הזמנתי נופש באינטרנט והתחרטתי - אפשר לבטל?

כשגלי חיפשה חבילת נופש לראש השנה, היא הגיעה לאתר של חברת "טוס לי גוץ לי". היא הזמינה חבילה זוגית ואטרקטיבית ל-3 לילות ביוון, קיבלה בפקס הזמנה מפורטת ובה אישור חיוב כרטיס אשראי, חתמה והשיבה לסוכנות.

• "למה שאשלם דמי ביטול על נופש בטורקיה"?
• מהו הפיצוי הראוי עבור חופשה שנהרסה?
  

כשהגיעה בבוקר למשרד פתחה את היומן המשרדי על מנת לסמן את שעות הטיסה, ואז גילתה שהפגישה החשובה, לה היא מחכה מזה זמן רב, מתקיימת מוקדם בבוקר שלמחרת החג, דהיינו 12 שעות בלבד לאחר חזרתה לארץ.

גלי חשבה שטיסת שכר יכולה להוות בעיה: מה יקרה אם הטיסה תתאחר, והיא לא תגיע בזמן לפגישה? לבסוף החליטה גלי שעדיף לה להזמין נופש בארץ, ולכן התקשרה ל"טוס לי גוץ לי" וביקשה מהסוכן האדיב שיבטל את ההזמנה. הסוכן השיב שאין שום בעיה, כמובן, אך ביקש מגלי שתיקח בחשבון, בבקשה, שעליה לשלם 50% ממחיר החבילה הזוגית כדמי ביטול...

גלי אמרה לו שזה לא ייתכן, היא סגרה את ההזמנה רק אתמול בערב, ולא נגרם שום נזק לאף אחד, אבל הבחור מ"טוס לי גוץ לי" התעקש: זה הנוהל, כך טען, דמי הביטול מצוינים שחור על גבי לבן בטופס ההזמנה שהיא קיבלה, והוא מאוד מצטער.

תמיד לדרוש מידע בכתב

על מנת שנוכל לדעת האם גלי צודקת, והאם היא זכאית לבטל את הנופש שהזמינה רק בגלל שמועד הפגישה פרח מזיכרונה – עלינו לפנות לחוק הגנת הצרכן, העוסק, בין היתר, ב"עסקאות מכר מרחוק".

מדובר בעסקאות שהתבצעו באמצעות "שיווק מרחוק", דהיינו כאשר הצדדים לעסקה לא נפגשו בעת עריכתה. כך למשל, מכירת חופשה דרך האינטרנט, בטלפון או אפילו דרך פקס נחשבות כ"מכר מרחוק", וקיימים בעניינן דיני הגנת צרכן ספציפיים.

מאחר ובעסקאות אלו לא מתקיים מפגש פיזי בין הצדדים (שבו מוצגת בדרך כלל ניירת ונחתמת הזמנה), החוק מחייב את "טוס לי גוץ לי" לגלות לגלי פרטים מסויימים ומהותיים שכוללת העסקה, ולהעלותם על הכתב: בטופס הגילוי יש לציין מהו בדיוק השירות שגלי רכשה (חבילה ל-3 לילות ביוון, במלון X, חצי פנסיון), מה המחיר הכולל שישולם ובכמה תשלומים, וכן את תנאי הביטול החלים על העסקה. כמו כן מחוייב הסוכן לציין בכתב את הוראות החוק, המאפשרות את ביטול העסקה במועדים ובתנאים ספציפיים (ועל כך ארחיב מיד). קחו בחשבון שחובת גילוי זו חלה גם על הזמנת נופש בארץ, ואפילו כאשר אנו מזמינים צימר.

מהם תנאי החוק לביטול הזמנת נופש?

ואכן גלי שלנו קיבלה את כל המידע הרלוונטי בכתב, ובעניין זה אין לה כל טענה. ואולם, לעניין הביטול, גלי תוהה: האם הדרישה שהעמידה "טוס לי גוץ לי" – היא חוקית? מה קובע החוק בעניין?

התשובה היא, שהחוק מאפשר לבטל עסקאות נופש (הארחה, נסיעה חופש או בילוי) שבוצעו "מרחוק", וזאת במשך 14 ימים בלבד מיום ביצוע העסקה (או לחילופין, 14 יום מהיום בו התקבלו אצלכם פרטי העסקה כאמור).

אפשרות הביטול מותנית, בנוסף, בכך שנותרו עוד 7 ימי עבודה לפחות, קודם למועד תחילת השירות. דהיינו, עסקת נופש לא תהיה ניתנת לביטול בתוך 7 הימים האחרונים שלפני הנסיעה.

הוראה זו נועדה להגן על ספק הנופש, "טוס לי גוץ לי", אשר הזמין את הנופש מגוף שלישי (מלון או חברת תעופה), וצריך לעיתים לשאת בעלויות הביטול בעצמו. החוק מאפשר לספק לנסות ולהקטין את נזקיו, ולשם כך מקנה לו 7 ימים מלאים שלפני מועד הנסיעה, בהם לא ניתן לבטל את ההזמנה.

מאחר וגלי שלנו התחרטה למחרת ההזמנה (דהיינו בטווח 14 היום הראשונים), והיציאה לנופש היא רק בערב ראש השנה (ויש עוד יותר מ-7 ימי עבודה עד אז) – גלי נחשבת כמי שביטלה את ההזמנה כדין.

