תם עידן הזיכויים: תקנות ההחזר הכספי בתוקף

החל מהיום נוכל לקבל כסף מזומן תמורת החזרת מוצר לחנות. רשתות השיווק השונות מתכוננות למהפיכה הצרכנית בשינוי נהלי קופה - וחלקן אף יאפשרו החזר גם אחרי 30 יום. בענף הריהוט ובחברות הסלולר עדיין מתנגדים נחרצות. ח"כ אופיר אקוניס, מיוזמי החוק: "ה-14 בדצמבר הוא יום חג"

מירב קריסטלעדכון אחרון: 14.12.10 , 00:01

בוועדת הכלכלה של הכנסת חגגו אתמול את היכנסן לתוקף היום (ג') של תקנות החזר כספי, אותן יוזמו חברי הכנסת דליה איציק, איתן כבל ואופיר אקוניס. אקוניס, יו"ר הוועדה, פתח את הישיבה באומרו: "ה-14 בדצמבר הוא יום חג. מדובר במהפכה צרכנית. ההסדר החדש חותם את עידן הזיכויים ומקרב אותנו לשורה הראשונה של מדינות המערב שבהן נהוג החזר מזומן על ביטול עסקה כבר שנים. אני בטוח שאזרחי ישראל יהנו מההסדר החדש וידעו להשתמש בו באופן אחראי והוגן".

התקנות יאפשרו לצרכנים להחזיר מוצר או שירות שרכשו והתחרטו על רכישתו, תוך 14 יום, בתנאי שלא עשו שימוש במוצר. מדובר על כל מוצר שערכו גבוה מ-50 שקל. שימו לב - כל החזרה כזאת של מוצר או ביטול שירות תחייב אתכם בדמי ביטול של 5% מערך המוצר או השירות או 100 שקל, הנמוך מביניהם. קבל שובר זיכוי כבעבר, תהיה על הערך המלא של המוצר או השירות.

מוצרים ושירותים שההחזר הכספי עליהם מוגבל

מוצר	סייג להחזר כספי
באופן כללי	הכסף יוחזר תוך 14 יום מקבלת המצר. בית העסק יגבה 5% קנס על ההחזרה או 100 שקל, הנמוך מביניהם. אם מדובר ברשת, הכסף יוחזר בכל אחת מחנויות הרשת.
חנות זכיין	אם מדובר בזכיין של רשת, יתכן שלא יסכים להחליף מוצר שנרכש בחנות אחרת של הרשת.
בגדים והנעלה	תוך 2 ימי עבודה.
הלבשה תחתונה	אין החזר כספי.
אלקטרוניקה כולל ציוד קצה של חברות איטרנט, כבלים וסלולר	אם נפתחה האריזה, אם המוצר חובר לחשמל, גז או מים זה יחשב שימוש במוצר ולא יתקבלו דמי ביטול.
תכשיטים	מעל 3,000 שקל אין החזר.
משקפיים ומשקפי שמש	בררו אם המשווק פתח את האריזה ומשווק אותם באריזה משלו. אם כך: אין החזר כספי.
מוצרים בתפזורת	אין החזר כספי.
עסקאות ויזה כאל ולאומי קארד	תיתכן עמלת ביטול 2%.
מוצר שנדרש התקנה	יש החזר אבל לא על עלות ההתקנה.
שירותי טלפון קווי, סלולרי, אינטרנט כבלים ולוויין	אין סייג. תוך 14 יום מביצוע העסקה או מיום קבלת מסמך בכתב (המאוחר מביניהם).
קורסים, סדנאות וחוגים (לא כולל פסיכומטרי)	אי אפשר לבטל אם בקשת הביטול תגיע פחות משבעה ימים לפני מועד פתיחת הקורס.
מני לחדר כושר, שירותי בריאות וקוסמטיקה, עסקת נופש ארוך טווח	אפשר לבטל, אך הסכום שיוחזר הוא יחסי לשימוש שנעשה במוצר.
מזון, תרופות ותוספי תזונה	אין החזר כספי.
רהיטים שהורכבו בבית, רהיטים בהזמנה מיוחדת	אין החזר כספי.
קוסמטיקה	כרגע יש החזר כספי, יתכן שהמצב יושווה לזה של התרופות.
כלי רכב חדש מיבואן	רק אם הרכב לא נרשם עדיין על שם הצרכן.
תיירות חוץ	אין החזר כספי (למעט עסקת מכר מרחוק לפי חוק הגנת הצרכן)
תווי קניה, מוצר שנקנה בשובר מתנה, כרטיסים מגנטיים נטענים	אין החזר כספי
ואם בית העסק לא מילא אחר התקנות?	אין קנסות ואי אפשר לפנות לתמ"ת. הפיתרון: בית-משפט לתביעות קטנות.

