פניתי לחברת הסלולר ולא ענו לי - מה לעשות?

כשהתחלתי להתעמק בתחום זה של סיוע לצרכנים, לא חשבתי שאתקל בדרמות גדולות מדי. בסך הכל, לא מדובר על מאבקי משמורת בין הורים כעוסים, או חלילה בנפגעי תאונות דרכים. בסך הכל עניינים פשוטים, כך חשבתי, אך היום אני יודעת שטעיתי.

שירות לקוחות סלולרי - כותרות אחרונות

• פלאפון מטרטרת לקוחות, אך המדינה לא קונסת
• חטפתם הלם מחשבון הסלולר? כך תקדימו תרופה
• אין קליטה? אפשר לתבוע את חברת הסלולר
  

לקוחות חברות הסלולר המיואשים שמגיעים לקבל ייעוץ משפטי מגדירים את ניסיונותיהם העקרים לקבל תשובות פשוטות אודות החשבון החודשי כ"סיוט", ואת תקופת ההמתנה לפתרון כ"נוראית"; הם מתקשרים אליי ומודיעים לי שהם עומדים "להרים" את המוקד, במהלך הפגישה עצמה מתחילים לבכות מייאוש ומתסכול, וכמעט תמיד הם מגיעים רק אחרי שהחברה התישה אותם ושאבה מהם את כל כוחותיהם. במקרים רבים אני מגלה שהלקוחות יכלו לקצר לעצמם את הדרך, לו היו פועלים נכון יותר מלכתחילה, ולכן - למען כל לקוח סלולר באשר הוא - להלן מספר טיפים חשובים להתנהלות נכונה. גזרו ושמרו:

1. פונים רק בכתב

הלקוחות מספרים לי שהם פנו לחברה עשרות פעמים בבקשה להתנתק משירות / לתקן טעות / לקבל מידע בגין חיוב שאינם מכירים, אך עד היום - ולמרות הבטחות הנציגים השונות - טרם שבו אליהם / תיקנו את הטעון תיקון. כשאני מבקשת לראות את פניותיהם הרבות, מתברר לי שאף אחת מהן לא הועלתה על הכתב!

בעניין זה חשוב מאד להבהיר: הפנייה בכתב היא מאד מאד חשובה! זו היא בפירוש הדרך הנכונה, הפשוטה והטובה ביותר לפנות לחברה, והיא בהחלט בעלת הסיכויים הטובים ביותר להצליח, מטעמים אלו:

• החברות מחוייבות להשיב לפניות בכתב:
  

משרד התקשורת מחייב את חברות הסלולר להשיב בכתב לתלונות הציבור, אשר הוגשו בכתב. זהו הניסוח ברישיון שלהן, הן מחויבות לקבוע אחראי לתלונות ציבור אצלן בחברה ולספק למנויים את הפרטים הללו בהסכמי ההתקשרות, באתר האינטרנט של החברה ובכל חשבון שנשלח למנוי. על מנת שחובת התשובה בכתב תחול עליהם, וכדי שתוכלו להוכיח לבית המשפט בעתיד שהחברה הפרת את חובתה, פנו אליה בכתב. כך גם הסיכוי שהן יגיבו לפנייה, גדול יותר.

הוכחה בבית המשפט

כאמור, אם החברה לא תענה לכם, ותיאלצו לבסוף להגיע לבית המשפט, תוכלו לטעון שם כי פניתם לחברה בתלונה בכתב, אולם זו בחרה להפר את חובתה, ולא השיבה לכם. עובדה זו כשלעצמה תציג את החברה מלכתחילה באור "רע" יחסית מול בית המשפט, ותסייע להעלאת סיכויי התביעה שלכם להתקבל!

וכמובן, פנייה בכתב דורשת מכם הרבה פחות זמן, טרטור, כאבי ראש ועצבים מיותרים, מאשר שיחות בלתי סופיות, שוב ושוב, עם המוקד הטלפוני. 

2. נוסח המכתב

משום מה אנשים נמנעים מפנייה בכתב: ייתכן ואינם בטוחים מה לכתוב, איך לכתוב או למי להפנות את המכתב. מכל מקום, להלן מבנה המכתב הבסיסי של המכתב אותו יש לאמץ בכל פנייה לחברת הסלולר:

א. תאריך בראש המכתב.

