יום הצרכן: הכירו את הזכויות שלכם
לא מעט ישראלים כבר מודעים לזכויותיהם ובוחרים לעמוד על שלהם. עם זאת, פעמים רבות לא ממש ברורות לנו זכויותינו. מה עלינו לעשות אם הטעו אותנו או עבדו עלינו? וכיצד עלינו להתנהל אם סיפקו לנו מוצר פגום בחנות או בקניה דרך האינטרנט - ובכלל כיצד להיות צרכנים נבונים יותר? צפו בדיון המיוחד באולפן
בשיתוף המועצה הישראלית לצרכנות
כולנו מבצעים פעולות צרכניות מדי יום, קונים, מוכרים, לעיתים מרוצים ולעיתים מתאכזבים. לא מעט ישראלים כבר מודעים לזכויותיהם ובוחרים לעמוד על שלהם. ב-2019 הגיעו למועצה הישראלית לצרכנות עשרות אלפי תלונות של צרכנים שונים, כאשר כ-60% מהן נמצאו כמוצדקות.
עם זאת, פעמים רבות לא ממש ברורות לנו זכויותינו. מה עלינו לעשות אם הטעו אותנו או עבדו עלינו? וכיצד עלינו להתנהל אם סיפקו לנו מוצר פגום בחנות או בקניה דרך האינטרנט?
עוד ליום הצרכן
לרגל יום הצרכן: שוב פעם דפקו אתכם?
לכבוד יום הצרכן הבינילאומי המצוין היום (15.3) ברחבי העולם ניסינו להבין, על מה צריך להתעקש ואיפה עדיף לוותר - ובכלל כיצד להיות צרכנים נבונים יותר. אל האולפן הגיעו אבי כהן, יו"ר המועצה לצרכנות; עופר מרום, מנכ"ל המועצה לצרכנות; והיועצת המשפטית, עו"ד דליה ברוק רסקאי. צפו באולפן בראש הכתבה.
זכויות צרכניות סביב נגיף הקורונה
שאלה: אזרחים ותיקים מודאגים יותר בימים אלו בגלל נגיף הקורונה, האם יש להם זכויות מיוחדות במקרה של ביטול טיסה או חבילת נופש?
תשובה: רק במקרה בו העסקה בוצעה באמצעות מכר מרחוק, והייתה שיחה טלפונית בין הצדדים, אז הוראות הדין מאפשרות לאזרחים ותיקים, ולבעלי תעודת נכות ועולים חדשים לבטל את העסקה משך 4 חודשים מיום ביצועה ובתנאי שנותרו למעלה מ-7 ימים שאינם ימי מנוחה, לפני מועד הטיסה.
שאלה: תכננתי חופשה באיטליה, בעקבות האזהרות, אני ממש רוצה לבטל את העסקה, אך חלף המועד לביטול העסקה, מה אני יכול לעשות?
תשובה: במקרים אלו, בהם אין לצרכן זכות לביטול עסקה על פי הדין, ואין לו ביטוח שמכסה את העלות, יש לנסות ולברר האם המארגן או סוכן הנסיעות פתוח לאפשרות של החלפת יעד או מועד הנופש. היה ולא ניתן להגיע להסכמה שכזו, לעמדת המועצה, הסכם אשר קיומו יכול לסכן את בריאותו של הצרכן, והצרכן לא יכול היה לצפות את הסיכון בעת ביצוע העסקה, עונה להגדרה של "סיכול". במקרה של סיכול, בית המשפט רשאי לקבוע כיצד יתחלק הנזק בין העוסק לצרכן, כמובן שכל מקרה ייבחן לגופו.
שאלה: מה לגבי חבילות מסין? שאר המוצרים המגיעים מסין?
תשובה: אין סיכון באיסוף החבילה שהזמנו מהאתר הסיני, לגבי הזמנת דברים נוספים, רצוי להמנע מרכישת מוצרים לא הכרחיים בשלב זה על מנת להקטין את הסיכון.
שאלה: צפויים לנו עלייות מחירים?
תשובה: למיטב הבנתו, אנחנו עוד לא שם. כלומר, עדיין המלאים קיימים, מהעוסקים עצמם אנחנו מצפים לפעול בהגינות ולהימנע מניצול של המצב על מנת להעלות מחירים מקום בו אין לכך הצדקה ממשית.
כך תיערכו לפני רכישת ריהוט
שאלה: הגעתי לחנות ומצאה חן בעיניי ספה, קניתי את הספה, שילמתי מקדמה, ונאמר לי כי האספקה תהיה רק בעוד 60 יום. אחרי שלושה שבועות, התחרטתי (לא מסתדר לי מבחינה כלכלית), פניתי אל בית העסק וביקשתי לבטל, בית העסק סירב בטענה כי חלפו 14 ימים מאז הרכישה, האם בית העסק צודק?
תשובה: לא. בית העסק לא צודק. על פי החוק יש לי הזכות לבטל העסקה לרכישת הריהוט בתוך 14 ימים מקבלת המוצר, וכל עוד המוצר לא סופק לי, הימים לא נספרים!
שאלה: ממה להיזהר לפני שקונים מטבח או ריהוט יקר?
תשובה: תחום הריהוט הוא תחום שנתון לשינויים תכופים, ועל כן, כדאי ורצוי לעשות סקר שוק, לבדוק חוות דעת ולוודא שבמועד הרכישה, בית העסק מעניק שירות טוב וזמין לצרכנים. כמו כן, תמיד כדאי, ככל שניתן, לשלם בתשלומים בכרטיס אשראי. היה וחלילה העסק יקלע לקשיים או יפשוט את הרגל, נוכל לפחות להגן על חלק מהכסף שלא הועבר לבית העסק.
שאלה: רכשתי מזנון לסלון, במידות ועיצוב מיוחד שאני הצגתי לבית העסק. העברתי לו את השרטוטים והמידות ושילמתי מקדמה. לאחר יום של מחשבה, החלטתי שאני מעוניין לבטל את ההתקשרות. בית העסק סרב כיון שמדובר בהזמנה מיוחדת. האם בית העסק צודק?
תשובה: לא בהכרח, הוראות הדין קובעות שניתן לבטל מוצר בהזמנה מיוחדת, כל עוד לא הוחל בייצור. כלומר, ככל שבית העסק עדיין לא הספיק להתחיל ולייצר, אין מניעה לבטל את העסקה. הרשות לסחר הוגן, אף קבעה כי ישנה חזקה לפיה ניתן לבטל את העסקה בתוך שלושה ימי עסקים מיום שבוצעה.
כך לא יחייבו אתכם סתם בענף התקשורת
שאלה: האם ספק הסלולר יכול לחייב אותי עבור חבילת שירות נוספת בסיום החבילה?
תשובה: רישיון חברות הסלולר מחייב את החברות לשלוח הודעת SMS ללקוח בשני שלבים: כאשר הוא ניצל 75% ממכסת היחידות שנרכשה (דקות שיחה או ההודעות או הגלישה) ולאחר מכן כאשר הוא ניצל 100%. המטרה: לאפשר לצרכן להתאים את היקף הצריכה שלו ולהיות מודע לתעריף היקר שישלם לאחר מכן.
טיפ: תדריכו את הילדים שלכם כיצד לצמצם את הצריכה בגלישה (שימוש ב-WIFI) ובשיחות. תעקבו אחר החיובים של חברות התקשורת ייתכן ותגלו חריגות (חיוב עבור חריגה מחבילת השירות, חיוב עבור שירותים שלא הזמנתם כלל).
שאלה: הציעו לי עסקה נהדרת לרכישת מכשיר סלולר מתקדם ב-36 תשלומים. מה חשוב לי לדעת?
תשובה: בדיקת מחירים שבוצעה במהלך שנת 2019 באתרי חברות סלולר גדולות העלתה כי מחיר מכשירי הסלולר ב-36 תשלומים גבוהים בעשרות אחוזים ממחיר אותם מכשירים במזומן או עד 12 תשלומים. הפערים דומים ברכישת מכשירים בסניפי החברות. הצרכן לא תמיד מודע לפער המחירים ובאופן אינטואיטיבי מעדיף לשלם בתשלומים. החוק מחייב את הספק להציג את המחיר במזומן לצד המחיר באשראי ולציין את שיעור הריבית.
טיפ: לפני שאתם חותמים על מסמכי הרכישה, תבקשו לראות את המחיר במזומן, המחיר הכולל בתשלומים ושיעור הריבית.
שאלה: החלפתי ספק אינטרנט אולם הספק הקודם ממשיך לחייב אותי. איפה טעיתי?
תשובה: מהתלונות המתקבלות במועצה אנו רואים שהציבור שמבקש להתנתק משירות עושה זאת בטלפון, ובמקרה זה אין לו תיעוד לכך. במקרים אחרים הצרכנים עושים שימוש באתר "נתק" והספק טוען שמעולם לא קיבל הודעת ניתוק. "נתק" מתנערת מכל אחריות ומזהירה שעל הצרכן לוודא שההודעה אכן התקבלה.
טיפ: מומלץ לשלוח הודעת ניתוק במייל או בפקס עם אישור קבלת הפקס. זו הדרך היחידה להוכיח כי ביקשתם להתנתק. הספק ממשיך לחייב אתכם? אתם רשאים להגיש תביעה לפיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 ₪ בתנאי ששלחתם מכתב התראה קודם לכן.
שאלה: רכשתי חבילת אינטרנט וסלולר במחיר מבצע לשנה. פתאום אני שם לב שאני משלם הרבה יותר מזה כמה חודשים. האם אני יכול לדרוש החזר כספי?
תשובה: חוק הגנת הצרכן מחייב את הספק לשלוח הודעה הן בחשבונית, והן ב-SMS 60 עד 30 יום לפני תום תקופת ההטבה. אם זה לא נעשה אתם זכאים להחזר כספי.
טיפ: תפתחו את החשבונית ותקראו את ההודעות באותיות הקטנות בכל עמוד. ייתכן ויש מידע חשוב, למשל הודעה על שינוי תעריפים בסיום תקופת ההטבה.
שאלה: עברתי לספק סלולר אחר והספק הקודם מחייב אותי במאות שקלים (99 שקלים לכל קו) כי לא החזרתי את כרטיסי הסים. זה חוקי?
תשובה: במועצה מתקבלות תלונות רבות על חיוב עבור כרטיס סים שלא הוחזר. משרד התקשורת עשה סדר ובשנת 2017 נקבע ברישיון כי ספק הסלולר רשאי לגבות תשלום עבור כרטיס הסים רק בחשבון הראשון לאחר הספקת כרטיס הסים. בנוסף, אם לא נגבה תשלום עבור הסים, אסור לגבות תשלום בגין אי החזרת הסים בסיום ההתקשרות.
טיפ: בדקו היטב את חשבון הסלולר האחרון, וכן את דוחות האשראי. אם ספק הסלולר הקודם חייב אתכם עבור כרטיס הסים החיוב בלתי חוקי.
לעוד טיפים ומידע לצרכנות נבונה כנסו
בשיתוף המועצה הישראלית לצרכנות
לפנייה לכתב/ת 
