני אופנה כבדים בארצות הברית ואנגליה (על ידי Yotbo הישראלית), 66% מצרכני האופנה הכבדים ברשת מודים שהם מזמינים יותר בגדים מהנדרש רק כדי להחזיר. נכון שישראל איננה ארצות הברית - שם על פי הערכות יגיע ההיקף הכספי של ההחזרות לכ-550 מליארד דולר ב-2020 (לעומת 351 מיליארד דולר ב-2017) - ונכון שהצרכן הישראלי חשדן יותר וקונה פחות באינטרנט, אבל גם אצלנו שיעור ההחזרות באתרי אופנה נע בין 15% ל-30%.
אופנה (כולל נעליים) הוא התחום עם שיעורי ההחזרה הגבוהים ביותר. הסיבה לכך היא שמדובר בפריטים שצריך למדוד, בניגוד למוצרי קוסמטיקה שבהם מדובר בדרך כלל בקנייה חוזרת או מוצרי חשמל גדולים שהצרכן מכיר ויודע מה הוא קונה. גם בטלפונים ובגאדג'טים קיימות החזרות, בעיקר מול אתרים סיניים. בכל התחומים, שיעור ההחזרות בקניות ברשת גבוה יותר מהחזרות בחנות הפיזית.
"ההחזרה איננה מגפה אלא היא חלק מהתרבות העסקית של האונליין", אומר דדי שוורצברג, המייסד והמנכ"ל של Adika. "אבל חברות רבות, בעיקר חברות מסורתיות, לא יודעות להתמודד עם התופעה".
לצרכן הישראלי קשה יותר להחזיר מוצרים שקנה באתרי חו"ל. רוב האתרים ידרשו מהלקוח לשלם על הוצאות המשלוח, ובנוסף צריך להתעסק עם המכס כדי לקבל החזר של המע"מ ומסים נוספים ששולמו. גם באתרים הישראליים לא עושים למחזירים חיים קלים. רובם גובים תשלום על המשלוח חזרה וגם יפחיתו מההחזר 5% או 100 שקל (על פי חוק מכר מרחוק). אך גם לזה מצאו הצרכנים פתרון באמצעות קבוצות פייסבוק שבהן מתבצעת מכירה חוזרת של מוצרים שנקנו ולא מצאו חן בעיני הרוכש.
בדקנו מהי מדיניות ההחזרה באתרים הפופולריים, מיהם המצטיינים ועם מי לא שווה להתעסק.
אמזון: ענק הקמעונאות ברשת הוא מלכת ההחזרות. בעונת הקניות הנוכחית האתר מאפשר להחזיר מוצרים תוך שלושה חודשים. המשלוח הוא על חשבון הלקוח בדואר ויש גם אופציה למשלוח בעלות מופחתת באמצעות DHL. בחלק לא קטן מהמקרים, במיוחד כשמדובר במוצרים זולים, האתר מזכה את הלקוח בלי לדרוש את המוצר חזרה. אם מדובר במוצר פגום האתר מציע תיקון על ידי נציג מקומי ואם התיקון לא יצליח האתר יממן את המשלוח חזרה או יציע מכשיר חילופי. קחו בחשבון שגם באמזון המצטיין יש בעיות. למשל, יש מוכרים עצמאיים שמחייבים בעמלת איחסון מחדש.
נקסט ואסוס: מספקים ללקוח מדבקות ושקיות להחזרה לפי מספר הפריטים. כל מה שצריך הוא להביא את השקית לסניף הדואר ולשלם את עלות המשלוח. אסוס מאפשר להחזיר גם דרך בוקסאיט בעלות קבועה של 10 דולר. זה כדאי אם רוצים להחזיר מספר גדול של מוצרים. אסוס נותן זיכוי כספי על החזרה רק תוך 28 יום, וזיכוי באתר להחזרה תוך 28־45 יום.
בסט ביי, גוגל סטור: מאפשרים החזרה עד 15 יום. על חלק מהמוצרים דורשים עמלת אחסון של 10%־20% מהקנייה. המשלוח הלא זול לארה"ב הוא על חשבון הלקוח.
קרטר'ס (האמריקני): אתר עם כמות גדולה יחסית של טעויות. בגדים חסרים או בגדים שהצ'יפ האלקטרוני למניעת גניבות עדיין תקועים בהם. עם זאת, מטפלים יפה בהחזרות.
eBay: מדיניות ההחזרה תלויה במוכר. יש מוכרים שלא מאפשרים החזרה אלא אם מדובר במוצר שהגיע שלא בהתאם למפורט בפרטיו.
