צרכן זועם הקים את "מטה המאבק ברשת אורנג'"

לקוח אורנג' שחש מיאוס וייאוש מויכוחיו עם שירות הלקוחות של רשת הסלולר החליט לעשות מעשה. מתן מלך, קולנוען בן 22, הקים בפייסבוק קבוצה שנקראית "מטה המאבק ברשת אורנג'", הפגין לבדו מחוץ למשרדי החברה, יצר שיר וג'ינגלים שיתמכו במאבקו והשיג את מבוקשו. אמנם לא הצטרפו למטה שלו אלפי לקוחות ממורמרים, אבל פרטנר תנתק אותו משירותיה בלי קנס.

• שיר ה"מאבק"
  

החיכוכים של מתן עם אורנג' החלו כששדרג את הנייד שלו למכשיר מדור 3.5 בפברואר 2009. "חודש אחרי כן המכשיר התקלקל" הוא מספר. "לקחו אותו לתיקון והוא שב עם תקלות. שוב הבאתי את המכשיר לתיקון והחליפו לו לוח אם. גם אחרי ההחלפה הוא חזר עם תקלות. ביקשתי מאורנג' מכשיר חדש ונעניתי בשלילה, למרות שסך הכל עברו חודשיים מיום רכישת המכשיר וכבר הוא התקלקל לא מעט פעמים".

לפי מתן, ביולי מכשירו נגנב. החברה היתה מוכנה לתת לו מכשיר מחודש, "אמרו לי שזה מכשיר חדש, שרק פתחו לו את הקופסה", הוא מסביר את המינוח. "אבל גם המכשיר הזה סבל מבעיות ותקלות. לאחר ויכוחים ואיום שאתנתק - קיבלתי מכשיר חדש.

אבל לטענתו, גם המכשיר הזה היה תקול. "אחרי שהמכשיר שבק חיים בסוף פברואר", הוא מספר. "הבאתי אותו לאורנג' והם אמרו לי שאני חותם על מכשיר חדש אבל למעשה שידרגו אותו ללא ידיעתי. בכל מקרה הסתבר לי שהמכשיר המשודרג גם הוא מקולקל, 3 ימים אחרי כן החליפו לי ערכה, ומאז המכשיר שוב סבל מתקלות שבאו והלכו ותיקון נוסף רק החמיר את המצב.

"די. לא הסכמתי לקבל מכשיר חדש נוסף וביקשתי להתנתק. אבל כדי להתנתק, נציגת החברה אמרה לי בטלפון שאצטרך לשלם קנס יציאה של 10,000 שקל. מאוחר יותר קיבלתי מכתב שפירט קנס יציאה עם חצי מהסכום הזה, ובכל זאת לא הגיוני שאשלם קנס על שירות מלא תקלות".

כלקוח אורנג' לא מרוצה, בצדק או שלא בצדק, הוא ידע שוודאי קיימים אי שם ביקום לקוחות נוספים שחשים כמוהו. "לכן פתחתי קבוצה בפייסבוק", הוא מצהיר. "החלו להצטרף אנשים, וחשתי שיש לה פוטנציאל גדול. הוצאתי אלף שקל על מודעות בפייסבוק שזכו למיליון וחצי חשיפות. היום חברים בקבוצה מעל 340 איש שלכל אחד מהם סיפור בפני עצמו. אנשים בהחלו לפנות אלי ואנחנו מנסים לארגן תביעה גדולה. היום אפילו ביקשנו מהחברים בה לארגן מתקפת טלפונים: התקשר למשרדי המנכ"ל ולומר: 'שלום אני חבר במטה המאבק נגד רשת אורנג'' ולספר על הבעיה שלהם".

לפני חודשיים הוא החל להופיע אחת לשבוע, לטענתו, במשרדי הנהלת החברה בראש העין. "ניסיתי להיכנס לבניין בטענה שהגעתי לפגישה עם המנכ"ל, אבל שום דבר או שיחה שערכתי שם לא עבדו. הפגנתי פעמיים לבד בגשם עמדתי שם עם שלטים רק בשביל לעמוד שם. הבנתי שאני לא יכול לפעול לבד, לכן הקמתי את הקבוצה".

מתן לא הסתפק בכך ואף הקליט שיר מאבק שכתב וחברו הלחין. "הלכתי לשוק הכרמל לפני חודש וחצי ובמשך שעתיים שלוש השמעתי את שיר המאבק", הוא מספר. "יצרתי גם 3 תשדירי שירות שהקלטתי באולפן. לדעתי זה מאבק כלכלי וחברתי צודק".

פרטנר: התקבלו רק 8 פניות

אחרי פניית ynet, התקשר למתן מנהל בכיר ברשת אורנג'. "זה מנהל שנפגשתי איתו ביום הראשון להפגנת היחיד שלי", הוא מספר. "הוא אמר לי: 'אורנג' הבינה שאתה ממשיך במאבקייך. החלטנו לאשר לך התנתק ללא עלות, כל עוד תסגור את החשבוניות הפתוחות שלך'. סוף סוף אני חופשי. מבחינתי זה פיתרון מצוין. בינתיים שמעתי שממשרד המנכל החלו לחזור למתלוננים שהתקשרו ולמרות שהבעייה שלי נפתרה -  אמשיך במאבק ובייעוץ. אני ייסדתי את המאבק הזה ואני לא מתכוון לאכזב את כל האנשים שגייסתי לתוכו, המלחמה שלהם היא גם שלי".

מחברת פרטנר נמסר בתגובה "מספר הפניות אשר התקבלו בלשכת המנכ"ל זניח ביותר (8 בלבד) ואלו, כמקובל, הופנו לטיפול לגורמים הרלבנטיים לקבלת מענה מלא.

"מעבר לכך, פניותיו של הלקוח מוכרות לנו ואנו עומדים עימו בקשר. חשוב להדגיש, כי ניתן מענה לכל אחת מטענותיו, ניתנו לו הטבות וכן נפגשו עימו מנהלים בשירות הלקוחות. ללקוח הוצע לקבל ערכה חדשה, אך הוא סרב לקבל הצעותינו".