"הטיפול של סלקום בתקלה היה גרוע ביותר"

"הטיפול של סלקום בתקלה הגדולה היה גרוע ביותר"- כך אמר ל-ynet עו"ד צחי כהן שבעבר היה מנהל זוטר בבזק. "אני מניח שיהיה גל תביעות נגד סלקום. אני מכיר כבר עורכי דין שהם לקוחות שמכינים תביעה כזאת".

כהן שמשמש כיום מרצה למינהל עסקים במרכז ללימודים אקדמיים באור יהודה הוסיף כי "ציבור הלקוחות נשאר במשך כל היום בלי שום כתובת". לדבריו, "מה שהיה בולט בתקלה הזאת, עוד יותר מההיקף שלה, הוא אופן ההתמודדות הגרוע של סלקום. כבר היו תקלות גדולות בעבר בחברות הסלולר והתקשורת, אבל התקלה הזאת תיזכר לרעה כי הם לא פעלו נכון".

מה היה גרוע בטיפול שלהם?

"שירות הלקוחות פעל לאט, לא הגיב בזמן ושידר אדישות. הם לא אמרו במשך שעות ארוכות מה קורה. לקח זמן עד שהם הודו שיש תקלה, וגם אז הם לא אמרו מה היא. "עם ישראל במשך יום עבודה שלם כמעט לא יכל למכור מניות ולא יכל לבקש מאשתו לחמם ארוחה במיקרו - והאחראי על כך לא הסביר לו למה. חוסר הוודאות היה מוחלט.

"גרוע מכך, מי שדיבר עם הציבור במשך היום היה הדובר באמצעות הודעות כתובות. רק עכשיו המנכ"ל, עמוס שפירא, נזכר להתראיין, ואז הוא כבר יכול לדבר רק במסיבת עיתונאים שמהווה הזמנה לעליהום.

"אנחנו מלמדים סטודנטים למינהל עסקים כיצד צריך להתמודד עם תקלות כאלה, ומביאים דוגמא מאופן הטיפול המצויין של סלקום עצמה, במשבר שהיה לה לפני 15 שנה. אז סלקום חילקה אלפי מכשירים ביום, והסתבר שרבים מהם היו מקולקלים, והיא נאלצה לעשות ריקול ל-60 אלף מכשירים ביום אחד. משבר ענק, אבל ההתמודדות הייתה אחרת לגמרי. אני חושש שבעתיד ילמדו על התקלה של היום כדי לדעת איך לא מתמודדים נכון".

מה היה ההבדל בין איך שהתמודדו אז והיום?

"אז הם לקחו אחריות. התקלה הייתה למעשה של מוטורולה, והם יכלו להאשים אותה, אבל לא עשו זאת. אנשים הגיעו לעמדות וקיבלו מכשירים חדשים בזמן סביר וביחס נעים שריכך את הכעס של הלקוחות".

בזק סבלה בעבר מתדמית גרועה מאוד אצל לקוחותיה. איך התמודדתם אתם עם תקלות מהסוג הזה?

"למיטב זיכרוני, בבזק לא הייתה תקלה כזאת, אבל כשהיו תקלות התמודדנו אחרת. הצענו ללקוחות מיד הנחות. נתנו הבטחות מיידיות לפיצוי כספי. התנצלנו. לא חילקנו סופגניות, אלא מילים טובות, הסברים רציונליים וכסף".