דו"ח: עלייה של 75% בתלונות נגד חברות הסלולר

ב-2009 חל גידול של 75% במספר התלונות נגד חברות הסלולר שהופנו אל רשות ההסתדרות לצרכנות, כך עולה מסיכום התפלגות התלונות בשנה שחלפה, על פי מדגם של 5,000 תלונות. התלונות נגד החברות הסלולריות היוו ב-2009 14% מסך כל התלונות, זאת לעומת 2008 שבה היוו 8% מסך התלונות.

הכי הרבה תלונות - על ענף הרהיטים

כמו בשנה הקודמת, גם ב-2009 "הוביל" תחום הריהוט במספר התלונות: השנה היו 17% מכלל התלונות (לעומת 14% מהתלונות ב-2007 ו-16% ב-2008). התלונות בענף זה הן עקב אי-אספקה במועד, אי-התאמה בין מה שהובטח לבין מה שסופק בפועל, פגמים שנתגלו בבד ו/או בעץ, מחלוקת בשאלת האחריות על הפגמים.

תלונות נוספות היו על ויכוחים בעניין דמי ההובלה במקרה של פגמים במוצר, לקוחות ששילמו את כספם והחנות הפסיקה לפעול, אי-מתן אחריות, צרכנים שקיבלו הודעה על "זכיות" או "מתנות", וכאשר הגיעו לחנות נאלצו לשלם סכומים גבוהים בגין הרהיטים, וכן תלונות על כך שבטופסי ההזמנה מוסתרת ההודעה על קנס בגין ביטול העסקה.  

עלייה בתלונות נגד הכבלים והלוויין

גם במספר התלונות נגד חברות הכבלים והלווין חלה עלייה. בשנת 2009 הן היוו 6% מסך התלונות, לעומת 4% ב-2007 ו-5% ב-2008. נתונים אלו מלמדים על גידול של 20% בתוך שנה, ו-25% בפרק זמן של שנתיים.

התלונות נגד HOT ו-yes מתייחסות בעיקרן למבצעים שונים שלא קוימו לטענת צרכנים, קיימת מחלוקת על תקופת המבצעים ו/או החוזה, קיימות טענות לגבי גובה התעריפים, שיטות החישוב ו/או אי הודעה על סיום המבצעים בזמן, אי משלוח עדכון שוטף לצרכנים על שינויים בתעריפים ובתפריטים, אי משלוח חשבונית, קשיים ומשיכת זמן במימוש בבקשת הצרכן לניתוקו, זמן המתנה רב בהתקשרות לחברות, ואי התייחסות נאותה לתלונות.

התלונות נגד חברות האינטרנט היוו כ-3% מסך כל התלונות והיו דומות בטבען לתלונות נגד הכבלים והלוויין: בעיקר על חיוב בגין שירות ללא תלות בצריכה בפועל.

בשאר התחומים התפלגו התלונות לפי הנתונים הבאים: מוצרי חשמל - 13%; הלבשה והנעלה – 9%; בעלי מלאכה שונים – 4%; עסקאות רוכלות - 4%; תיירות, נסיעות ונופשים - 3%; חנויות אופטיקה - 3%; קורסי לימוד, מכללות - 2%; שונות (בזק, בנקים, כרטיסי אשראי, מכוני כושר, ליקויי בנייה, יחידות נופש, קופ"ח, ביטוח, רשתות מזון, מוצרי מזון תכשיטים, רכב ומוסכים, גז) - 13%.

מוצרי חשמל (כ-13%)

הענף הוא אחד המובילים במספרי התלונות כבר שנים רבות. התלונות מתייחסות למוצרי חשמל כגון מקררים, מכונות כביסה, טלוויזיה, תנורי אפיה, וכל מכשירי החשמל הביתיים האחרים.

התלונות בו מתייחסות בעיקר לאי אספקתם במועד, פגמים שונים במוצרים, מחלוקת בשאלת האחריות, תקלות חוזרות ונשנות במוצרים אלו, מפרטים לא מתאימים, אי גילוי נאות של תכונות המוצר, שירות גרוע ואיכות חומרים ירודה, הטעיות בנושא תקופת האחריות. ו/או אבחנות שונות בין "אחריות מלאה" ל"אחריות חלקית", אי עמידה בלוח זמנים בהתאם לתקנות הגנת הצרכן אחריות ושירות לאחר מכירה.

עסקאות מכר מרחוק (כ-9%)

כמו בשנה שעברה גם השנה התקבלו תלונות רבות על עסקאות ממין זה. בעסקאות מכר מרחוק הכוונה היא שהרכישה של המוצרים מתבצעת באמצעות הטלפון, האינטרנט, ערוצי הקניות בטלויזיה וכו'. ובלבד שלא הייתה נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה.

עיקר התלונות בסוג עסקאות זה היו על אי הסכמה להחזיר את הכסף לרוכש במקרה של ביטול העסקה ו/או חיוב בדמי ביטול גבוהים מהמותר על פי החוק, למרות שהחוק מאפשר ביטול עסקאות אלו תוך 14 ימים בניכוי קנס של 5% או 100 שקל לפי הנמוך מביניהם, אי התאמה בין מה שהוזמן לבין מה שסופק בפועל ו/או אי מתן פרטים מלאים של העוסק והתחמקות של אתרי המכירות מחובתם בטענה שהם רק מתווכים ולא צד לעסקאות אלו.