עלי אקספרס: בשנה האחרונה חל שיפור בהחזרות בגלל הכנסת אפשרות תשלום בפייפאל על ידי חלק מהמוכרים. מדיניות ההחזרה והגשמתה תלוית מוכר שבדרך כלל יציע לזכות על חלק מהעלויות (צריך להתמקח). במקרים של חוסר שביעות רצון, כמו מוצר שהגיע פגום, מומלץ לערב את עלי אקספרס ולפתוח dispute. כשמדובר במוצרים זולים (עד 20 דולר), הרוב המוחלט לא מחזירים.
gearbest: פותחים טיקט באתר ומקבלים תשובה תוך 24 שעות. ההחזרה באמצעות הדואר. לוקח זמן, אבל מגיע בשלום. לא תמיד מזכים על משלוח גם אם זו טעות שלהם.
מרקס אנד ספנסר: תלוי בסיבת ההחזרה. אמנם מקבלים טופס גוביינא אבל הליך המילוי מתיש למדי.
viagogo: זירת מסחר לכרטיסים למופעים ותחרויות ספורט. ישראלים רבים נכוו ברכישות בחו"ל. בגלל מכירות כפולות של כרטיסים, חוסר דיוק, בעיה להחזיר כסף.
מדיניות ההחזרה של האתרים הישראליים מפגרת שנות אור אחרי אתרים אמריקניים או אירופיים. לפי המועצה הישראלית לצרכנות, התחומים המובילים בתלונות על קניות ברשת הם ביגוד והנעלה (398 תלונות), מוצרי תינוקות (101 תלונות) ומכשירי חשמל קטנים למטבח (49 תלונות). עם זאת במועצה לצרכנות מדגישים שכמות התלונות היא גם פונקציה של גודל החברה. כלומר, יש אפשרות שהגיעו תלונות רבות יותר על חברה מסוימת כי היא גדולה ובעלת נתח שוק גדול יותר.
עדיקה: משלוח החזרות חינם בחנויות או בבוקסאיט. גובה 9 שקלים לפריט.
עזריאלי קום: אם הטעות של הספק אפשר להחזיר מבית הלקוח באמצעות שליח חינם. אם הלקוח טעה - המשלוח על חשבונו. אפשר גם להביא לאחד מקניוני עזריאלי.
שוז און ליין: שולחים מדבקת גוביינא ואפשר להחזיר בסניף הדואר חינם. בהחלפה מקבלים את המוצר הביתה.
טרמינל X: החזרה חינם בדואר, החלפה חינם באמצעות שליח.
מחסני חשמל: אפשר להחליף חינם במשלוח הביתה. אם ההחזרה בגלל חרטה משלמים דמי הובלה (29 שקל למוצר קטן, 150־350 שקל למכשירי חשמל גדולים). אין מחויבות לקבל מסירי שיער למיניהם אלא אם התגלה בהם פגם.
מדי-לינק: אתר פארם. החזרה בדואר כשהעלות על חשבון הצרכן. אם יש פגם או טעות במוצר ישלחו מוצר חילופי חדש לבית הצרכן חינם.
קסטרו: החזרה רק בחנויות הרשת.
את מחזירי המוצרים אפשר לחלק לכמה טיפוסים:
צרכני חדר ההלבשה: קונים כדי ללבוש פעם אחת. אין להם שום כוונה להשאיר את המוצר, בדרך כלל פריטי ביגוד והנעלה יקרים יחסית. אתרים בינלאומיים עוצמים עין, אתרים בישראל בודקים מוצרים ומתווכחים.
המודדים: מזמינים אותו מוצר במגוון מידות וצבעים, מודדים ומחזירים. בישראל התופעה קיימת, אך פחות נפוצה. בארצות הברית זה הפך כבר לסטנדרט, והחברות מנסות להילחם. אמזון לדוגמה הנהיגה את prime wardrobe לחברים, כשמספר ההחזרות מוגבל ל-3 עד 8. עוד שיטה: האתר ישלח לך הביתה מגוון של אותו מוצר, אבל יחייב אותך למדוד בעוד השליח ממתין בכניסה ולהחזיר מיד את הפריטים המיותרים. יש צרכנים "משוכללים" שמזמינים לילד 10 מעילים מעשרה אתרים שונים ומחזירים את המיותרים.
