לנצח את "שיטת מצליח"

אחת התופעות היותר מקוממות בחיי הסחר בישראל, כפי שעולה מן התלונות המגיעות למועצה לצרכנות, הוא הנוהג המכונה "שיטת מצליח". על-פי נוהג זה, נוקט בית-עסק או תאגיד נותן שירות במדיניות של חיוב צרכנים בלי הצדקה בתשלום מיותר, אם כתשלום יתר ואם כחיוב על שירות שכלל לא היה מקום לחייבם בו.  

העסק סומך על כך שהצרכן לא יבדוק את החשבון, או אם יבדוק לא יבין את חוסר ההצדקה בחיוב (התאגיד לעיתים אף "עוזר" לו בכך על-ידי הצגת מידע באופן מבלבל ובלתי מובן), או אם יבין - יתעצל ולא יטרח לברר פישרו של חיוב זה. צרכן שכבר יגלה אחריות ויברר ויחשוף את החיוב המיותר, ייתקל בסירוב של בית עסק כזה לדרישת ההחזר, כי על-פי "שיטת מצליח" העסק יסמוך על כך שהצרכן לא ילווה דרישה זו בפעולה מעשית להשבתו.

דוגמאות ל"שיטת מצליח" ניתן לראות בחיוב צרכני אינטרנט בעלות מגזין אלקטרוני שכלל לא ביקשו; במכירת ביטוח למכשירי חשמל בשעה שלא ניתן כלל לממשו (המוצר מעל 12 ומעלה או שאין לו יבואן של חלקי חילוף); בחיוב צרכנים באמצעות אישור מיסרון על-ידי לחיצה על כפתור ה"שלח", כאשר כפתור זה משמש בה בעת לאישור בקשה למשלוח מידע בלבד; בחיוב על שיחות סלולר בתעריפי חו"ל, למרות שנעשו מאזור הכינרת והבקעה בלא שהמנוי יצא מגבולות הארץ; בחיוב שונה בקופת החנות לעומת המחיר המופיע על המוצר או המחיר שפורסם; בהקטנת אריזות בלא שינוי מחיר מבלי להודיע על כך לצרכנים; בגביית אגרות ללא ביסוס חוקי; בחיוב רגיל על שירות שניתן במבצע אחרי שתוקפו פג, מבלי להודיע לצרכן ועד.

האם ניתן לנצח את "שיטת מצליח"?

ניתוח מרכיבי השיטה מגלה כי היא נסמכת במידה רבה על עצלות, הזנחה ותבוסתנות מצידנו, הצרכנים. לעיתים ההסבר שלנו לעצמנו יהיה קוצר זמן ולעיתים - רתיעה מעימותים עם החברות או מפנייה לרשויות האכיפה, במקרה של סירוב החברה להיעתר לדרישת ההחזר.

משמעותו של גילוי זה היא כי שיתוף הפעולה של הצרכן הוא חיוני להצלחתה של "שיטת מצליח" ובלעדיו לא יהיה לה סיכוי רב להצליח. אותם עסקים המפעילים את השיטה מקווים כי על כל צרכן אחד שיתבע באופן פעיל את זכויותיו, עשרה אחרים בוודאי ירימו ידיים ויוותרו. ישנן חברות שאף מכניסות יחס זה לתוך התחשיבים הכלכליים שלהן.

עד מתי נמשיך אנו הצרכנים לשחק לידיהם של העסקים ו"לתרום" להם כספים רבים ומיותרים?

קיימות פגיעות נוספות בצרכנים מצד בעלי העסקים - אולם לפחות עם "שיטת מצליח" ניתן להתמודד בקלות יחסית.

די בבדיקת החשבונות המתקבלים, במעט בירורים מקדימים לגבי זכויותיך בתחומים שונים (באתר האינטרנט של המועצה לצרכנות הדברים מובאים בצורה מסודרת וברורה) ובהתגברות על עצלותנו ויצירת קשר עם החברות לקבלת הסברים לגבי חיובים בלתי מובנים. במרבית המקרים זה יספיק. אם לא - עוד צעד קטן נוסף של משלוח מכתב דרישה לחברה עם העתק למועצה לצרכנות עשוי להניע את החברה להבין כי נתקלה במקרה זה בצרכן נחוש שיקשה עליה לקפחו.

גם העסקים יודעים כי צריך שניים לטנגו, ובלעדינו לא תהיה להם אפשרות להמשיך לרקוד משמחה על חשבוננו.

• אהוד פלג הוא מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות