מצעד התביעות של הכבלים והלוויין
מתלבטים בין הכבלים ללוויין? סקירה של פסקי דין שניתנו בבתי-המשפט לתביעות קטנות מעלה כי דרכו של אדם שמעוניין לראות טלוויזיה רצופה בלא מעט קשיים
אחת השאלות הנפוצות שישראלי חובב טלוויזיה מן היישוב שואל את עצמו, היא לאיזו חברה עדיף לו להתחבר: לחברת הלווין yes או לחברת הכבלים HOT.
למרות כניסתו של הממיר הדיגיטלי לחיינו, רוב צופי הטלוויזיה עדיין מתחברים לאחת החברות האלה, אחרי בדיקה מעמיקה של התשלום שיגבה מהם, אפשרויות פריסתו, גובה הקנס שיוטל עליהם במקרה של ביטול במהלך תקופת ההתחייבות, היצע הערוצים וטיב השירות.
אבל מה באמת ניתן לדעת על השירות שנותנות החברות הללו לפני החיבור וההתחייבות? שתיהן מבטיחות הרים וגבעות, אולם בפועל, לא תמיד מקיימות. בשנה האחרונה הגיעו לבתי-המשפט לתביעות קטנות כמה וכמה תביעות של לקוחות לא מרוצים. על מה הם תבעו? האם הם קבלו פיצוי? ומה המסקנה - yes או HOT?
yes: לא ניתקה לקוח מ-HOT למרות הבטחתה
חברת yes חויבה לאחרונה לפצות מנוי לשעבר של HOT בשל מחדליה בניתוקו מהכבלים. נציגי חברת הלוויין שכנעו לקוח של HOT להצטרף ל-yes, והבטיחו שהחברה תטפל בניתוק ואף תישא בהוצאות הכרוכות בהליך. להפתעתו, גילה הלקוח כי למרות ההבטחות נאלץ לטפל בניתוק בעצמו, ואף לשלם את ההוצאות.
בסוף מרס 2006 הלקוח הצטרף לשירותי yes לתקופה של שנתיים. הלקוח טען כי למרות ההבטחות שניתנו לו על-ידי נציגי yes, הם לא נטלו מביתו את ציוד ההתחברות ל-HOT ועל-כן נאלץ להחזירו ל-HOT באופן אישי.
לדבריו, כעבור זמן מה הוא קיבל מ-HOT דרישת תשלום חוב בגין שימוש במכשיריה ועבור ביטול התחייבות, ומיד עם קבלת דרישה זו, פנה ל-yes, ונציגיה הבטיחו להסדיר את העניין מול HOT. הלקוח טען, כי בכך סבר שהעניין מול HOT הסתיים, אלא שהופתע לקבל בפברואר 2007 דרישת תשלום לפני נקיטת הליכים מ-HOT בגין אותו חוב. בכך לא תמו תלאותיו. הוא נאלץ לפנות פעמים רבות לנציגי yes, אולם העניין לא הוסדר.
בסופו של דבר, הלקוח החליט לשלם ל-HOT סכום מופחת של 408 שקל, ובכך להסדיר את חובו מולה ולחסוך נקיטת הליכים משפטיים נגדו. הוא שלח את הקבלה ל-yes, אולם לא זוכה עבור הסכום ששלם.
הלקוח הגיש תביעה בבית-המשפט לתביעות קטנות בירושלים להשבת הסכום ששלם ל-HOT, והשבת דמי מנוי חודשיים ששילם ל-yes לאחר שבקש לנתקו. הוא ביקש ש-yes תפצה אותו ב-13,500 שקל, בגין הטרחה הרבה, עוגמת הנפש והתסכול הגדול שהיו מנת חלקו כתוצאה ממגעיו הלא מוצלחים עם נציגי yes.
