הג'ינס נקרע - פול אנד בר סירבו לתקן
לקוחה הגיעה לחנות ברשת עם מכנסי ג'ינס שהתפר בהם הפך לחור גדול, כעבור שימוש קצר. המוכר סירב לסייע לה משום שקנתה אותם לפני מספר חודשים ולא שמרה קבלה. מי צודק?
כיצד ראוי שרשתות אופנה ינהגו עם בגד שמכרו ונפרם אחרי שימוש קצר? ואיך עליהן לנהוג עם צרכן שחוזר אליהן כעבור מספר חודשים עם מוצר שפגם נפל בו, ומבקש לתקנו - להאמין ללקוח או להשיב פניו ריקם?
מהי בעצם רמת האחריות שחבה חנות בגדים לבגדים שלה, אם ישנה כזאת בתום 14 יום, ומתי היא פגה? התשובות לכל השאלות האלה חגות סביב מושג אחד: שירותיות.
כי הרי בניגוד לחנויות נעליים, שם צרכנים נוהגים לשמור קבלות ולשלוף אותן בעת הצורך, שם מוכרים הם למודי ניסיון בהבחנה בין נעליים שהילכו בהן רבות לבין כאלה שנפגמו בעודן בראשית השימוש, חנויות בגדים לא ערוכות לצרכנים שמגיעים עם בגדים כעבור תקופה. כי צרכנים לא נוטים לאגור קבלות של בגדים ומוכרים בחנויות בגדים לא יודעים לזהות אם בגד נלבש פעם אחת או 5 או 30.
המוכר לא קנה את התלונה
לקוחה קבועה בפול אנד בר, נתקלה בבעיית אחריות לתיקון שכזאת. הלקוחה קנתה בתחילת העונה מכנסי ג'ינס שעלו 200 שקל. בג'ינס היה קרע דק תפור, שכעבור מספר שימושים, התרחב לכדי חור רציני ביותר. הג'ינס נקרע אבל המוכר בפניו התלוננה לא קנה את זה.
"הספקתי ללכת עם הג'ינס לא יותר מארבע-חמש פעמים", היא טוענת, "כי אני כל הזמן קונה בגדים, והקרע העדין הפך לחור ענק בברך.
"מכיוון שאין לי שום צורך בג'ינס עם חור עצום, אני בת 30, לא ילדה, הגעתי בשבוע שעבר לסניף של פול אנד בר ברחובות למציאת פתרון. לא זיכוי, לא החלפה רק פיתרון.
"לצערי זכיתי לייחס מזלזל, משפיל ומעליב. כבר שהגעתי הרגשתי ש'עושים לי טובה', בכך שסגן מנהל החנות שאל אותי באדישות כיצד שילמתי על המכנסיים, כאילו אני מציקה לו, וכשהבין שלא שמרתי קבלה מפני שקניתי אותם לפני מספר חודשים, נופף אותי כלאחר יד ואמר לי שלא יוכל לעזור לי בשום אופן".
לאחר שהתעקשה, המוכר הלך להתייעץ עם גורמים עלומים, אך ככל הנראה גבוהים ממנו, וכשחזר התשובה בפיו נותרה שלילית.
"אין מה לעשות", הוא אמר לי. "השבתי שאני אפילו לא מצפה שיחליף או לקבל זיכוי אלא רק שיתקנו לי את הג'ינס והוא אמר שאי אפשר ובנוסף צחק בזלזול: 'על מה את רוצה שאזכה אותך- על 200 שקל שהוא עלה בתחילת עונה או על 40 ששווה עכשיו'? ו'כבר 5 חודשים אין את הג'ינס הזה בחנויות' וכל זאת כאמור בגיחוך, ליד תור של אנשים שחלקם מכירים אותי, בערב חג, זה היה כל כך מעליב. הוא התנהג כאילו אני מנסה להוציא מהם כסף.
"יצאתי מהחנות בבושת פנים והחלטתי שלא אשתוק על היחס החמור; על חוסר מציאת הפתרון (הג'ינס עדיין אצלי) ובעיקר על הלבנת הפנים ברבים".
יש הבדל בין מתן אמון למתן שירות
המוכר לא אמור לדעת אם הלקוחה אכן עשתה שימוש מועט בג'ינס, אבל גם אחרי 20 שימושים החור התפור לא אמור להתרחב לחור ענק.
וגם אם לא בטח באמינותה, האם לא יכל, במסגרת מתן שירות, לאפשר לה לתקן את המכנסיים ברשת, אפילו בכסף, לתת לה הנחה קטנה כפיצוי, או סתם, להתייחס אליה בכבוד?
גם הלקוחה חשבה כך וניסתה לברר את העניין עם שירות הלקוחות של הרשת. אחרי ששיחות טלפון שלה לא נענו לטענתה, היא שלחה מייל, ובתגובה התקשרה נציגה.
"הייתי בטוחה שיתנצלו, אבל כלום", היא מתלוננת. "הנציגה אמרה מיד: 'אני מבינה שבאת להחזיר ג'ינס של סוף עונה, שהיום עולה 40 שקל'. זה ממש לא נכון. גם לא קניתי אותו בסוף עונה וגם לא באתי להחזיר אותו. ובכלל, עיקר התלונה שלי היה על זה שהמוכר לא צריך לדבר ככה ללקוחות. אבל הנציגה אמרה: 'הוא ענה לפי הנהלים'. נהלים זה להשפיל לקוח"?
בעקבות פניית ynet, מפול אנד בר מסרו בתגובה: "תלונתה של הלקוחה נבדקה וטופלה לשביעות רצונה.
"רשת פול אנד בר מקפידה על מתן השירות הטוב ביותר ועל איכות מוצריה ובמקרים של תלונות בדבר פגמים, כל מקרה נבחן לגופו ובהתאם ניתן המענה".
הלקוחה: "העניין לא נפתר לשביעות רצוני. בעניין השירות שהמוכר נתן - התחמקו מתשובה. בעניין התיקון, פתאום אמרו לי 'תביאי את המכנסיים ונבדוק אם אפשר לתקן'".
לפנייה לכתב/ת 