"תדרכנו את העובדים. לא נגבה דמי ביטול"

בינתיים, רשתות שיווק שונות מתכוננות לתחילתו של עידן חדש. יש רשתות שיעמו בגדרי החוק ולא יסטו ממנו במילימטר. ב-HDL דפנה לוינסון, למשל, מוסרים: "הזרמנו מזומנים לחנויות כדי להיערך".

אבל נראה שרובן ילכו צעד נוסף לקראת הצרכן. זארה למשל, מסרה כי ברשת "פועלים על פי חוק ונערכו מראש לתקנות. יהיה החזר כספי על פי חוק, ויותר מכך: לא יגבו דמי ביטול". בקסטרו מסרו: "נערכנו מראש לתקנות החדשות בנושא ההחזר הכספי, כל צוותי המכירה בחנויות תודרכו בנושא והחל ממחר בכל סניפי קסטרו ניתן יהיה לקבל החזר כספי כקבוע בחוק וללא גביית דמי ביטול". גם ברשת YOOP לא יגבו דמי ביטול.

בואו להיות חברים של ערוץ ynet כלכלה בפייסבוק

ברשתות אחרות טוענים שהן הנהיגו מימים ימימה החזרים כספיים. ברשת אופיס דיפו טוענים כי "הרשת מאפשרת החזרת מוצרים/כסף והינה מאז ומתמיד עם הפנים ללקוח כחלק מתפיסת שירות, לפיכך, בעקבות התקנות החדשות, נתאים את המדיניות לתקנות החדשות רק במקרים בהם נוכל להטיב עם הלקוח, ובמקרים אחרים נמשיך לשמור על המדיניות הקיימת, שעולה בקנה אחד עם צרכי הצרכנים".

החזר במזומן גם תוך 30 ו-60 יום

רשת פוקס (FOX) תאפשר החזר של 30 יום למרות שהחוק מחייב יומיים על ביגוד והנעלה. "נאפשר לצרכנים להחזיר מוצר חדש שנרכש תוך חודש ימים ממועד הקנייה בצירוף חשבונית", מוסרים ברשת, "ולקבל החזר כספי על פי צורת התשלום בפועל: מזומן ואשראי יזוכו באותו אופן, על צורות תשלום אחרות כגון תווים יינתן שובר זיכוי של פוקס.

"אנו נערכים לקראת התקנות החדשות ומתדרכים את המוכרים ומנהלי החנויות על המדיניות החדשה. בנוסף אנו מגדילים את כמויות הכסף המזומן שימצא בסניפים על מנת שיתאפשר החזרי כספים במזומן. קהל הלקוחות של החברה הוא איכותי ולכן אנו לא צופים שאנשים ינצלו את התקנות החדשות לרעה. התקנון החדש להחזר כספי יפורסם בחנות במקום נגיש ובולט".

ואכן, היערכות מיוחדת נדרשת גם ברשתות שנוהגות כך מימים ימימה. יהודה אלבז מנכ"ל הנעליים גלי וסולוג: "נהגנו כך תמיד. מי שרצה החזר כספי החזרנו לו כסף בצ'ק, גם אחרי חודש. לכן כעת נדרשים רק כיוונונים קטנים לגבי היכולת להחזיר כסף דרך הקופה. אחת הבעיות שבעטיה לא החזרנו כסף ישירות דרך הקופה בעבר, היא בטיחות. יש סיכונים בזה שאתה מאפשר לקופאי שלך להתעסק עם מזומן ולהחזיר מזומן, לכן העדפנו לתת החזרים בצ'ק דרך המרכז. היום משתנה החוק, ולכן אנחנו משנים את הנהלים - כדי שנוכל לפקח על ההחזרים".

אתה לא חושש ממבול של החזרים?

"אני מעדיף שירמו אותי מאשר שאצא לא ישר מול הלקוח. אני עדיין מעריך ש-99.9% מהלקוחות הם אנשים הגונים".

ברשת סופר-פארם, שמאפשרת מיום היווסדה להחזיר מוצרים תמורת החזר כספי באותו אמצעי תשלום בו שילם הלקוח, מוסרים כי הרשת תמשיך לנהוג כבעבר: סניפיה יקבלו מוצרים בחזרה בטווח של 60 יום מתאריך הקניה,למעט משקפי שמש ומוצרי סלולר אותם ניתן יהיה להחזיר תוך 14 יום, ותרופות שלא ניתנות להחזרה. סופר פארם לא מבקשת הוכחת קנייה ולא גבתה או תגבה דמי ביטול.

