הטכנאי שקבעתי עמו איחר - אפשר לתבוע?

הם אמרו שהטכנאי יכול להגיע רק בשעות הבוקר, ודנית לא יכלה להסתדר בלי מכונת כביסה, אז היא הסכימה לקבוע ביקור לשעה 12:00. את הפגישה שהייתה קבועה לה לשעה זו, דחתה ל- 15:30, וקבעה עם הבייביסיטר שתוציא את הילדים מהגן.

בשעה 13:00 התקשרה דנית למוקד, והם הבטיחו שהטכנאי בדרך. בשעה 14:00 יצאה לבדוק אם הוא מחפש חנייה.

בשעה 14:45 דרשה את הנייד שלו, וכשענה לה טען שהוא בשכונה, "רק מחפש חנייה" ו"קצת סבלנות גברת!". בשעה 15:00 התקשרה אליו שוב, והוא כבר לא היה זמין, אז בלית ברירה בשעה 15:30 יצאה מהבית, ואיחרה כמובן לפגישה.

מיד כשהתיישבה מול הלקוחות והתנצלה, קיבלה הודעת טקסט: "בוצע ביקור סרק - לקוח לא בבית - ביקור נוסף יבוצע בתשלום".

חוק הטכנאים

בשנת 2008 נכנס לתוקף תיקון מספר 24 לחוק הגנת הצרכן, המוכר כ"חוק הטכנאים". תיקון זה נועד להגן על זכויות הצרכן המסכן, שרגיל לחכות בבית לטכנאים שונים שקובעים עימו מועד ביקור, ולעולם, אבל לעולם, לא מגיעים בזמן.

הצרכן, מצידו, יושב בבית כל היום, הוא אינו יכול ללכת לעבודה, ואפילו לצאת לדואר הוא חושש, שמא "יפספס", ובסוף נוחל אכזבה קשה כשהטכנאי מבטל.

התיקון לחוק נועד להרתיע חברות, על ידי חיובן לשלם לצרכן-הממתין-יותר-מדי, פיצוי כספי מסויים. לצערנו, בפועל, התיקון לחוק והפסיקות שניתנו בעקבותיו, לא באמת היוו מהפיכה צרכנית, וההרתעה שנוצרה היא שולית ביותר.

לא כל חברה כפופה להוראות החוק

נתחיל מהעובדה החשובה ביותר - לא כל ביקור של איש שירות בביתנו חוסה תחת כנפי התיקון לחוק, שחל רק במקרים אלו:

1. טכנאי שנותן לנו שירות במסגרת "תקופת האחריות" למוצר. כך דנית למשל, שהזמינה תיקון למכונת הכביסה החדשה, חסה תחת החוק, שכן עסקינן במסגרת תקופת האחריות. אם התיקון היה נדרש לאחר תום התקופה, לא היו חלות עליו הוראות התיקון.
2. מוצר הנמצא בביתנו, והחברה מחוייבת מולנו בחוזה למתן שירות (מתקן מים, אינטרנט, כבלים, לווין). כל ביקור טכנאי המחויב מכוח ההתקשרות, התיקון לחוק חל עליו.
   

לוח הזמנים

החוק מאפשר לכם לתאם ביקור טכנאי בשני אופנים:

1. תיאום מועד: הספק יקבע עבורכם שעת ביקור, למשל 12:00, אבל החוק מאפשר לו לאחר עד שעתיים, דהיינו עד השעה 14:00. זו הסיבה שמרבית החברות מציעות כיום ללקוח מראש מועדים בטווח של שעתיים (12:00 עד 14:00) – וזה חוקי.
   
   במקרה בו החברה מבקשת לבטל את הביקור הקבוע, עליה לעדכנכם כבר בערב שלפני, עד השעה 20:00, ולתאם מועד חלופי, וזאת על מנת שתוכלו ללכת לעבודה למחרת ולא תחכו לשווא.  או לחילופין –
   
2. התראה טלפונית: אם מתאים לכם, תוכלו לקבוע יום ביקור, ולגבי השעה המדוייקת בה הטכנאי מגיע, תקבלו התראה טלפונית מהספק, חצי שעה טרם הגעתו. כך תוכלו תיאורטית ללכת לעבודה או לסידוריכם, ולשוב הביתה מיד כשיגיע הטלפון המיוחל. אך כדאי לשים לב, שגם כאן יש בעיה: יכול מאוד להיות שתקבלו טלפון מהמוקד שהטכנאי בדרך אליכם, תזרקו את עגלת הסופר באמצע החשבון, תרוצו הביתה בלי המצרכים, והטכנאי יגיע רק שעתיים אחרי זה (מותר לו לפי התיקון לאחר גם כאן).
   