השופט אריה רומנוב קיבל את התביעה. הוא פסק כי היה על yes לפעול באופן שהמעבר מ-HOT אליה יהיה חלק ובלתי מורגש מבחינת התובע. "הנתבעת לא עמדה בכך, ואילצה את התובע לכלות משאבי זמן וכסף בשל מחדליה המתמשכים, והיא הסבה לו בהתנהלותה עוגמת נפש ותסכול לא מבוטלים", כתב השופט.
נקבע כי yes תפצה את התובע ב-5,000 שקלים בגין הטרחה ועוגמת הנפש הרבה שנגרמה לו בשל מחדליה. כן חויבה yes להשיב לתובע 408 שקלים ששלם ל-HOT, וסך של 700 שקלים בגין ניתוקו מ-yes בחודש מאי ולא בחודש מרס, כפי שביקש.
yes המשיכה לגבות דמי מנוי לאחר בקשת הניתוק
לאחרונה חברת הלוויין חויבה להשיב ללקוח דמי מנוי שגבתה ממנו לאחר שביקש להתנתק ממנה. התובע טען שלא היה מרוצה מהשירות של yes וכי התלונן שוב ושוב אך ללא הועיל. לטענתו, הוא חויב בסכומים גבוהים מאלו שסוכם עליהם, ובגין ערוצים אליהם לא חובר לא קיבל הטבות אשר הובטחו לו, והמשיך להיות מחויב בדמי מנוי גם לאחר שביקש להתנתק מהשירות.
השופטת גלית ציגלר מבית-המשפט לתביעות קטנות בנתניה קבעה כי משביקש התובע להתנתק מ-yes, ואף צירף מסמך המלמד על חיבורו לחברת HOT, לא היה מקום להמשיך לחייבו בתשלומים חודשיים לאחר תאריך החיבור ל-HOT.
בהתאם לכך פסקה השופטת, כי yes תשיב לתובע 2,097 שקל עבור חודשיים בהם חויב ביתר, וכן תשלם לו הוצאות משפט של 500 שקל.
התקנת yes גרמה להצפת הסלון
סוג נוסף של מחדלים נדון בבית המשפט לתביעות קטנות בחדרה, שקבע כי על yes לשלם ללקוח 15,000 שקל לאחר שמתקין שהתקין בביתו שירות טלוויזיה פעל ברשלנות בעת שקדח חוטים, וגרם להצפה שהובילה לנזקים בסלון ביתו ובמכשירי חשמל שונים.
במרס 2006 הגיע לביתו של התובע מתקין מטעם yes, כדי להתקין בביתו שירות טלוויזיה. אין מחלוקת שהמתקין פעל ברשלנות, ולטענת התובע מדובר ברשלנות רבתי, שכן המתקין קדח בקיר כדי להעביר חוטים מבלי שידע את מיקום צנרת המים, וכן קדח בצינור המים וגרם לפרץ מים למשך דקות ארוכות. כתוצאה מכך, נגרמו נזקים לציוד יקר בסלון ביתו של התובע, מכשירי חשמל ספגו מים, שטיח מקיר לקיר ספג מים רבים, כמו כן נפגעו מזנון עץ, שולחן סלוני, כבלים שונים, מראה דקורטיבית, ונגרם נזק לצבע של הקיר.
השופטת נילי פלד קבעה כי: "ברור שנגרמה לתובע טרחה רבה, בעיקר בשל הנזקים וגם בשל גישת הנתבעת ונציגיה לדרישותיו עד שנאלץ להגיש תביעה זו".
HOT צירפה לקוח למבצע ללא הסכמתו
גם HOT לא נמלטה מבתי-המשפט, שם דנו בשנה האחרונה בכמה וכמה תביעות שהוגשו נגד חברת הכבלים בגין מחדלים שונים.
כך למשל, לקוח של HOT, תושב קרית-מוצקין, טען בבית-המשפט לתביעות קטנות בחיפה כי HOT צירפה אותו למבצע ללא הסכמתו, וגבתה ממנו תשלום נוסף, מעבר למוסכם בסכום של עשרות שקלים מידי חודש בגין "ממיר/שקע נוסף".
