שימוע לחברות הסלולר על 16 כשלים צרכניים
שוק התקשורת הסלולרית עומד לשנות את פניו, לפחות בכל הקשור למערכת היחסים המורכבת בין הצרכנים הקטנים לחברות הסלולר הגדולות. משרד התקשורת החליט לערוך לחברות "שימוע" - במסגרתו הן יצטרכו לתת עד 6 באפריל דין וחשבון על 16 כשלים צרכניים קשים שהן מבצעות
משרד התקשורת עומד לערוך שימועים לחברות הסלולר בלא פחות מ-16 כשלים צרכניים. זאת, בהתאם להנחיית שר התקשורת משה כחלון. "מדובר במהלך מהותי בסדר גודל יוצא דופן בהיקפו, שנועד לחסוך לצרכנים חיובים מיותרים, להגביר את השקיפות וההוגנות מצד החברות הסלולאריות ולפתור עוולות צרכניות קשות", לדברי כחלון.
המשרד מעוניין לעשות סדר בתחומים אפורים בהם החברות מכופפות את ידי הצרכנים והן ידרשו מצידן להביע את התנגדותן או את הסכמתן לכך עד 6 באפריל לכל המאוחר. מהם 16 הנושאים עליהם יצטרכו חברות הסלולר לתת דין וחשבון?
1. חוזים בהירים, עם עותקים
כשל: לעיתים, בעת ביצוע עסקה, לא ניתנת למנוי אפשרות סבירה לעיין בתנאי הסכם ההתקשרות טרם החתימה עליו, או שלא נמסר למנוי עותק מההסכם.
תיקון: כדי להגביר את השקיפות ולמנוע אי הבנות וחילוקי דעות מיותרים בין הלקוח לחברה, הסכם ההתקשרות יכלול בתחילתו מסמך נפרד - "עמוד פרטי התכנית".
מסמך זה יהיה בן עמוד אחד בלבד, מודפס, שיפורטו בו ללא כל תוספת בכתב יד, פרטי תוכנית התעריפים של המנוי, אשר יכללו בין היתר, סעיפים אלה: משך תקופת ההתחייבות, תשלומים קבועים, תשלומים חד-פעמיים, תעריף שרשאית החברה לגבות מהמנוי עבור שיחה, שליחת הודעת sms וגובה קנסות יציאה.
המנוי יחתום בחתימה מקורית על המסמך, ולצד זאת, יצוינו בו פרטי הנציג מטעם החברה אשר ביצע את ההתקשרות וחתימתו המקורית.
החברה תציג לעיונו של המנוי ותמסור לו עותק חתום של המסמך במעמד ביצוע ההתקשרות. בעסקת מכר מרחוק תשלח החברה למנוי תוך יום עבודה אחד ממועד ביצוע העסקה, מסמך הכולל את פרטי תוכנית התעריפים אליה ביקש המנוי להצטרף ואת עמוד פרטי התוכנית. בעל הרישיון יידרש לשמור ברשותו עותק חתום של הסכם ההתקשרות ושל מסמך תנאי ההתקשרות.
2. לא רוצה לגלוש לפורטל הסלולרי
כשל: כיום קיים מצב לפיו מחזיקי מכשירים סלולריים חויבו בתשלום עבור שירות אשר לא ביקשו לקבלו וכן, מצב לפיו, קטינים או עובדים המחזיקים בידם מכשירים סלולריים, צרכו שירותים ללא ידיעת הורי הקטין או המעביד.
תיקון: המשרד שוקל להורות על החברות הסלולריות להציג בפני כל מנוי חדש בעת ביצוע ההתקשרות, "טופס נגישות לשירותים" שבו יידרש המנוי לסמן האם ברצונו שהמכשיר שברשותו יהיה "פתוח" או "חסום" לכל אחד מן השירותים הבאים:
1) הורדות בתשלום מאתרי אינטרנט למכשיר הסלולארי.
2) שירותים בתשלום שהרישום אליהם נעשה באתרי האינטרנט.
3) שירותים בתשלום שהרישום אליהם נעשה באמצעות שליחת SMS.
4) קבלת הודעות SMS בתשלום.
5) שליחת הודעות SMS בתשלום בתעריף מיוחד.
6) גישה לפורטל הסלולרי של החברה.
7) גישה לאינטרנט.
8) שיחות לחו"ל.
3. לא כל התעריפים הוצגו
כשל: החברות נוהגות לפרסם חלק מתכניות התעריפים שלהן באתר האינטרנט שלהן. לעיתים המידע אינו כולל את מלוא המידע הרלוונטי למנוי ובכלל כך, מידע אודות תקופת ההתחייבות וגובה דמי היציאה במקרה של הפרת התחייבות.