קחו בחשבון שהודעת הביטול צריכה להינתן במועדים הקבועים בחוק, ובכתב. הכי טוב לשלוח בדואר רשום, אך ניתן לשלוח ההודעה בפקס ואפילו באי-מייל, כל עוד קיבלתם אישור שההודעה התקבלה.

תשלום דמי ביטול

ואולם, גם עסקה שבוטלה כדין מחייבת תשלום דמי ביטול, בתנאים מסויימים. 

השאלה היא מדוע בוצע הביטול: אם גלי הייתה מבטלת את ההזמנה בשל פגם במוצר, או אי התאמה (למשל אם הייתה מגלה שהמלון שהזמינה אינו כולל בריכה, למרות שהסוכן הבטיח שכן), במקרה זה היא הייתה רשאית לבטל את העסקה ולקבל החזר מלא של כל הסכום ששילמה, בתוך 14 יום מהודעת הביטול. כמובן שבמקרה זה גלי לא הייתה צריכה לשלם דמי ביטול.

ואולם, במקרים בהם הביטול בוצע מסיבות אחרות (פגישה שפרחה מהזיכרון? דיל יותר זול באתר מתחרה?), העוסק זכאי לנכות מהסכום שעליו להשיב לצרכן, את דמי הביטול המותרים בחוק: הסך שמותר לגבות מנופש-מבטל לא יעלה על 5% ממחיר העסקה הכולל, או לחילופין 100 שקל, לפי הנמוך מביניהם.

בעניין זה אצין מיד כי חלק מסוכני הנסיעות והעוסקים בתחום טוענים כי סך דמי הביטול הקבוע בחוק הוא נמוך ביותר, ואינו מכסה כלל את ההפסדים שנגרמים להם (למשל כשהם נדרשים לשלם לחברת התעופה הזרה מחיר כרטיס טיסה מלא, חרף הביטול).

ואולם, למרות הביקורת הקיימת על לשון החוק, חשוב לזכור שזהו החוק התקף בימינו, ועוסק שלא יעמוד בהוראות החוק יהיה חשוף לסנקציות שונות: הן לתביעה כספית בסך של עד 10,000 שקל (וגלי אפילו לא צריכה להוכיח שנגרמו לה נזקים) והן לקנס גבוה (גביית דמי ביטול גבוהים מהקבוע בחוק הינה עבירה פלילית).

כבר הסכמתי לדמי ביטול גבוהים - מה עושים?

כשגלי עיינה בהזמנה שהגיעה אליה בפקס, היא גילתה שאכן, כפי שטען הנציג, "טוס לי גוץ לי" ציינה, ובגדול, את תנאי הביטול המיוחדים שלה: "על כל ההזמנות חלים דמי ביטול בגובה 50% מערך העסקה, וזאת מרגע אישור ההזמנה". גלי הבחינה כי הקביעה הינה גורפת, ואין שום הבחנה בין הזמנה שבוצעה במשרדי הסוכנות, לבין הזמנה "מרחוק".

השאלה של גלי כעת, היא מה גובר על מה: האם חוק הגנת הצרכן הוא שקובע, או דווקא החוזה שחתמה מול "טוס לי גוץ לי"?

בעניין זה קובע החוק, כי הוראותיו הן קוגנטיות, ויחולו "על אף כל ויתור או הסכם נוגד". המשמעות היא, שגם אם גלי הסכימה וחתמה כי תשלם דמי ביטול בגובה 50% החל מרגע ההזמנה, בכל זאת אסור לגבות ממנה יותר מהסכום המצויין בחוק (כאמור, 5% או 100 שקל, לפי הנמוך).

יתרה מכך – עצם העובדה ש"טוס לי גוץ לי" מציינת את תנאי הביטול הלא חוקיים שלה על ההזמנה, מבלי לציין את הוראות החוק המגינות על הצרכנים - מהווה לכאורה עבירת הטעייה של הצרכנים: אלו עלולים להסכים לשלם דמי ביטול גבוהים, מבלי לדעת שהחוק מגן עליהם בסיטואציות מסויימות. 

עסקה במשרדי הסוכן

שימו לב שכל האמור דלעיל נוגע לעסקאות שבוצעו מרחוק, וזאת בשל רצון המחוקק למנוע "רכישת חתול בשק".

ואולם, אם ניגשתם למשרדי הסוכן ושם ביצעתם הזמנה מסודרת, לאחר שהוצגו בפניכם כל הנתונים, כולל תנאי הביטול, החוק יתייחס לעסקה הפרונטלית כאל עסקה רגילה: במקרה זה רשאי הסוכן לקבוע תנאי ביטול אחרים מהקבוע בחוק, גבוהים יותר, והם שיחולו עליכם, במידה ותחליטו לרכוש את החבילה מהסוכן ולבטלה.

דריה כנף  היא עורכת דין בתחום המסחרי והחוזים. יובהר כי האמור במדור אינו מהווה ייעוץ משפטי פרטני ומקצועי, לא נועד להחליפו, ואינו מהווה המלצה לנקיטת הליכים או להימנעות מהם, באשר כל מקרה ונסיבותיו. ייתכן ובמידע חלו השמטות ו/או טעויות. כל המסתמך על המידע בכל דרך שהיא עושה זאת על אחריותו בלבד. 

למאגר פסקי-הדין המלא - www.lawdata.co.il

למאגר פסקי הדין ודיני העבודה המלא - www.koloved.net