נציגי החברה טענו, כי תקופת המבצע אליו הצטרף התובע הייתה לשנתיים, וכי לקוח הבוחר להתנתק משירות לפני תום התקופה, מחויב בדמי החזר ההטבה בסך 440 שקל.
השופטת ג'אדה בסול קבלה את גרסת התובע, וקבעה כי אין מסמך עליו חתום התובע בדבר הצטרפות למבצע החדש עם התחייבות לשנתיים, הצטרפות ש-HOT טוענת לקיומה. כך גם אין בנמצא הקלטה של שיחת הטלפון במסגרתה סוכמו הדברים עם התובע. כן נקבע, כי HOT לא הודיעה לתובע עובר לתום תקופת המבצע הראשון כי החיובים עומדים להשתנות לאור סיום תקופת המבצע.
השופטת ציינה כי: "זכותו של הלקוח לקבל וחובתן כספק למסור את מלוא המידע והפרטים אודות ההתקשרות בין הצדדים". בהתאם לכך חויבה HOT לשלם לתובע 3,000 שקל.
הטכנאי לא הגיע? HOT תשלם
בית-המשפט לתביעות קטנות בחיפה קבע כי על HOT לפצות לקוח ב-2,750 שקל בשל אי הגעת טכנאי. לפי "חוק הטכנאים",איחור של שעתיים מעבר לזמן ההמתנה, יזכה את הלקוח בפיצוי של 300 שקלים ללא הוכחת נזק, ואיחור של 3 שעות יזכה את הלקוח בפיצוי של 600 שקל.
התובע, המתגורר במושב צרופה שיפץ את ביתו במהלך דצמבר 2007. הוא הזמין טכנאי של HOT במהלך אותם שיפוצים, ואמר, לטענתו, למוקדניות, כי יש חשיבות לכך שהטכנאי יגיע במועד שתואם, כי הוא אמור להזמין למקום חשמלאי שיקבל הוראות והנחיות מהטכנאי של HOT, כדי שעבודות השיפוץ יערכו כנדרש.
HOT אישרה שעקב טעות אנוש הטכנאי לא הגיע, ולכן תואם מועד חדש כעבור שישה ימים. התובע שילם לחשמלאי מטעמו 1,250 שקל בגין היום שבוטל, ועל כן תבע בגין הוצאות אלו וכן בגין ימי עבודתו והוצאות משפט.
השופט יחיאל ליפשיץ קיבל את התביעה במלואה. "על טעויות, כידוע, יש לשלם", כתב השופט בפסק-הדין. "הנתבעת לא רק אישרה שהטכנאי מטעמה לא הגיע, כפי שתואם, אלא גם הוסיפה כי ידעה על כך שמדובר בהזמנת טכנאי על רקע מעבר דירה או שיפוץ".
השופט ציין כי התובע בהגינותו הפחית את סכום התביעה ל- 2,750 שקל, ולפיכך נפסק לטובתו סכום זה.
למה לא מיידעים על סיום תקופת המבצע?
בית-המשפט לתביעות קטנות בראשון-לציון דן בתביעה שהגישה לקוחה של HOT, אשר רכשה ממנה שירותי טלוויזיה רב ערוצית. בדצמבר 2007 גילתה שהסכום החודשי שבו היא מחויבת גדל ב-45 שקלים. כאשר התקשרה לברר נאמר לה שהסתיימה תקופת המבצע, ועל כן היא מחויבת עתה במחיר המלא. לאור זאת ביקשה להתנתק, ולאחר מו"מ סוכם שישלח טכנאי. היא המתינה שוב ושוב לטכנאי אשר לא הגיע במועדים שתואמו. לטענתה, בנה נאלץ להמתין בביתה ולהפסיד שני ימי עבודה בשל כך.