בענף הריהוט ובחברות הסלולר: מתנגדים בנחרצות

אבל יש מי שמסתייג בעוז מהתקנות. באיגוד לשכות המסחר טוענים שהן יפגעו בעסקים קטנים ושאין חוק דומה בעולם, אלא רק נוהג. עו"ד שוש רבינוביץ, מנהלת הלשכה המשפטית באגוד לשכות המסחר אמרה: "איגוד לשכות המסחר מתנגד באופן עקרוני לעצם החובה לאפשר ביטול עסקה והחזר כספי רק משום שהצרכן שינה את דעתו. התקנות יפגעו בעסקים קטנים ובינוניים אשר יצטרכו לשאת בעלויות כספיות בגין ביטול העיסקה".

סגנית שר התמ"ת, אורית נוקד, הודיעה כי ייתכן שיידרשו תיקונים בתקנות, לנוכח בעיות שעלולות להתגלות בהחזר של מוצרים מסוימים. "אם יהיה צורך לתקן - נתקן", אמרה.

עקב התנגדויות כאלה ואחרות, זכות הביטול לא תחול לגבי ריהוט שהורכב בבית הצרכן, על מוצר שיוצר על-פי מידות הצרכן ודרישותיו המיוחדות, מוצרי מזון, תרופות, תוספי תזונה ומוצרים שניתנים להקלטה או לשכפול ואריזתם נפתחה.

גם פלאפון וסלקום עתרו בשבוע שעבר לבג"ץ נגד שר התמ"ת, וטענו שאי אפשר לאפשר לצרכנים להשיב ציוד קצה סלולרי שנפתח.

בתחום הרהיטים כפי שדיווחנו בעבר, יש טרוניה רבה לנוכח התקנות שכן המוצרים בתחום יקרי ערך מאוד, והמוכרים חוששים להיתקע עם סחורה. לדברי אריה ויסמן, מנכ"ל ובעלים של רשת רהיטי שמרת הזורע "אחת הבעיות העיקריות בתקנה החדשה היא שאין הפרדה בין קטגוריות מוצרים ובין קטגוריות מחירים. ברור, שמקרה של לקוח שקנה חולצה אינו דומה כלל ועיקר ללקוח שרכש מערכת ישיבה בעלות עשרות אלפי שקלים שנעשתה עבורו בהזמנה מיוחדת.

"מה אני אמור לעשות עם ספת עור שהוזמנה במידות מסוימות ובריפוד מאד ספציפי עבור לקוח אחרי שהוא מחליט שהוא אינו מעוניין בה? עלות ההובלה מאד יקרה, לחברת שמרת הזורע ולחברות הרהיטים בכלל, אין פתרון לתצוגה ואחסון של מוצרים שיוצרו במיוחד לפי בקשת הלקוח.

"התקנה החדשה מאד מחמירה ואין כדוגמתה בשום מקום אחר בעולם כך שלא ניתן ללמוד איך להפעיל אותה בצורה הנכונה והטובה ביותר וחבל שנצטרך לתקן תוך כדי תנועה. להערכתי, התקנה עלולה ליצור בלבול רב בקרב צרכנים ובעלי עסקים ועלולה לפגוע קשות בעסקים הקטנים במיוחד בענף הריהוט".

אז בענף הריהוט לא מרוצים, אבל הצרכנים שבעי רצון עד מאוד מהמהלך. מסקר רשות ההסתדרות לצרכנות עולה כי 74% מהצרכנים סבורים כי התקנות החדשות להחזרת מוצרים ישפרו את מצבם. הממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן במשרד התמ"ת, עו"ד תמר פינקוס, התייחסה לאכיפת התקנות, ואמרה כי הגוף שבראשו היא עומדת עוד קורם עור וגידים. פינקוס הוסיפה: "אני מציעה לפנות בצורה מסודרת למועצה לצרכנות כדי לקבל ייעוץ מתאים".

מנכ"ל משרד התמ"ת, שרון קדמי, הוסיף כי במסגרת ההיערכות ליישום התקנות פתח המשרד מוקד טלפוני שמספרו 1-800-800-132. לדבריו, המוקד פעיל כבר מזה שבועיים וכולל עורכי דין שנותנים מענה לפניות הן של הלקוחות והן של בעלי העסקים.