תיקון: על הפרסום לכלול את תנאי הסכם ההתקשרות הנוגעים לאותה תוכנית תעריפים, ואת עמוד פרטי התוכנית הרלוונטי לתוכנית התעריפים.
4. איפה החלופה?
כשל: חברה המציעה למנוי שאינו עסקי להתקשר בהסכם התקשרות הכולל התחייבות, מחויבת להעמיד בפניו חלופה סבירה של הסכם התקשרות שאינו כולל התחייבות, אך אינה מחויבת לפרסמה.
תיקון: החברה תפרסם את פרטי הסכם ההתקשרות שאינו כולל התחייבות באתר האינטרנט שלה, לרבות מסמך פרטי התוכנית של החלופה הסבירה.
5. חיוב בעד שירות ללא בקשה מפורשת מצד המנוי
כשל: לעיתים מחויב מנוי בתשלום עבור שירות, אשר לטענת המנוי, הוא לא ביקש לקבלו. בנוסף לכך, לעיתים, כאשר פונה המנוי לחברה בבקשה לקבל החזר בגין התשלום שנגבה ממנו עבור השירות הנ"ל, מוחזר למנוי תשלום חלקי בלבד.
תיקון: בקשה לקבלת שירות תיעשה באמצעות אחד מאמצעים אלה:
- מסמך חתום בידי המנוי שנשלח או נמסר ידנית לחברה.
- הודעת דואר אלקטרוני שנשלחה על ידי המנוי אל החברה.
- שיחה טלפונית בין המנוי לבין נציג החברה.
- SMS מהמנוי אל החברה.
- רישום באתר האינטרנט של החברה או ספק השירות.
במטרה למנוע אי בהירות, המשרד ידרוש כי בעל הרישיון ישמור תיעוד של בקשתו המפורשת של המנוי לקבל את השירות, או תיעוד של רישום מוקדם לשירות, וזאת בנוגע לשאלה האם המנוי ביקש לקבל את השירות אם לאו.
6. החזר בגין חיובי יתר
כשל: במקרים מסוימים, חשבון הטלפון אשר נשלח למנוי כולל חיובי יתר אשר לא נצרכו בפועל. מפניות רבות שהגיעו למשרד נטען כי בדיקת זכאותו של מנוי לזיכוי (החזר) אורכת לעיתים זמן רב.
תיקון: החברה תסיים את בדיקת זכאותו של המנוי להחזר תוך 5 ימי עבודה מיום בו הודיע לה המנוי על חיוב היתר, בו חויב לטענתו.
בהתאם לתוצאות הבדיקה, החזר כספי בתוספת הפרשי הצמדה ורבית יוחזר תוך 10 ימי עבודה נוספים מיום מתן תשובתה של החברה למנוי לעניין זכאותו לקבל החזר, באמצעות המחאה בנקאית או זיכוי חשבון הבנק של המנוי או במסגרת חשבון הטלפון של המנוי, בהתאם לבחירת המנוי.
7. פרידה חד צדדית
כשל: החברה מפסיקה לספק למנוי שירותים סלולריים, אך לא מפסיקה לגבות מהמנוי תשלום בגין השירותים שהופסקו.
תיקון: במידה ומנוי ביקש הפסקה מוחלטת של שירותי סלולריים או הפסקה של שירות משירותי החברה, על החברה להפסיק לספק שירותים אלה, וכן להפסיק לחייב את המנוי בתשלום בגין השירותים. הפסקת השירותים תיעשה לא יאוחר מיום העבודה שלאחר המועד בו נקב המנוי בהודעתו. במדיה ומהנוי לא נקב במועד - תבוצע הפסקת השירות והפסקת החיוב לא יאוחר מיום העבודה שלאחר מסירת ההודעה מאת המנוי לחברה.
8. מחיקת פרטי אמצעי התשלום
כשל: למשרד הגיעו פניות מהן עולה כי אף לאחר שנשלח למנוי חשבון סופי, חויב חשבון
הבנק או כרטיס האשראי של המנוי בחיובים שונים נוספים על ידי החברה.
תיקון: על מנת למנוע מהחברה לגבות תשלום נוסף מהמנוי, לאחר משלוח חשבון סופי למנוי, החברה תמחק את פרטי אמצעי התשלום שמסר המנוי לחברה לשם גביית תשלום, ממערכות המידע שלה, תוך 30 ימי עבודה ממועד גביית הסכום לתשלום המפורט בחשבון הסופי.
9. גביית תשלומים קבועים מראש
כשל: החברות גובות לעיתים תשלום קבוע מראש, קודם אספקת השירות בפועל. לטענת המשרד, אין מקום להתנהלות המתוארת לעיל מהסיבות הבאות מכיוון שבין השאר היא מעניקה לחברה תשלום מראש על שירות, שאין וודאות מוחלטת לכך שיסופק.
תיקון: החברה לא תהיה רשאית לגבות תשלום קבוע כלשהו טרם אספקת השירות בפועל.