פיצוי

דנית שלנו המתינה שלוש וחצי שעות לטכנאי. האם תוכל לתבוע מהספק את הפיצוי בתיקון לחוק בדיוק לעניין זה? התשובה היא – למרבה הצער – לא, וזאת מאחר והתיקון קובע פיצוי בגין איחורים ספציפיים בלבד (מה שגורם, לטעמי, לכך שהחוק לא מרתיע מספיק):

1. סך של 300 שקל: לסך זה זכאי רק צרכן שהמתין שעתיים נוספות, מעבר לשעתיים הראשונות (שכאמור אינן נחשבות לאיחור). דהיינו, רק לאחר שחלפו ארבע שעות מהמועד שנקבע (או שעתיים מתום הטווח של השעתיים הראשונות), תעמוד לצרכן הזכות לפיצוי זה.
   
   לכן, במקרה שלנו, ומאחר והטכנאי הגיע לביתה של דנית בשעה 15:30, דנית לא יכולה לדרוש פיצוי מוסכם לפי התיקון. רק אם הטכנאי היה מגיע אחרי 16:00, יכולה הייתה דנית לדרוש את הפיצוי המוסכם.
   בעניין זה יצויין כי גם כאשר הביקור נקבע בהתראה טלפונית (הריצה מהסופר?), והאיחור הינו מעבר לשעתיים הראשונות, יהא זכאי הצרכן ל-300 שקל.
   
2. סך של 600 שקל: לסך זה תהיו זכאים רק לאחר חמש שעות איחור, כלומר שלוש שעות מעבר לטווח השעתיים הראשונות. כך, אם הטכנאי היה מגיע לביתה של דנית בשעה 17:10, הייתה יכולה דנית לדרוש מהחברה 600 שקל.
   
   התיקון קובע כי אם נקבע מועד בהתראה טלפונית, כאמור, אזי גם אם האיחור היה רציני יותר (חמש שעות), עדיין יעמוד הפיצוי על סך של 300 שקל בלבד.
   

סכומי פיצוי אלו שנקבעו בתיקון הם קבועים ומוסכמים מראש, והם אינם מותנים בהוכחת נזק כלשהו. כלומר, התובע אינו צריך להסביר מה הנזק שנגרם לו כשחיכה, אלא פשוט להוכיח שהחברה לא עמדה בהוראות החוק. בעניין זה, שימו לב כי הספק יכול להציע לכם, במקום תשלום, לקבל ממנו פיצוי בשווה כסף (מתנה או הטבה). זו זכותכם המלאה לסרב להצעה זו, אם אינכם מעוניינים ב-15 סרטים חינם בכבלים או בלוויין, למשל, והספק יחוייב לשלם לכם את הפיצוי בכסף.

וכשנגרם לי נזק?

במקרים בהם חיכינו לטכנאי ונגרמו לנו הפסדים אמיתיים, אזי, ומבלי קשר לסכום הפיצוי הקבוע בחוק, נוכל לתבוע מהספק גם את הנזקים הכספיים בפועל שנגרמו לנו כתוצאה מהאיחור או מההברזה.

כך, לקוח שניסה להתנתק מחברת כבלים ללא הצלחה, הגיש נגדה תביעה. החברה טענה להגנתה שהטכנאים כן ניסו לנתקו, אך הם טעו והגיעו לכתובת לא נכונה, מספר פעמים שונות. בית המשפט קבע כי "במקרה שלפנינו חרג זמן ההמתנה הרבה מעבר לזמנים שנקבעו ב'חוק הטכנאים'...ונראה שיהא זה ראוי וצודק לפצותו (את התובע - ד"כ) בסכום של 2,000 שקל".

בכל מקרה, מומלץ תמיד לנסות ולהגיע לפתרון מחוץ לכותלי בית המשפט (מכתב התראה ובו דרישת פיצוי כחוק). אם תיאלצו להגיש תביעה, גבו את עצמכם היטב במסמכים, וצרפו פירוט מדוייק של שעות התיאום, האיחור והביקור, שמות אנשי קשר עימם שוחחתם, תלושי שכר ובהם ציון היעדרותכם מהעבודה, כולל המשמעות הכספית וכיו"ב.  בקישור זה תוכלו למצוא כתב תביעה שהכין "אמון הציבור".

דריה כנף היא עורכת דין בתחום המסחרי והחוזים. יובהר כי האמור במדור אינו מהווה ייעוץ משפטי פרטני ומקצועי, לא נועד להחליפו, ואינו מהווה המלצה לנקיטת הליכים או להימנעות מהם, באשר כל מקרה ונסיבותיו. ייתכן ובמידע חלו השמטות ו/או טעויות. כל המסתמך על המידע בכל דרך שהיא עושה זאת על אחריותו בלבד.

למאגר פסקי-הדין המלא: www.lawdata.co.il  

למאגר פסקי הדין ודיני העבודה המלא: http://www.koloved.net