מנכ"ל סלקום: לא נוכל להתחייב שלא יהיו תקלות

מנכ"ל סלקום, עמוס שפירא, אמר הבוקר (ד') כי הוא יכול להודיע בצורה ברורה כי התקלה הגדולה  שהיתה בסלקום לפני כחודש לא תחזור, אך הוסיף כי אינו יכול להתחייב שלא יהיו תקלות נוספות. שפירא אמר את הדברים בדיון של ועדת הכלכלה בנושא התקלה שאירעה בסלקום, והשלכותיה.

• הפיצוי של סלקום: החזר בערבון מוגבל
  

התקלה ארעה ב-1 לדצמבר ונמשכה כ-11 שעות שבהם ירד היקף השיחות ברשת רק ב-30% ביחס ליום מקביל, כלומר 70% מהשיחות שמתקיימות כרגיל התקיימו גם בזמן התקלה.

"נקטנו בכל הצעדים הדרושים, כדי להביא את הרשת שלנו לתנאים שמבטיחים שהתקלה הזאת לא תחזור", אמר שפירא, "יחד עם זאת צריך להבין שאי אפשר להבטיח ב-100% שלא תהיינה תקלות אחרות, כשמדובר על תשתיות כה מורכבות תקלות קורות, והתפקיד שלנו לעשות כל מה שניתן כדי לצמצם למינימום את הסיכוי שזה יקרה, ולמקסימום את היכולת לשקם את המערכת אם וכאשר התקלה מתרחשת. כך פעלנו בעבר וכך נמשיך לפעול בעתיד".

שפירא הדגיש: "לגבי התקלה עצמה, לצערנו עד היום לא ניתן להצביע במדויק על מקור התקלה וזאת לאחר שנערכו כל הבדיקות האפשריות לדעת כל המומחים שהתייעצנו איתם, כולל המהנדסים של נוקיה בארץ ואלה שהוטסו לארץ במיוחד.

"ועם זאת, לאחר שעברנו על כל הפעולות שנעשו ברשת בתקופה ארוכה לפני התקלה, לרבות אלה שביום ובלילה שלפני התקלה, אני יכול לומר באופן ברור וחד משמעי שלא נמצאה כל טעות ובוודאי לא שלא רשלנות שיכולות לגרום לתקלה. לפי הסימנים שיש לנו, ולאחר התייעצות עם גורמים אחרים, גם לא היתה כל חבלה או ניסיון חבלה חיצוני".

"אנחנו לא יודעים לומר מה היה הגורם"

שפירא הוסיף כי סלקום נמצאת כיום בשלבים מתקדמים של שדרוג נוסף של הרשת כך שתהיה מוכנה למקרה אסון. "מדובר בהשקעה עצומה שאמורה להעמיד אותנו בחזית הטכנולוגית בכל מה שקשור לאמינות ושרידות הרשת עם יכולות הגיבוי הטובות ביותר שיש היום בעולם".

לגבי מקור התקלה והשלכותיה, הסביר שפירא, כי "בשלב זה המשך הבדיקות שהחלו בארץ יתבצע במעבדות נוקיה סימנס העולמית שבהם תוקם מערכת זהה לשלנו ותבוצע הדמיה מלאה של כל המהלכים והעומסים שהיו על גבי הרשת בשעות שלפני התקלה ואחריה. אנו מקווים כי פעולות אלה יאפשרו לנו לקבל מידע נוסף".

בבדיקות השתתף גם מנכ"ל משרד התקשורת לשעבר, דני רוזן, אשר נתבקש להיכנס לעובי הקורה כדי שתהיה, לדברי שפירא "עין מנוסה וחיצונית שתלווה אותנו בכל המהלכים".  

מהממצאים שכבר עלו בבדיקות, אמר שפירא כי ניתן להצביע לפחות על המקום ברשת שבו הייתה התקלה, בין בסיס הנתונים של הלקוחות לבין השלב המקדים ליצירת השיחה. לצערנו כאמור אנחנו לא יודעים לומר מה היה הגורם שעורר את התקלה אבל בהחלט אנחנו יודעים לומר שהרשת פועלת היום באופן כזה שהתקלה לא יכולה לחזור", אמר מנכ"ל סלקום.  

