לקוחות כביש 6: מתקשים בהבנת הגבייה
מנוי ששכח לדווח לחברה שמכר את מכוניתו, קיבל חיוב על נסיעות שלא הוא נסע גם אחרי שכבר דיווח על שינוי הבעלות. מנוי אחר טוען שהודיע מספר פעמים על שהחליף כרטיס אשראי. הודעתו לא נקלטה והוא קיבל קנס של 400 שקל
הנסיעה בכביש 6 אמורה לקצר את הדרך ולסייע בהתחמקות מפקקים. היא לא אמורה להיות דרך נוספת לצבירת נסיון חיים בירוקרטי וחיובים לא רצויים. אבל זה מה שקרה לשניים מלקוחות "דרך ארץ" שפנו ל-ynet.
י' מכר את הסובארו שלו וגילה שגבו ממנו כ-30 שקל על נסיעה של הסובארו בכביש 6. כשפנה לדרך ארץ התחוור לו שהיה עליו להודיע להם על העברת בעלות. הוא קיבל את עמדתם, ואכן, היא נכונה על פי חוק: האחריות להודעה על העברת בעלות מוטלת על המנוי. אבל כאן רק החלה מערכת היחסים בינו לבין החברה המפעילה את הכביש.
"אמרו לי שהאפשרות היחידה לקבל זיכוי על הכסף שגבו ממני היא אם כעת, לאחר הודעתי על שינוי הבעלות, רוכש המכונית ייסע שנית בכביש, או אז הוא יחויב רטרואקטיבית על הנסיעות הקודמות", י' מספר ל-ynet. "הבעתי התנגדות לשיטה הזאת, אבל נכנעתי. בנוסף, נאמר לי שאצטרך להתקשר אליהם כדי לברר האם האיש כבר נסע בכביש 6. כעת, היה עלי להתפלל שהרוכש ייסע בכביש 6 ואחרי שתפילותי יתקבלו, להתקשר אליהם".
תפילותיו של י' נענו מהר מכפי שציפה ובהחלט לא באופן אליו ציפה.
"להפתעתי כי רבה, גיליתי שחויבתי שוב, והפעם על כ-98 שקל, על עוד חמש נסיעות", הוא מספר. "כאשר פניתי בשנית לשירות הלקוחות, שוב חזר הסיפור על עצמו. נציג השירות טען שמדובר בנסיעות טרם הודעתי על שינוי הבעלות והכתובת, ולוקח לנסיעות הללו 14 יום כדי להתעדכן כחיוב במערכת.
"אני בהחלט מקבל את זה שהנסיעות נעשו טרם ההודעה על שינוי הבעלות. אבל הם חייבו שוב את כרטיס האשראי שלי אחי שעבר כחודש מאז הודעתי להם על שינוי הבעלות, והם כבר ידעו אז על חוסר רצוני להיות מחויב בנסיעות של רוכש הרכב. כלומר, לכאורה הם חייבו את הכרטיס שלי בלי הרשאה ממני".
"דרך ארץ" שוב אמרו לי' שבפעם הבאה שרוכש הסובארו ייסע בכביש 6, י' יזוכה רטרואקטיבית גם על הנסיעות האלה. י' פנה אל מחלקת פניות הציבור של "דרך ארץ" ושם הציעו לו לפנות לוועדת ערר.
"חשבתי לפנות לוועדת ערר", הוא מסביר, "אבל הגעתי רק לתא הקולי שלהם. אני לא בטוח ש-130 שקל הם מספיק כסף כדי שאלחם לשינוי המדיניות בעקבות הנושא הזה. מה שכן, מזל שרוכש הרכב שלי ממשיך לנסוע על הכביש, כי אם הוא היה מפסיק לנסוע בכביש לא הייתי מקבל את כספי בחזרה, ועכשיו יש עוד תקווה".
הודיע על החלפת כרטיס אשראי וקיבל קנס
י' שכח ליידע ולכאורה יצא נפגע, אבל ח', שמנוי כבר מספר שנים לשירותי הכביש, יידע גם יידע, ולכאורה יצא עוד יותר נפגע.
