איסתא: דמי ביטול של 100% גם במכר מרחוק?

אם אתם רוכשים חבילת נופש דרך הטלפון או בכל אמצעי מכר מרחוק - קראו היטב את החוזה שנשלח אליכם, זו המסקנה שעולה מסיפורו של אלכס, שנתן לחברת איסתא את פרטי כרטיס האשראי שלו בעת הזמנת חבילת טיסת שכר לשישה לילות בפראג, קיבל מהם חוזה באימייל, ואז גילה להפתעתו שאם ייסוג מהעסקה יהיה עליו לשלם 100% דמי ביטול. זאת, למרות שאלכס הזמין את החבילה כחודש וחצי לפני מועד הטיסה.

"בשיחת הטלפון לא אמרו לי דבר על דמי ביטול", הוא סיפר ל-ynet.

"אבל כששלחו לי את החוזה במייל הבחנתי שכתוב בו שביטול העסקה, בכל רגע נתון, משמעותו תשלום של 100% מסכום החבילה".

דמי ביטול: "100% מערך העסקה מרגע אישורה"

וכך כתוב בחוזה של איסתא, שנשלח במסגרת עסקת מכר מרחוק:

"דמי ביטול/שינוי בטיסות שכר/חבילות נופשונים וחבילות עיר: על כל ההזמנות חלים דמי ביטול/שינוי מלאים (100%) מערך העסקה מרגע אישורה. גם במקרים של אי מימוש שירותי התיירות מכל סיבה שהיא. בכל מקרה, ביטול יתבצע בהודעה בכתב ובכפוף להוראת חוק הגנת הצרכן ובהתאם למפורט באתר החברה. חתימתך מהווה אישור על פרטי ההזמנה. אי חתימה אינה מבטלת את דמי הביטול/ שינוי".

"למרות שכבר נתתי להם את מספר כרטיס האשראי שלי, התקשרתי שוב ואמרתי שאין סיכוי שאני חותם על חוזה כזה", סיפר אלכס ל-ynet. "אשת המכירות התרצתה ושלחה לי חוזה אחר, מדורג, לפיו ביטול מוקדם יעלה לי 30% מסכום העסקה, ביטול מאוחר 60% וביטול מאוחר מאוד 100%.

"הסכמתי לתנאים הללו וביקשתי לשלם את הסכום בתשלומים. אשת המכירות אמרה לי שהתשלומים יכללו ריבית. כשסירבתי היא הציעה 3 תשלומים, אבל בתנאי שאזמין את הביטוח שלהם. כשאמרתי שזה לא מתאים לי הסכימו לאפשר לי 3 תשלומים ללא ריבית. היה נראה לי שיש להם אופציות אחרות לחוזה ותשלומים אבל הם מנסים בהתחלה את ההצעה הפחות טובה, אולי בתקווה שלא ישימו לב. כבר הצטערתי שהזמנתי דרכם".

עבירה לכאורה על חוק הגנת הצרכן

מה אומר על כך חוק הגנת הצרכן? עו"ד יעל אונגר, בעלת המדור "האותיות הקטנות" ב-ynet מסבירה:

"חוק הגנת הצרכן קובע, כי כאשר נרכשת חבילת נופש במכר מרחוק (כלומר באמצעות הטלפון, האינטרנט, פקס וכדומה), זכותו של הצרכן לבטל את העסקה תמורת דמי ביטול מינימליים - 5% משווי החבילה או 100 שקל, הנמוך מביניהם - אם, מצד אחד, טרם חלפו 14 ימים מיום קשירת העסקה, ומצד שני, נותרו עדיין 7 ימים שאינם ימי עבודה עד למועד הנסיעה.

"לפיכך, על פני הדברים נראה, שכאשר חברת נסיעות שולחת לצרכן חוזה שבו קבוע קטגורית - בלי להבחין בין מצבי רכישה (במשרד או במכר מרחוק) - כי דמי הביטול בכל מצב יהיו 100% משווי העסקה, היא מבצעת לכאורה עבירה על חוק הגנת הצרכן. יודגש, כי על-פי החוק אין רלוונטיות לשאלה אילו דמי ביטול תשלם החברה לספקיה, ודמי הביטול שיחולו על הצרכנים הקונים במכר מרחוק נקבעים אך ורק על פי החוק". 

מאיסתא נמסר בתגובה: "הטופס המדרגי נשלח ללקוח בסמוך למשלוח הפקס הראשון. ללקוח הובהר טלפונית בעת ביצוע ההזמנה מה הם דמי הביטול הרלוונטיים להזמנתו.

"איננו רואים כל מתום ו/או פגם שנפל בהתנהלות חברתנו המקפידה על העברת המידע המדויק ביותר ללקוחותיה. על גבי המסמך במקום גלוי ובולט לעין, מצויים כל הפרטים הרלוונטים להזמנתם של הלקוחות, לרבות תנאי הביטול המדורגים של העסקה: עד 21 ימי עבודה, מ-14 ימי עבודה וכן הלאה. חשוב להדגיש כי התנאים הללו כלל אינם נקבעים על ידי חברתנו אלא על-ידי ספק החבילה בפועל.

"חברת איסתא פועלת ללא לאות על מנת להעניק ללקוחותיה את השרות והמידע הטובים ביותר ומייחסת חשיבות רבה לשביעות רצון לקוחותיה".