השופט שאול מנהיים מתח ביקורת על התנהלות HOT באשר לאי ידוע התובעת בנוגע לסיום המבצע. באשר לתקלות בהגעת הטכנאי במועדים שתואמו, נקבע כי אין לקבל את טענת HOT, כי מדובר בתקופת שיא וכי תקלות כאלה עלולות להתרחש. "אם בתקופה זו צפויות תקלות בשירות אז אין לתאם שירות בתקופה זו כלל. לתקלות יש מחיר, הצרכן אינו אחראי לתקלה ואין סיבה שישא במחירה", כתב השופט בפסק הדין.
השופט מנהיים פסק, כי הפסד השכר של בנה של התובעת לא הוכח, ולפיכך חיוב HOT נעשה על דרך האומדן בסכום כולל של 750 שקל.
שירותי הטלפון של HOT תלויים בחשמל
שירות נוסף המוצע על-ידי HOT הוא שירות טלפון. ברם, כאשר מתברר כי שירות הטלפון תלוי באספקת החשמל, שאלת המעבר ל-HOT מעלה תהיות.
בית המשפט לתביעות קטנות בחיפה קבע כי HOT הטעתה לקוחות ולא גלתה להם את מלוא המידע הנדרש אודות טיב שירות הטלפון ועובדת היותו תלוי בחשמל, בטרם החתימה על חוזה לאספקת שירותי טלוויזיה בכבלים, אינטרנט וקו טלפון קווי. לפיכך, נקבע כי HOT תשלם ללקוחות 3,500 שקל.
התובעים, שהיו מנויים של yes ועברו ל-HOT, טענו כי HOT לא מלאה אחר התחייבויותיה כלפיהם במלואן והחמור מכל, נמנעה מלגלות להם פרטים חיוניים ביותר באשר למהות ההתקשרות, בכל הקשור לאספקת שירותי הטלפון. לדברי התובעים רק בעת ביצוע ההתקנה בביתם, שאף היא בוצעה באיחור, התברר להם לראשונה שקו הטלפון מחובר ל"מודם" כך שבעת הפסקת חשמל, קו הטלפון איננו פעיל.
השופטת ג'אדה בסול קבעה כי עובדת היותו של שירות הטלפון תלוי בחשמל היא נתון מהותי שיש חובה לגלותו ואף להבליטו. לדבריה, "הצנעת הנתון של קבלת שירותי הטלפון באמצעות המודם, קרי היותו תלוי באספקת חשמל, יש בה משום חוסר תום לב והפרת חובת הנתבעות כספק שירות למתן מלוא הפרטים הנחוצים אודות השירות המוזמן". השופטת הוסיפה כי " אי גילוי תכונות שירות הטלפון המסופק יש בה משום הטעיית הצרכנים ולכך אין לתת יד".
זו נבלה וזו טרפה?
מתוך מאות אלפי המנויים של חברת הכבלים HOT וחברת הלוויין yes ישנם לא מעט לקוחות לא מרוצים. חלקם עברו לחברה המתחרה, חלקם יעברו בשלב כלשהו, חלקם יתנתקו מהשירות ולא יתחברו לחברה אחרת וחלקם יגישו תביעה לבית-המשפט.
בתי המשפט לא מהססים למתוח ביקורת על החברות הגדולות, כאשר התנהגותם הצרכנית לא ראויה ופוגעת באזרח הקטן. יחד עם זאת, הפיצויים שנפסקים לא תמיד משקפים את בזבוז הזמן ועגמת הנפש.
אולי פסקי הדין שינתנו לאורו של התיקון החדש לחוק הגנת הצרכן, יסייעו לדברים - לפחות בכל הנוגע לאיחורים ולביטול זמנו של האזרח הקטן - להיראות אחרת.
עו"ד אורנית אבני-גורטלר ממשרד עוה"ד אלטשולר - ולנר, מנהלת התכנים באתר המשפט הישראלי פסק דין .
* כל המידע המוצג במאמר הינו מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/או חוות דעת משפטית. המחברת ו/או המערכת אינם נושאים באחריות כשלהי כלפי הקוראים ואלה נדרשים לקבל עצה מקצועית לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים.
לפנייה לכתב/ת 
