הופעת סטינג ופול סיימון בוטלה - הצרכנים שילמו
צרכנים התלוננו ל-ynet כי אחד הזמרים חלה וההופעה בפראג בוטלה, אך בחברת טיקטים לא ישיבו את הכסף על כרטיס הטיסה והמלון. בחברה הזהירו את הצרכנים שכספם לא יושב, בתקנון בן 5 עמודים. המועצה לצרכנות: "על החברה למסור מסמך גילוי נאות שאינו תקנון, לפני ואחרי ביצוע העסקה". החברה: "הענקנו החזר מלא על כרטיסי ההופעה וחוזה העסקה ברור ולא ארוך"
כשזמר מבטל הופעה בארץ, חברות ההפקה בדרך כלל משיבות לקונים את כספם, או מאפשרות להם לשמור את הכרטיס להופעה חלופית שתתקיים בעתיד וגם זה לא תמיד בא בלי מחאה. מה קורה כשזמר בחו"ל, במקרה הזה סטינג, מבטל הופעה (אחת מיני רבות בסבב אירופי) בפראג, בשל מחלה? גם במקרה הזה יש אפשרות לקבל החזר על הכרטיס או לרוב, לעשות שימוש בכרטיס להופעה אחרת בסבב, אך מה לגבי ביטול כרטיס טיסה לפראג ולילות במלון שהזמינו ישראלים רבים? תלוי את מי שואלים.
- למה EVENTIM לא מחזירה "עמלת הזמנה"? קניתם כרטיס לניל יאנג? מגיע לכם החזר
- בעקבות הפרסום ב-ynet ותלונות נוסעים: "וויזאייר" תשיב החזר מלא בשל ביטול טיסות
- המשפחה הגיעה למלון בחג וגילתה: איסתא ביטלה את ההזמנה
"למה הצרכן צריך לסבול?"
"בעלי עשה לי הפתעה והזמין דרך חברת טיקטים, חבילה להופעה של פול סיימון וסטינג בפראג, ליום שישי שעבר", כך סיפרה ל-ynet אילנה, אחת מקונות הכרטיסים שפנתה ל-ynet. "כדי לצאת להופעה בפראג, אני צריכה טיסה ובחבילה נכללו גם 3 לילות במלון.
"נודע לי כי ההופעה בוטלה משום שאחד מהם חלה. יש להם הופעות נוספות בהמשך שלא בוטלו ובטיקטים אמרו שאוכל להשתמש בכרטיס שקניתי, אך הם לא מוכנים להחזיר לי את עלויות הטיסה והמלון. כששאלתי אם עלי לטוס פעמיים, או שאוכל לקבל החזר על הכרטיס, הם ענו: 'החזר כרטיס תקבלי רק אם נקבל כזה מההפקה. אין החזר על כרטיס טיסה ומלון'. אין להם ביטוח לזה? למה הצרכן צריך לסבול?
למה אין ביטוח?
מהסיפור עולות כמה סוגיות צרכניות: לא ברור מדוע כל הנזק מגולגל לצרכנים. מדוע שלא תהא חלוקת נזק - שהצרכנים יקבלו פיצוי כלשהו על אובדן כספם? בטח לנוכח העובדה שלחברה מסחרית שמתעסקת במכירת כרטיסים להופעות ולטיסות, יש את כל הסיבות לבטח עסקאות כאלה, שנתונות לסכנות של ביטולים מסיבות שונות.
בטיקטים טוענים שהתקשו למצוא חברת ביטוח שתסכים לבטח את העסקאות. ללא ביטוח, אמרו, מדובר בנזק של מיליוני שקלים לחברה. זה אכן מצער, אך בכל זאת, חברה שעוסקת במכירת כרטיסים להופעות וכשירותים נלווים להם - מתווכת מכירת כרטיסי טיסה וחדרים במלון, חייבת שיהיה לה ביטוח עבור ביטולים שמסכלים את החוזה, כלומר, ביטולים שהם לא באשמת החברה ולא באשמת הצרכן.
יש סעיף מתריע בחוזה העסקה
ברמה העקרונית, לעניין מקרים כאלה, מסרו במועצה לצרכנות:
1. החוק מחייב גילוי נאות טרם ביצוע העסקה, בפרט בעסקאות מכר מרחוק.
2. בנוסף, במכר מרחוק, החוק מחייב מסירת מסמך בכתב לאחר ביצוע העסקה, בו מפורטים כל תנאיה - המחיר, סוג השירות הנרכש ותנאי הביטול.
3. בתחום ההופעות, קיים סיכון כי ההופעה תבוטל על-ידי ההפקה ועל כן מצופה ממי שמשווק את הכרטיסים, בפרט אם הוא משווק שירותי נסיעה הנלווים לעסקה, שיציין (טרם ביצוע העסקה) האם לצרכן עומדת הזכות לבטל את השירותים הנלווים במקרה של ביטול ההופעה.
