איפה יש שירות טוב יותר, בבתי הקפה או בבנקים?

מסקר ארצי של המרכז הישראלי לניהול עולה כי הלקוח הישראלי הכי פחות מרוצה מהשירות ברשויות המקומיות. מנכ"ל המי"ל: "ההשקעות של גופים בשיפור השירות מוכיחות את עצמן"

יהודית יהב פורסם: 08.10.09 , 10:28

האם הישראלי מרוצה מהשירות שניתן לו? סקר ארצי של המי"ל (המרכז הישראלי לניהול) בדק את רמת שביעות הרצון של הלקוח הישראלי בכמה ענפים, וגילה כי את הציון הגבוה ביותר מקבלים בתי הקפה, ואילו את הציון הנמוך ביותר מקבלים שירותי העירייה או הרשות המקומית שלנו. הסקר נערך לקראת תחרות המי"ל למצוינות השירות, המתקיימת זו השנה השמינית, בדצמבר.

הסקר נערך בשיתוף חברת SQ המתמחה בתהליכי שיפור שירות, שבדקה את שביעות הרצון בשישה ענפים שונים לחלוטין, פרטיים וציבוריים. "בחרנו לבדוק ספקי שירות העובדים מול קהל לקוחות", מסביר מנכ"ל חברת SQ שי חיון. "אני לא מופתע מכך שסניפי בתי הקפה ממוקמים במקום הראשון. היות שיש רבים מהם, הם מבינים את חשיבות השירות כגורם מבדל, ומשקיעים בחוויית הלקוח".

נאמנות הלקוח גוברת על הביקורת

מקומם הגבוה של קופות החולים והבנקים בדירוג, תמוה משהו: האם אנחנו מרוצים כל כך מהבנק ומקופת החולים שלנו, או שרובנו סבורים שממילא "כולם אותו דבר"? במי"ל מאמינים שהסקר מראה כי בתחומים אלה גוברת נאמנות הלקוח על הביקורת. "ההשקעות המיוחדות של גופים אלה בשיפור השירות הוכיחו את עצמן", אומרת פנינה שנהב, מנכ"ל המי"ל.

מקומן הנמוך של חברות הכבלים והסלולר מוכיח, שלמרות שחברות אלה משקיעות משאבים עצומים ב"חוויית שירות" - הלקוח נותר מאוכזב. המובילות מבחינת חוסר שביעות רצון הן הרשויות המקומיות: לפי הסקר, האזרחים מאוד מרוצים לא מתפקוד העיריות שלהם.

מאיזה שירות אתם הכי מרוצים?