לרשות הגיעו תלונות על כך שהמוצרים שסופקו היו פגומים ו/או שהמוצרים סופקו זמן רב לאחר העסקה, תרגילים שונים של חברות המתמחות במכירת מוצרים דרך הטלפון הן בסכומי החיובים, הן במספר וסוג התשלומים והן בהצגת "מתנות" ו"זכיות" למיניהן על מנת לפתות את הצרכנים, דרישה לתשלום דמי משלוח בנוסף לדמי הביטול בניגוד לחוק ואי שליחת מסמך הכולל את פרטי העסקה.

הלבשה והנעלה (כ-9%)

בתחום זה רבו התלונות על פגמים במוצרי ההנעלה וההלבשה, פגמים שמתגלים מיד ו/או פגמים שמתגלים לאחר שימוש קצר במוצרים, מחלוקת בשאלת הזיכוי או ההחזר הכספי בין הלקוח לבעל החנות, אי הצגת מודעות של "מדיניות החזרת מוצרים בחנות", בלאי לאחר שימוש קצר, פרשנות שונה של פרסומי "המבצעים" ואי מסירת חשבוניות בעת ביצוע העסקה, סייגים על הזיכויים אשר אינם כתובים בזיכוי עצמו.

עסקאות רוכלות (כ-4%)

בעסקאות אלו הכוונה בעיקר לשיטות מכירה של מוצרים "מדלת לדלת" כאשר הסוכן עובר ומוכר מוצרים כגון: ספרים, שואבי אבק, מטהרי מים, וכו' בעזרת שיטות שיווק אגרסיביות, והלקוח מתקשה בביטול של עסקאות אלו למרות שעל פי החוק ניתן לו זמן של 14 ימים לבטל עסקאות מסוג זה.

יש תלונות בעניין הפרשנות הצינית אשר הרוכלים נותנים למושג "הרעה משמעותית" - מושג אשר מאפשר להם לקזז חלק מהסכום המוחזר, וכן יש תלונות רבות על כך שהמוכרים נעלמים ללא השארת כתובת נכונה. אי מסירת פרטים אשר הרוכל חייב על פי החוק למסור לצרכן.

בעלי מלאכה שונים (כ-4%)

תלונות אלו הינן כנגד בעלי מקצועות חופשיים כגון: חשמלאים, אינסטלטורים,טכנאים ובעלי מקצועות חופשיים אחרים.

בעלי מלאכה אלו עובדים בביתם של הצרכנים, והמחלוקות מולם מתעוררות בשאלה של המחיר הסופי, איכות העבודה והאחריות בגין העבודה שנעשתה.

כמו כן , בדרך כלל לא נכרת חוזה מסודר בין הצדדים, ולכן המחלוקות הינן על הבטחות והסכמים אשר ברוב המקרים נאמרו רק בעל פה, איחורים בסיום העבודה ודרישות לתוספת מחיר תוך כדי עבודה בניגוד להסכם.

תיירות נסיעות ונופשים (כ-3%)

לפי התלונות עולה כי ישנם פערים בין ההבטחות בעניין החופשה לפני קיומה לבין ביצועה בפועל. בנוסף רבו הויכוחים בשאלת על מי מוטלת האחריות בעניין הנזקים שנגרמו לצרכן - על הסוכנות? על האמרגן? על בעלי המלון? נראה שכל גורם מנסה להפיל את האחריות על משנהו והצרכן הקטן נופל בין הכיסאות.

תלונות נפוצות אחרות בתחום זה הן על אי הצגת מחיר כולל בדבר עלות הנופש. כגון: דרישה תשלום נפרד על היטל דלק, תפוסת יתר בבתי המלון שאליהם בוצעה ההזמנה, אי גילוי נאות באשר לאיכות המלון ו/או מיקומו, תלונות בעניין טיסות שיצאו באיחור רב, מזוודות שלא הגיעו בזמן או אבדו ואי התייחסות לתלונות צרכנים מצד החברות שאליהן הוגשו התלונות.

חנויות אופטיקה (כ-3%)

התלונות כאן היו לגבי מבצעים שונים שפורסמו ולא תאמו את המכירה בפועל, אי התאמה ראוייה של המשקפיים, פגמים במשקפיים ובמסגרות.

קורסי לימוד, מכללות (כ-2%)

התלונות בתחום זה מתייחסות לאי קיום התנאים שהובטחו בטרם קיום הקורס לבין הלימודים בפועל, אי תשלום החזר כספי בעת ביטול ההרשמה ו/או חיוב מוגזם בעת הפסקת לימודים וכן תלונות רבות בעניין רמת ההוראה ו/או סגל המרצים, אי הסכמה להחזר כספי מתלמידים שנבצר מהם ללמוד, אי ציון מועד מדוייק של תחילת הלימודים.