ב. המכתב ימוען למחלקת פניות הציבור / תלונות הציבור של החברה: שימו לב שהחברות מפרסמות בכל חשבון שנשלח למנוי את כתובת החברה לפניות הציבור, וגם באתר החברה ברשת תוכלו למצוא את מספר הפקס / כתובת מייל אליהם יש לשלוח את המכתב. מומלץ תמיד לשלוח לפחות ב- 2 אמצעים (מייל + פקס, פקס + דואר רשום). כמובן, חשוב ביותר לשמור על העתק של המכתב שנשלח + אישור קבלה.

ג. הנדון: שמכם המלא ומס' לקוח (מופיע בראש כל חשבונית).

ד. במכתב עצמו יש להבהיר את הבעיה / שאלה / תלונה באופן תמציתי וברור. לא כדאי להכניס יותר מדי נתונים מספריים מבלבלים, או התלהמות רגשית, עדיף לכתוב "נקי". לדוגמא:

"למרות פניות חוזרות ונשנות אליכם החל מחודש אוגוסט 2011 ועד היום, בניסיון להבין את פשר החיוב התמוה שהתווסף לחשבוני בסך של 50 שקל לחודש, ועל אף הבטחות טלפוניות של נציגיכם כי העניין יובהר ויוסדר, אתם ממשיכים לחייב אותי בסך של כ- 50 שקל נוספים מידי חודש, באמצעות הוראת קבע לחיוב כרטיס האשראי שלי, וזאת כאמור מבלי להבהיר לי בגין מה מבוצע חיוב זה".

ה. לסיים בהעלאת הדרישה שלכם באופן חד וברור. לדוגמא:

"לאור כל האמור לעיל, הנכם מתבקשים:

• א. להבהיר בכתב את פשר החיוב.
• ב. להפסיק לחייב אותי בסכומים אלו באופן מיידי.
• ג. להשיב לי את כל הסכומים שגביתם ממני עד כה ביתר, בסך של 200 שקל בצירוף ריבית והפרשי הצמדה".
  

ו. ולסיים: אודה לתגובה מהירה, בברכה.

ז. מתחת לחתימה יש להשאיר את פרטיכם המלאים: משה כהן, ת"ז, נייד: ___, טלפון קווי: _____, דואר אלקטרוני _____כתובת למשלוח תגובה _____ואפילו פקס אם יש.

3. התשובה

כאמור, החברה מחוייבת להשיב בכתב לפנייה בכתב, וניתן לגלות כאן ברישיון של כל חברה וחברה פרטים מעניינים נוספים לגבי חובותיה כלפיכם. התשובה בכתב אמורה להינתן בלוח זמנים זה:

1) בגין פנייה בכתב לאחראי על תלונות הציבור

תשובה בכתב בתוך 14 ימי עבודה.

ברישיון מצוין גם כי, במקרה בו התשובה הראשונה שניתנה לכם אינה משביעת רצון מבחינתכם, ואתם פונים בכתב שוב, פנייתכם אמורה לעבור לדרג ניהולי בכיר יותר, והוא ישיב לכם ישירות, כשבכל מקרה, "תינתן לפונה תשובה בתוך 30 ימים מיום פנייתו".

תשובה בכתב בתוך 21 יום (שימו לב: גם אם ההשגה בגין חיוב היתר התקבלה בעל פה, וההחזר הסופי שמגיע למנוי הינו מעל 100 שקל - התשובה צריכה להיות בכתב). כמו כן מחייב משרד התקשורת את החברות לשמור ברשותם העתק מכל תלונה, ומכל תגובה שלהם למנוי.

בהצלחה.

דריה כנף היא עורכת דין בתחום המסחרי והחוזים. יובהר כי האמור במדור אינו מהווה ייעוץ משפטי פרטני ומקצועי, לא נועד להחליפו, ואינו מהווה המלצה לנקיטת הליכים או להימנעות מהם, באשר כל מקרה ונסיבותיו. ייתכן ובמידע חלו השמטות ו/או טעויות. כל המסתמך על המידע בכל דרך שהיא עושה זאת על אחריותו בלבד.

למאגר פסקי-הדין המלא: www.lawdata.co.il

למאגר פסקי הדין ודיני העבודה המלא: http://www.koloved.net