בטיקטים מסרו בתגובה כי בחוזה העסקה שלהם, התקנון, שנמצא גם באתר האינטרנט של החברה וגם נמסר ללקוח טרם ביצוע העסקה, יש סעיף המדגיש את הנושא ללקוח. זו לשונו:
"למען הסר ספק – ביטול אירוע בחו"ל או דחייתו לא יהווה עילה לביטול השירותים הנוספים (טיסות, שירותי קרקע, השכרת רכב, ביטוחים וכיו"ב) שנרכשו כנלווים אליו. שינוי במועד האירוע אינו באחריות אייטרוול, לא נעשה על ידה או בהתייעצות עמה והוא באחריותם הבלעדית של מארגני האירוע. לפי כך, שינוי או ביטול אירוע לא יאפשר את ביטול הזמנת הכרטיסים ו/או לא יהווה עילה לדרישת החזר כספי מצד המזמין או הנוסע. במקרה של ביטול או דחיית אירוע בחו"ל ניתן יהיה לספק החזר עבור ערך הפנים של הכרטיס (הערך הנקוב של הכרטיס) בלבד ו/או כרטיס חלופי למועד החדש בכפוף לתנאי הספקים בחו"ל".
המועצה לצרכנות: תקנון כללי אינו מהווה טופס גילוי כדין
לטענת טיקטים, החוזה אף נשלח ללקוחות עם טופס אישור העסקה במייל. הטוס נשלח להם טרם הזמנתם. ברם, לפי המועצה לצרכנות, החוזה ארוך - 5 עמודים - וטופס אישור העסקה לא כולל את עיקרי העסקה ואי השבת כסף במקרה של ביטול, זה הרי אחד מעיקריה.
עו"ד יעל שוואט מהמועצה לצרכנות מסרה:
"1. המסמך המצורף הוא תקנון כללי המפרט את התנאים הכלליים לכל עסקה מול אינטרוול, חברת הנסיעות (שאינה החברה המפרסמת טיקטים).
"2. המסמך אינו מהווה מסמך גילוי נאות העונה לדרישות סעיף 14ג(ב) לחוק הגנת הצרכן. על המשווקת לספק לצרכן, בשלב השיווק מרחוק (באתר שלו למשל) את כל פרטי העסקה המוצעת – מחיר החבילה, תאריך, שם המלון וכו – וכן תנאי הביטול למשל כי ביטול ההופעה לא מקנה לצרכן הזכות לבטל את השירותים הנלווים או לקבל החזר כספי. גילוי נאות כאמור מאפשר לצרכן לשקול אם הוא עדיין מעוניין לרכוש את החבילה, בידיעה כי קיים סיכון כלשהו שההופעה תבוטל.
"3. חובת הגילוי חלה גם לאחר ביצוע העסקה ורכישת, אז חלה חובה לשלוח טופס גילוי נאות הכולל את כל פרטי העסקה אשר בוצעה בפועל - מחיר החבילה, תאריך, שם המלון וכו – וכן תנאי הביטול, למשל כי ביטול ההופעה לא מקנה לצרכן הזכות לבטל את השירותים הנלווים או לקבל החזר כספי. תקנון כללי אינו מהווה טופס גילוי כדין משום שאין בו את פרטי העסקה שבוצעה בפועל, מה גם שהמידע בדבר תנאי הביטול 'מוצנע' במסמך בן 5 עמודים.
"אם לא נמסר לצרכן כל המידע בדבר תנאי הביטול כאמור, הן טרם ביצוע העסקה כאמור והן במסמך גילוי בכתב, נראה כי אין כל תוקף לתנאי הביטול והדבר אף עלול להיחשב כהטעיה אסורה על פי החוק.
"יתכן כי חלק מהצרכנים לא היו מתקשרים כלל בעסקה ולא היו לוקחים על עצמם את הסיכון שההופעה תתבטל אם זו המטרה היחידה של הנסיעה לחו"ל. מנגד, ייתכן כי צרכנים אחרים התכוונו לשלב בין טיול בחו"ל להופעה והיו מוכנים להסכים לתנאי הביטול.
"4. חמור מכך, מבחינת מסמך הגילוי שהגיע במייל לאחד המתלוננים במועצה אשר רכש את החבילה, עולה כי אין כל מידע בדבר תנאי הביטול במקרה של ביטול ההופעה על ידי ההפקה. נראה איפה כי הצרכנים לא היו מודעים לתנאים המפורטים בתקנון, ואין בהפניה לתקנון כדי לרפא את הפגם.
"5. אם החברה גילתה לצרכן (הן טרם ביצוע העסקה והן במסמך גילוי) כי במקרה של ביטול ההופעה על ידי ההפקה, לא קמה לצרכן הזכות לבטל את שירותי הנופש או לקבל החזר כספי, תנאי זה מחייב לכאורה את שני הצדדים לעסקה".