10. מתן הודעה על ניצול חבילת שירות
כשל: לעיתים מנוי אינו מודע לעובדה שניצל את חבילת השירות שנקבעה בתוכנית התעריפים שלו, וכי הוא מחויב בתעריף גבוה יותר עבור השירות שצרך מעבר לחבילה.
תיקון: מנוי אשר רכש חבילת שירות, יקבל מסרון למכשיר הנייד שלו ולמכשיר נייד אחד נוסף על פי בחירתו של המנוי, בסמוך לניצול 75% ו-95% ממכסת הצריכה של חבילת השירות.
11. מתן מענה בכתב לתלונות ציבור שהוגשו בכתב
כשל: ברישיונות החברות נקבע כי האחראי לתלונות הציבור ישיב בכתב לתלונות שהוגשו בכתב, כך שזמן התגובה יהיה עד 14 ימי עבודה, כאשר 5% מתוך הפניות תיענינה תוך חודש. מתלונות שהתקבלו במשרד התקשורת עולה כי אין הקפדה מלאה על מתן תשובות לפניות בכתב תוך עמידה בלוח הזמנים המוגדר לעיל, ולעיתים לא ניתנות תשובות כלל.
תיקון: כדי לוודא שעל כל פניה בכתב ניתנת גם תשובה בכתב שוקל המשרד לחייב את החברות לשמור ברשותם עותק מכל פניה שנשלחה אליהם ומהמענה שניתן לה, ולהציגו למשרד על פי דרישה.
12. שינוי תעריפים בתכניות תעריפים ללא התחייבות
כשל: החברות הודיעו למנוי על העלאת תעריף של שירות, זמן קצר לפני שהעלאת התעריף נכנסה לתוקף.
תיקון: על החברה להודיע בכתב, למנוי ולמשרד, על העלאת תעריף, 21 יום לפחות לפני מועד כניסת התעריף החדש לתוקף, בעוד שעל הפחתת תעריף תוכל החברה להודיע למנוי ולמשרד עד חודש לאחר ההפחתה.
13. מועד שליחת הוראה לחיוב
כשל: חשבון הטלפון נשלח למנוי אחרי שהחברה כבר גבתה את הסכום לחיוב באמצעות כרטיס האשראי או הוראת הקבע של המנוי.תיקון: כדי לאפשר למנוי להיערך לקראת ביצוע החיוב, שוקל המשרד לקבוע כי החברה לא תשלח את הודעת החיוב לבנק שבו מתנהל חשבון הבנק של המנוי או לחברת כרטיסי האשראי של המנוי, בטרם חלפו 14 יום מהמועד בו שלחה החברה את חשבון הטלפון למנוי.
14. אפלייה עסקית
כשל: המידע בחשבון הטלפון לגבי משך תקופת ההתחייבות, מועד סיומה ודמי היציאה למיניהם בגין הפרת ההתחייבות מופיע בחשבון הטלפון של מנוי פרטי בלבד.
תיקון: המשרד סבור שהמידע המצוין לעיל חשוב למנוי העסקי, במיוחד למנוי העסקי הקטן לא פחות מאשר למנוי הפרטי ולכן יש לחייב את החברות שמידע זה יופיע גם בכל חשבון טלפון של כל מנוי עסקי.
15. איך בדיוק ההחזר חושב?
כשל: לדעת משרד התקשורת, קיימת חשיבות לאפשר גם למנוי עסקי, אשר אינו מקבל חשבון טלפון במתכונת חשבון למנוי פרטי, לבקש מהחברה פירוט בכתב לגבי אופן חישוב החזר כספי בגין חיוב יתר וחיוב חד-פעמי.
תיקון: מנוי עסקי יהיה רשאי לבקש מהחברה פירוט בכתב לגבי אופן חישוב החזר כספי בגין חיוב יתר.
16. מוקדי תיקון תקלות
כשל: המשרד סבור כי עליו להסדיר את עניין סוגי מספרי הטלפון שבאמצעותם יעשו החברות שימוש במוקדי תיקון התקלות, במוקדי שירות הלקוחות, ואצל האחראי לטיפול בתלונות הציבור וכי התקשרות של מנויים למוקדי השירות למיניהם שמפעילות החברות צריך שתהיה בעיקרון ללא תשלום.
תיקון: גישה אל מוקדי הפניות הטלפוניים לקבלת תלונות בנושאי תקלות, אובדן או גניבה, תהיה באמצעות "שיחה חינם למתקשר" (1-800); החברה תאפשר גישה לשירות מכל רשת פנים ארצית. החברות לא יהיו רשאיות לספק שירות פקסימיליה המשמש לצורך קבלת תלונות ציבור, באמצעות מספר טלפון באזור חיוג סלולרי.
לפנייה לכתב/ת 