"בתור אדם אחראי שמשלם את תשלומיו, הודעתי ל'דרך ארץ' שהחלפתי כרטיס אשראי ויש בידי כרטיס אשראי חדש", הוא מספר. "המוקדנית אמרה שהיא צריכה את פרטי הכרטיס הישן. ניסיתי לשכנע אותה שהכרטיס אבד ואני רוצה להעביר את התשלום לכרטיס חדש. נתתי לה את פרטי תעודת הזהות ואת שמי המלא, וכמובן את פרטי הכרטיס החדש. היא ביקשה שוב את פרטי הכרטיס הישן ואמרה לי 'תשלח פקס'. שלחתי פקס וכלום לא קרה. התחלתי לשלוח להם מכתבים עם שינוי הפרטים - וכלום לא קרה. ניסיתי להתקשר אליהם במהלך נסיעה בכביש 6 ובתום 45 דקות נסיעה, איש לא ענה".
הימים נקפו, קרוב לחצי שנה עברה, והכרטיס החדש של ח' לא חויב. מאידך, לביתו החלו לזרום חשבוניות של כביש 6 שהתריעו: החוב המקורי של ח' כמנוי פסקל שעמד על 200 שקל, התנפח לחוב של כ-600 שקל, כלומר כ-400 שקל קנס.
"אחר ניסיונות רבים הצלחתי בשעה טובה לתפוס את חברת כביש 6 בטלפון", הוא מספר, "המוקדנית השיבה שאכן קשה לתפוס אותם אך זה מה יש. אחרי דין ודברים, הסכימו לבסוף לוותר על אך ורק על מחצית מהקנס, כלומר 300 שקל, בעוד החוב המקורי בגין הנסיעות עמד על כ-200 שקל בלבד.
"לדעתי מדובר בשערוריה בה מחד ישנם קנסות לא הגיוניים ולא פורופורציונאלים ומאידך שירות הלקוחות והמענה האנושי המאפשר להסדיר את החוב, שאין ויכוח שצריך לשלמו בגין השימוש בכביש, הופך להיות למשימה בלתי אפשרית לחלוטין שכן משך מספר רב של נסיונות לאחר המתנות ממושכות וארוכות לא זכיתי לכל מענה. שקלתי לפנות לוועדת ערר, אבל בשביל סכום כסף כזה, לא שווה לי לבזבז עוד אנרגיה ויום עבודה".
"ביטלנו לפנים משורת הדין את הקנסות"
לעניין המקרה של י', מחברת דרך ארץ, מפעילת כביש 6 נמסר בתגובה: " החברה פועלת בדיוק כמו יתר החברות המספקות שירותים ללקוח, ומבקשות מהלקוח ליידע אותן בעת שינוי בפרטיו האישיים או כל עדכון חיוני אחר אל מערכות המידע הרלבנטיות- ובמקרה זה שינוי בעלות.
"בדיוק כפי שלקוח דואג לעדכן את חברת שירותי התקשורת או חברת החשמל, בעת שינוי כתובת, כך גם במקרה זה - באחריותו של הלקוח לפנות למוקד השירות של כביש 6 ולעדכן שהרכב אינו בבעלות יותר - וזאת על מנת למנוע חיובים בנסיעות שלא הוא נסע. מידע זה אף נמסר לו בעת צירוף הרכב למנוי בכביש וכן מופיע באופן שוטף על גבי החשבוניות שנשלחו אליו.
"הלקוח עדכן את מוקד שירות הלקוחות של כביש 6 על שינוי הבעלות רק כחודשיים לאחר ההעברה המקורית, ומרגע זה, גם נאמר לו שלא יחויב בנסיעות הנעשות ברכב שהיה בעבר בבעלותו.
לעניין המקרה של ח', מחברת דרך ארץ, מפעילת כביש 6 נמסר בתגובה: "הלקוח אכן פנה לחברת דרך ארץ כדי לעדכן על פרטי כרטיס אשראי חדש, אך לא ידע את כל הפרטים המזהים כפי שהיו רשומים בחברת דרך ארץ.
"במוקד השירות הוצע לו לשלוח פקס או להגיע לאחד ממרכזי השירות, אולם הלקוח לא עשה זאת, ובמקביל המשיך לעשות שימוש תדיר בכביש. לחברה לא היה מאין לגבות את התשלומים ולכן צבר את הקנסות.
"יחד עם זאת והיות ומדובר בלקוח שעד היום שילם בזמן עבור נסיעותיו, החליטה החברה, לפנים משורת הדין לבטל לו את הקנסות".