טיקטנים: "רוב הלקוחות בחרו לנצל את הטיסה והמלון"
מטיקטים נמסר בתגובה: "כחברה המובילה בישראל לתיירות הופעות וספורט, טיקטים מקפידה לעבוד לפי חוק ולפי הנחיות המועצה לצרכנות והרשות להגנת הצרכן. אלפי לקוחות יעידו על השירות המצוין שקיבלו מחברתנו ועל היחס האישי שניתן לכל אחד מהם מנציגינו, במטרה להציע את הפתרון המתאים לכל אחד באופן אישי.
"מאחר שההתרעה לביטול ההופעה פורסמה על ידי הפקת המופע במועד הסמוך לנסיעה, כאשר כל הסידורים לצורך כך כבר נעשו, רוב לקוחותינו בחרו לנצל את הטיסה והמלון שהוזמן עבורם. לא הותרנו את לקוחותינו ללא מענה וכשחצי מתאוותם בידם ופעלנו למענם למציאת אטרקציות חלופיות על פני ההופעה שבוטלה ככל שנתבקשנו, וזאת לשמחתם ולשביעות רצונם.
"צר לנו על האכזבה שנגרמה לרוכשי הכרטיסים להופעה עקב ביטולה, אך אנו נעניק החזר מלא על הכרטיסים לכל נוסע שרכש אותם מחברתנו".
"החוזה לא ארוך ובית-המשפט מצא אותו תקין"
לעניין תגובת המועצה לצרכנות מסרו בטיקטים: "הטענה שתנאי ביטול העסקה החלים על העסקאות שבנדון 'מובלעים' בחוזה העסקה היא טענה דמגוגית. חוזה העסקה אינו חוזה ארוך. הוא מחולק לפסקאות לנוחות הקורא ומסודר לפי נושאים בהתאם לסדר הגיוני וכרונולוגי. תנאי ביטול העסקה רשומים בצורה מרוכזת ונוחה בפרק עצמאי הזוכה להדגשה באמצעות כותרת משנה. כל בעל מיומנות קריאה ברמה ממוצעת ומטה יכול להבחין בקיומו של פרק תנאי הביטול ולהבין את הוראותיו.
"הסכם ההזמנה שבנדון עמד מספר פעמים בבחינת בתי-המשפט ונמצא תקין, כך שאין ממש בטענות בנדון נגד חברתנו והעלאתן כעת מלמדת על בחינה שטחית ולא רצינית של הנושא על ידי נציגי המועצה לצרכנות וניסיון לדלות בכוח טענות על מנת לייצר 'אייטם' חדשותי יש מאין וחבל שכך".
לקח לעתיד: ודאו אלף פעם מה הפיצוי במקרה של ביטול הופעה
המסקנה שלנו: החזר כספי מלא לא תקבלו מטיקטים, אם כי בחברה מסרו שעשו את מירב המאמצים עבור כל לקוח ולקוח וגם זה ראוי לציון. ניתן לנסות לתבוע בבבית-משפט לתביעות קטנות, על סמך חוות הדעת של המועצה לצרכנות ויש פה בהחלט קייס, אך הניצחון במקרים האלה לא תמיד מובטח.
לעניין הטענה של טיקטים שיש פה אייטם חדשותי יש מאין - זה לא נכון.יש פה סוגייה צרכנית חשובה וכואבת, שמקיפה לא רק את טיקטים אלא את כלל תחום התיירות בכלל ותירות המופעים בפרט. במקרים של אירוע לא צפוי, הצרכן לעיתים קרובות מדי משלם את מלוא המחיר ולא ברור מדוע אין חלוקת נזק. מה גם שהמועצה לצרכנות לא פנתה ל-ynet, לקוחות פנו ל-ynet.
בעיקר כדאי ללמוד מהמקרה הזה לקח לעתיד. גם אם החברה לכאורה לא מספיק מדגישה את הנושא החשוב והמהותי: אין ביטול כרטיס טיסה ומלון במקרה של ביטול הופעה, על הלקוח להיות מודע לאופציה הזאת מראש. עקב כך, בכל רכישה של חבילה מעין זו, מוטב לוודא אלף פעם עם החברה ממנה אתם רוכשים את החבילה, מהן אופציות הביטול ומהו הפיצוי במקרה של ביטול הופעה שאינו באשמתכם או באשמת החברה.
יתכן מאוד שבשל חיבתכם לפרפורמר, תחליטו לטוס גם אם החברה מגלגלת את כל הנזק עליכם במקרים כגון אלה. ויתכן שאם יותר צרכנים יסרבו לעסקאות כאלה, זה יגרום ליותר חברות ליטול על עצמן לפחות חלק מהנזק, כדי לתת שירות נעים יותר במקרים של עוגמת נפש שכזאת.
לפנייה לכתב/ת 
