"נציג פלאפון התקשר ונזף בי שהתלוננתי עליו"

מרכזי שירות לקוחות בחברות תקשורת מתבקשים לערוך סקרי שביעות רצון מפעם לפעם בקרב הלקוחות. בדרך כלל, בסקר מבקשים  לשאול את הלקוח על השירות שניתן לו לאחרונה.

למ' ממרכז הארץ, התברר שהתשובות שנתנה אינן אנונימיות ושהנציג שאת שירותו דירגה כנמוך יכול לאתר אותה ואף לנזוף בה. היא פנתה בתלונה לארגון אמון הציבור על מנת להתלונן על הפגיעה לכאורה בפרטיותה.

"בנובמבר הגעתי למרכז שירות לקוחות של פלאפון בקניון חולון, שם קיבל את פני נציג שלצערי לא הייתי שבעת רצון מהשרות שנתן לי", היא מספרת ל-ynet. 

"הוא הטעה אותי בכך ששגה במתן זמני הפעילות של מרכז שירות הלקוחות הטלפוני, וכן טעה בכך שסירב להפעיל עבורי את כרטיס הסים שרכשתי, למרות שזה היה תפקידו. גם בשירות הלקוחות אמרו לי שהוא אכן טעה".

מ' לא חשה שנעשה לה עוול עצום ולכן לא התלוננה. אבל ביום למחרת התקשרה אליה חברת סקרים מטעם פלאפון ותישאלה אותה על טיב השירות שקיבלה.

"הם ביקשו ממני לדרג את שביעות רצוני מהשירות של אותו נציג", היא מספרת. "כיוון שלא הייתי שבעת רצון נתתי לו משוב שלילי. הסקר כלל דירוגים מ-1 עד 10 על תפקוד הנציג - ובכל פרמטר נתתי לו ציון נמוך".

הנציג: "אני לא מאחל לך שיעשו לך דבר כזה"

בחושבה שהמשוב הוא אנונימי סגרה את הטלפון והמשיכה בענייניה. אבל ביום שלמחרת התקשר אליה אותו נציג בדיוק. "הוא התקשר אלי ממקום העבודה", היא מתלוננת, "אני יודעת את זה בוודאות כי הוא אמר 'רגע רגע אני עם לקוחה'. ודרש ממני תשובות על המשוב השלילי ונתתי לו.

'אני לא מאחל לך שיעשו לך דבר כזה', הוא אמר. הוא בכלל לא רצה לשמוע למה לא הייתי מרוצה. כמובן שהייתי המומה. הוא הציב אותי במצב מאוד לא נעים. הסברתי לו שזה ממש לא אישי נגדו. והוא המשיך: 'זה לא בסדר', ואמר: 'זה מקום העבודה שלי, לא עושים דברים כאלה".

מ' פנתה לפניות הציבור של פלאפון בתלונה. "הסברתי במכתבי להם שזה לא בסדר שאינם שומרים על הדבר הכי בסיסי - הפרטיות של הלקוחות שלהם", היא מסבירה. "הבהרתי שהנציגים שלהם מחזיקים בפרטים כמו כתובת וכרטיס אשראי, ויכולים לעשות בהם שימוש לרעה, רק משום שבחברה לא שמרו על פרטיותי.

"הם אמרו לי בתגובה שכבר המון שנים שזה הנוהג בפלאפון, ושהדרך שלהם להתייעל היא להעלות בפני הנציג סיטואציה ספציפית. הם אמרו שהם יכולים להעביר את  הצעתי כהצעת ייעול, אבל גם כך - לא נראה להם שזה משהו שישתנה.

"לדעתי הם בכלל לא הבינו את חומרת המעשה, ואמרו שהנציג בסך הכל רצה לדעת היכן טעה. הסברתי שלא אני צריכה להיות זאת שתסביר לו את זה, והם לא צריכים להתייעל על גב הלקוחות שלהם".

פלאפון: "פניית הלקוחה ל-ynet תמוהה בעינינו"

מ' ממשיכה ומספרת שבשירות הלקוחות אמרו לה שיעבירו את תלונתה למנהל של הנציג. "כמובן שביקשתי שלא יגרם כל נזק נוסף לנציג", היא מספרת. "שהרי מאיפה לי לדעת מה הצעד הבא שהיה נוקט נגדי? ובכל זאת, זו לא טעות שלו אלא של פלאפון כחברה על שאין להם נהלים נגד הדברים האלה".

מ' פנתה לפורום צרכנים ולארגון אמון הציבור. סמנכ"לית שירות בפלאפון פנתה אליה שוב בעקבות הפרסום בפורום ומ' קיבלה התנצלות והבטחה שהם "עובדים על שיפור". באמון הציבור חשבו שההבטחה הזאת אינה מספקת, והעבירו את הפנייה ל-ynet.

"במקרים בהם הלקוח מעניק משוב שלילי, מנהל שמתחקר את האירוע שב אליו במטרה לקבל פרטים נוספים ולהסיק מסקנות שירותיות. פניית הנציג אל הלקוחה בעקבות הסקר היא בבחינת חריגה נקודתית מן הנהלים.

"יצויין כי בעקבות המקרה סמנכ"לית השירות של פלאפון שוחחה עם הלקוחה, הסבירה לה את הדברים והתנצלה בפניה.

להבנתנו, הלקוחה הבינה את ההסבר וקיבלה את ההתנצלות. 

"פניית הלקוחה ל-ynet בנושא - תוך התעלמות מאותה שיחה ומהדברים שנאמרו בה - תמוהה בעינינו".