הסחטנים: נפוץ בזירות מכירה ענקיות כמו אי ביי או גוגל וגם בעלי אקספרס. לקוחות אלה ידרשו פיצוי תוך איום לתת למוכר ציון גרוע. האתרים מנסים לאתר את הנצלנים. לקוח שפותח תלונה על כל מוצר שהוא רוכש, יקבל חסימה. יחסמו גם לקוחות שסכומי ההחזרות שקיבלו יעלו על סכומי הרכישות. באתרים ישראליים רק לעיתים רחוקות נחסמים לקוחות בעייתיים.
הדחיינים: לא מודעים לחלונות ההחזרה ולא ממהרים לפתוח את החבילה. אתרים ישראליים מאפשרים בדרך כלל חלון החזרה של 14 יום מההזמנה. באתרים בחו"ל יש הבדלים בין אתר לאתר.
האימפולסיבים: רוב קניות האון ליין מתבצעות היום בסלולרי והן אימפולסיביות יותר. התצוגה הקטנה בסלולרי קטנה מגדילה את הסיכוי לאכזבה.
המתחרטים: בולט מאוד בתקופות המכירות הגדולות. הסיבה הנפוצה היא "בעלי/אשתי לא רוצה את זה".
המודאגים: טיפוסי לתקופת המכירות וללקוחות באתרים סיניים. מזמינים מוצר, לא לוקחים בחשבון את משך ההגעה הצפוי ופותחים תלונה שהמוצר לא הגיע.
ההגונים: אלה, למרבה המזל, הרוב המכריע של הלקוחות.
1. דייקו בכתובת שאליה אתם שולחים את הפריט שאתם מחזירים. באמזון, למשל, יש לא פעם הבדל בין הכתובת ממנה נשלח המוצר ובין הכתובת אליה צריך להחזיר. באתרים סיניים יש להעתיק במדויק את הכתובת כי אחרת המוצר לא יגיע ליעדו.
2. הקפידו לשלוח בצורה נכונה. מה שארוז נכון - יטופל נכון בדואר, השקית לא תיקרע והסיכוי שיחזור לספק יגדל.
3. שמרו כל הוכחה להחזרה כמו תשלום על השילוח, אישור שהאתר מאפשר החזרה וטופס דואר רשום עם מספר מעקב.
4. בררו מראש את מדיניות ההחזרה. לא כל האתרים מאפשרים החזרה של הלבשה תחתונה ובגדי ים ומסובך מאוד להחזיר מוצרים גדולים כמו עגלת תינוק (חוץ מאמזון שעשויה לממן גם שילוח יקר).
5. אם האתר אינו מוכר לכם - בדקו ברשתות החברתיות את חוות הדעת על ההחזרות.
6. במוצרי קוסמטיקה יש לחשוב פעמיים כי התהליך קצת מייגע. יש להוכיח שהמוצר לא נפתח וצריך לשלוח אריזה מיוחדת כדי שהוא לא יישבר.
7. שימו לב לעלות המשלוח. זו יכולה לנוע בין 11 שקל לחבילה קטנה בדואר לאירופה ל-120 שקל לאותה חבילה בדואר אקספרס עם מעקב ואישור מסירה. משלוח לארה"ב עולה 85־158 שקל, ויש גם משלוחים יקרים יותר.
8. קחו בחשבון שאתרים בינלאומיים אינם כפופים לחוק בישראל המחייב החזרה תוך 14 יום מהגעת המוצר. עם זאת, לפי המועצה הישראלית לצרכנות, העובדה שהצרכן ביצע את העסקה עם אתר ישראלי מחייבת אותו לפעול בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן הישראלי.
9. פייפאל מומלץ בעיקר מול אתרים בעייתיים ומסורבלים וגם מול אתרים סיניים. באתרים אמריקניים הכיסוי של פייפאל טוב להחזרת דמי המשלוח הגבוהים יחסית.
