קוקה קולה מציגה: כך הופכים ריח רע לסירחון

הם ניסו להעביר את זה בשקט בשקט – אבל עשו יותר רעש משציפו. זה קרה בצהרי יום ראשון השבוע, לאחר שהתגלה ריח רע בבקבוקים. בדיעבד התברר כי מדובר בתקלה חמורה באחת מסדרות הייצור ששווקו לחנויות, הנושאות תאריכי תפוגה 18 ו-19 במארס 2010. מדובר באחד המוצרים המבוקשים ביותר: קוקה-קולה ודיאט קולה 1.5 ליטר. החברה שלחה את סדרניה לאסוף ממדפי רשתות השיווק את הבקבוקים המקולקלים של המשקה המוגז.

• קוקה קולה מורידה מהמדפים סדרת ייצור נוספת
  

בניגוד למקובל, לא טרחה החברה למשקאות קלים, יצרנית קוקה-קולה, ליידע מיידית את הצרכנים על המהלך באמצעות הודעה בתקשורת. יתרה מזאת: היא גם לא הודיעה על כך למנהלי הרשתות או לסניפים, וגם לא למשרד הבריאות. מי ששם לב בחנויות לתנועה החשודה המתחוללת באגף המשקאות הקלים – קיבל מסדרני החברה תשובה מתחמקת נוסח "חסר גז בבקבוקים".

"הופתעתי לקבל הודעה מאחד ממנהלי הסניפים שלי, שלפיה בקבוקים הוצאו מהחנות ללא תיאום", סיפר אתמול בכיר ברשת שיווק גדולה. "דרך הפעולה הזו הרגיזה אותי מאוד. הרי לקוח שיגיע עם מוצר מקולקל הביתה יאשים את הרשת, ולא את היצרן".

מנכ"ל רשת שיווק גדולה אחרת טוען, שמדובר בהתנהלות שערורייתית של חברה גדולה. "ביום ראשון אחר הצהריים הגיע דיווח מאחד הסניפים, שבו נראתה תנועה ערה יותר מהרגיל של סדרני קוקה-קולה", מספר המנכ"ל. "התנועה הזו הפכה לבאז בכל החנות, ורק כך הידיעה הגיעה אליי. בתוך פחות משעה קרטונים רבים נעלמו מהמדפים, והכל בלי לתת

כל הסבר, מלבד 'אל תדאג'".

מתברר שלחברות קל למדי להוציא מוצרים או להחליפם, מבלי שבחנויות יבחינו בכך. "לא נהוג לפשפש במעשיהם של הסדרנים המסתובבים בחנות", אומרים בסניפים. אלא שהפעם העלתה התנועה הערה של סדרני קוקה-קולה חשד אי שם באחת החנויות, ומשם התגלגל הסיפור במהירות לתקשורת.

"מישהו בחברה נרדם בשמירה", אומר אודי בירקאן, מומחה שיווק ובעל חברת GPS לעסקים. "לא ייתכן שחברה עוצמתית כזו, שבנתה מותג בעמל רב ובהצלחה גדולה, לא תהיה מוכנה להתמודד עם משבר ולא תנהג בשקיפות. מה עוד שמדובר במותג שהולך עם הסיסמה 'לעשות חיים'".

בחברה להגנת הצרכן מוטרדים יותר מחוסר הדאגה לצרכנים. "מן הראוי לגלות לצרכנים מיידית שיש תקלה כזו. איך ירגיש צרכן שיגיש לאורחים בקבוק מסריח? על הציבור לקבל את כל המידע, כדי שיוכל להחליף את המוצר שנקנה במיטב כספו".

אין זו הפעם הראשונה שהחברה הסתירה מידע. לפני כשנה, לאחר שהתפוצץ משבר המים המינרליים, לא דיווחה החברה המרכזית למשקאות מיידית על הפסקת הייצור בנביעות שבבעלותה, בגלל זיהום המעיינות.

מקוקה-קולה ישראל נמסר בתגובה: "כאשר התגלתה סטיית ריח בבקבוקים ערכנו איסוף מרשתות השיווק הגדולות, פירסמנו מודעה בעיתונות, ושלחנו הודעה לעיתונאים ולמשרד הבריאות. הבעיה נבעה מתקלה אצל יצרן הפחמן הדו-חמצני של החברה, ואינה קשורה כלל לתהליכי הייצור במפעלנו". בחברה ציינו כי לצרכנים לא נשקפת סכנה בריאותית כתוצאה מהתקלה.

מהתגובה עולה שגם שלושה ימים לאחר האיסוף לא התנצלה החברה על התנהלותה ולא הסבירה מדוע לא דיווחה מיידית על התקלה, אלא לאחר שנחשפה באינטרנט. "קוקה-קולה היא חברה רצינית, ולכן נדרשת ממנה שקיפות מרבית", חוזר ואומר מנכ"ל רשת השיווק. "הפעם הם לא עמדו בכך, וחבל".