"לא עיגלתי את הפינות". שפירא בדיון (צילום: גיל יוחנן)

שפירא הדגיש כי לאורך כל הדרך סלקום עובדת בשיתוף פעולה מלא עם משרד התקשורת ובימים אלה מונה מטעם המשרד בודק חיצוני עתיר ניסיון, מנחם תירוש, שגם איתו החברה תעבוד בצורה צמודה ושקופה כדי שיוכל להשלים את בדיקתו. 

"צריך להבין שבמערכות הבקרה תקלות מאותרות באופן מייד ולא ממתינים לתלונות מצד הלקוחות", הוסיף שפירא, "גם כשאותרה התקלה האחרונה החל בירור מיידי לאתר את מיקומה והיקפה ותוך רבע שעה בוצעו פעולות שעל פי הניסיון היו אמורות להחזיר את המערכת לפעולה סדירה. זאת, הודות לכשירות המקצועית הגבוהה מאוד של אגף הטכנולוגיות בטיפול בתקלות עם נהלים סדורים ותרגולים יומיים. גם הרשת בנויה עם גיבוי רחב להמשך מתן השירות בזמן התקלה".

"בבריטניה קרסה הרשת ל-17 שעות"

שפירא ציין לא מעט מקרים שהשביתו בעולם שירותי טלפון לשעות ארוכות ופגעו במיליוני לקוחות. בבריטניה קרסה רשת למשך 17 שעות לפני שנתיים, ולפני כמה שבועות קרסה רשת באוסטרליה למשך מספר שעות ושנתיים קודם, רשת אחרת. מקרים נוספים של תקלות היו בארה"ב ובאף אחד מהמקרים לא ניתנה ללקוחות הטבה שאפילו מזכירה את סדרי הגודל של ההטבה שסלקום הציעה ללקוחות הישראלים. גם בישראל היו תקלות ואני לא מוכן להשלים עם אף תקלה ורואה את הטיפול בדברים כחובה ראשונה במעלה".

שפירא ציין בסיכום את העובדה כי מייד לאחר התקלה עמדו לנגד עיניו לקוחות סלקום. "אליהם הישרתי מבט מיד כשהובן שאנחנו מתמודדים עם תקלה משמעותית והסברתי בשקיפות ובבהירות את מצב הדברים. לא עיגלתי את הפינות וגם לא נתליתי בסממנים ראשונים של פתרון. הבטחתי לעדכן באופן מלא על מצב הדברים וכך עשיתי. לא המתנתי לשאלות ולתהיות והודענו על הטבה רחבה לכל הלקוחות גם לאותם רבים שבכלל לא חוו את התקלה". לדברי שפירא, שווי ההטבה שהעניקה סלקום ללקוחות הוא 66 מיליון שקל.

שפירא סיכם באומרו כי בסקר שנערך לאחר התקלה התברר כי 90% מהלקוחות הביעו אמון בחברה וגילו הערכה לאופן שבו היא טיפלה בתקלה.

דו"ח המומחה המיוחד: בעוד שלושה חודשים

יו"ר הוועדה, ח"כ כרמל שאמה-הכהן (ליכוד) ציין לשבח בפתח הדיון את הדרך שבה טיפלה סלקום בתקלה ובהשלכותיה.

מנכ"ל משרד התקשורת עדן בר-טל הוסיף על דברי שפירא כי גם במשרד הוקמה וועדת בדיקה של התקלה עקב העניין של המשרד במניעת תקלות דומות ברשתות אחרות. המומחה המיוחד מטעמם, מנחם תירוש, שהוצמד לחברה אמור להגיש את הדו"ח שלו תוך שלושה חודשים אבל אם יהיה צורך תינתן לו הארכה.

המנכ"ל הודיע כי מחר הוא ייפגש עם ראש רשות החירום הלאומית כדי לדון על שרידות חברות התקשורת במצבי חירום. היו"ר שאמה הודיע על דיון מעקב שיתקיים בעוד כחצי שנה ויתבסס על דו"ח הבודק של משרד התקשורת.