10. שימו לב להחזר מע"מ ומסים אחרים. מסובך לקבל החזר על המסים ששילמתם כי אין התחשבות בכך שאתם צרכנים פרטיים ומתייחסים אליכם כאל יבואן. אמזון היא היחידה שמזכה על המסים ששולמו. בכל שאר המקרים, יש למלא טופס של רשויות המס, להוכיח ששילמתם מיסים (קבלה מחברת השילוח) ולהוכיח ששלחתם את המוצר חזרה. אם תצליחו לעשות זאת, המכס יזכה את חשבון הבנק שלכם במסים ששילמתם.
הנה אבסורד: למרות שהרכישות באתרי האונליין נמצאות בצמיחה מתמדת, אתרים רבים מצויים בהפסד. הסיבה לכך היא כמות ההחזרות. הקלות שבה ניתן להזמין ולהחזיר ללא עלות, אפילו לא עלות המשלוח חזרה, מעודדת את תופעת ההחזרות, וזו עושה שמות ברווחי האתרים. וכך, אסוס, ענקית האונליין הבריטית הפופולרית, הוציאה אזהרת רווח שהוסברה על ידיה בגידול במספר ההחזרות. גם אמזון הסבירה את ההרעה בתוצאות פעילות הסחר שלה בגידול במספר המשלוחים חינם.
ביקור באחד ממחסני הלוגיסטיקה הגדולים, שהושק לאחרונה בראש העין על ידי חברת אוריין, אחת מחברות השילוח הגדולות בישראל, המחיש לי מה קורה מאחורי הקלעים של ההחזרות. מתברר שיש חברות לוגיסטיקה, כדוגמת זו שבה ביקרתי, המעניקות לאתרי הסחר המקוונים שירות מיוחד של טיפול בהחזרות. חברת השילוח שבמחסן שלה ביקרתי מעניקה משם את השירות לחברות רבות.
קומה שלמה במחסן מוקדשת לרשת אופנה ידועה, ובה מטפלים במשלוחים שהחזירו הקונים שרכשו באתר האונליין שלה. כשלקוחה של הרשת קונה כלאחר יד פריט אופנה ומחזירה אותו כעבור כמה ימים (חינם), היא לא מעלה בדעתה את כמות העבודה שנדרשת כדי להשמיש אותו בחזרה למצב שניתן יהיה להחזיר אותו לחנות. מעבר לכך, לרשת נגרם הפסד מהעובדה שרוב ההחזרות עוברות לחנות עודפים של הרשת ונמכרות שם במחיר נמוך מזה שבחנות.
בשלב ראשון אני רואה ערימות, שלא לומר הרים, של שקיות קניות שחזרו מלקוחות הרשת, כשברובן - להפתעתי - יותר מפריט אחד. קודם מפרקים את השקיות ומוציאים מהן את הפריטים. פריטים שהתקמטו יעברו גיהוץ במקום. הפריטים עוברים מיון ראשוני לגברים, נשים, אביזרים, ולאחר מכן מיון משני בתוך הקטגוריות האלה, לפי מידות. מכאן עוברות הערימות לקיפול מחדש, ורק לאחר מכן יועברו למשלוח חזרה לחנויות.
העלות הכוללת של הטיפול והמשלוח חזרה מוערכת בכמה שקלים לפריט, אבל מדובר, כאמור, בכמות מדהימה של פריטים, ואת כל העלות סופג האתר המוכר.
אחד מבעלי אתרי האופנה הגדולים בארץ אמר לנו: "אנחנו אשמים. אנחנו מעודדים את תופעת ההחזרה בכך שהיא בחינם ובכך שאנחנו מעודדים להזמין כמה מידות כדי לבחון מה מתאים. המודל הכלכלי הזה לא יוכל להימשך לאורך זמן".
סייעו בהכנת הכתבה: דקל סטולרי (שוז און ליין), חיים אביעד (מחסני חשמל), דנרה וולט מומחית לתעשיית הקוסמטיקה, בני בוחניק (קבוצת כזה אני רוצה), רעות לונברג (קבוצת רעות תקני לי), אנה ברודי (קהילת אנה ברודי און ליין שופינג), ניר הורוויץ (טרמינל X), מור פסו (קסטרו), אלעד גולדברגר (לשעבר איביי ישראל), עופר ירום (עזריאלי.קום), דדי שוורצברג (Adika), מומחי חטיבת הדואר והשליחים של דואר ישראל, מומחי נקסט ואיביי, שאול סלם (מדי לינק), עופר מרום (המועצה הישראלית לצרכנות), יניב קוטר (חברת השילוח דילטס).
לפנייה לכתב/ת 
